SECRETARIADO

O secretário precisa estar totalmente sintonizado com os novos tempos. Buscar reciclagem constante e maneiras de contribuir efetivamente para o sucesso e para a lucratividade da empresa. A exigência por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. O Secretário moderno precisa e quer ser auxiliado, igualmente moderna, atualizado e comprometido, que saiba aperfeiçoar as suas competências, desenvolver suas habilidades e redirecionar o seu perfil para um crescimento conjunto. As mudanças são rápidas e constantes, portanto, deve estar preparado para estes novos desafios."

Definição Secretariado é o conjunto de assessores diretos de uma determinada pessoa que ocupa um cargo de grande importância e complexidade em uma administração pública ou privada. O profissional de Secretariado Executivo Bilíngue é gerenciador de informações e serviços, assessor qualificado, fluente em dois idiomas, hábil comunicador, conhecedor de informática avançada, organizado, ativo e discreto.

Técnicas De Secretariado

1. Planear e organizar a rotina diária e mensal da chefia/direção, providenciando pelo cumprimento dos compromissos agendados:

1.1 Organizar a agenda, efetuando a marcação de reuniões, entrevistas e outros compromissos, tendo em conta a sua duração e localização e procedendo a eventuais alterações;

1.2 Organizar reuniões, elaborando listas de participantes, convocatórias, preparando documentação de apoio e providenciando pela disponibilização e preparação do local da sua realização, incluindo o equipamento de apoio;

1.3 Organizar deslocações efetuando reservas de hotel, marcação de transporte, preparação de documentação de apoio e assegurando outros meios necessários à realização das mesmas.

2. Assegurar a comunicação da chefia /direção com interlocutores, internos e externos, em língua portuguesa ou estrangeira:

2.1 Receber chamadas telefônicas e outros contatos, efetuando a sua filtragem em função do tipo de assunto, da sua urgência e da disponibilidade da chefia/direção, ou encaminhando para outros serviços;

2.2 Acolher os visitantes e encaminhá-los para os locais de reunião ou entrevista;

2.3 Contatar o público interno e externo no sentido de transmitir orientações e informações da chefia/direção.

3. Organizar e executar tarefas relacionadas com o expediente geral do secretariado da chefia/direção:

3.1 Selecionar, registar e entregar à correspondência urgente e pessoal e encaminhar a restante a fim de lhe ser dada a devida sequência;

3.2 Providenciar a expedição da correspondência da chefia/direção; 3.3 Redigir cartas/ofícios, memorandos, notas informativas e outros textos de rotina administrativa, a partir de informação fornecida pela chefia/direção, em língua portuguesa ou estrangeira;

3.4 Efetuar o processamento de texto da correspondência e de outra documentação da chefia/direção;

3.5 Efetuar traduções e retroversões de textos de rotina administrativa;

3.6 Organizar e executar o arquivo de documentação de acordo com o assunto ou tipo de documento, respeitando as regras e procedimentos de arquivo.

4. Executar tarefas inerentes à gestão e organização do secretariado:

4.1 Controlar o material de apoio ao secretariado, verificando existências, detectando faltas e providenciando pela sua reposição;

4.2 Organizar processos, efetuando pesquisas e selecionando documentação útil a pedidos externos e internos de informação;

4.3 Elaborar e atualizar ficheiros de contatos bem como outro tipo de informação útil à gestão do serviço.

COMPETÊNCIAS CONHECIMENTOS

1. Língua portuguesa.

2. Língua inglesa ou francesa e outra língua estrangeira.

3. Noções de organização e administração de empresas/serviço público.

4. Organização do trabalho e gestão do tempo. 

5. Noções básicas de legislação laboral, fiscal e comercial. (Apresentações, base de dados, agenda eletrônica, correio eletrônico e Internet)

6. Informática na óptica do utilizador (processamento de texto, folha de cálculo)

7. Tipologia e circuitos de documentação.

8. Organização e arquivo de documentação.

9. Comunicação e relações interpessoais.

10. Atendimento e protocolo.

1. Tradução e retroversão de textos de rotina administrativa.

12. Organização e preparação de reuniões.

13. Segurança, higiene e saúde aplicadas à atividade profissional.

14. Materiais e equipamentos de escritório.

15. Noções básicas de normas de sistemas de gestão da qualidade.

16. Utilizar numa perspectiva global os materiais e equipamentos necessários à execução do trabalho administrativo.

17. Aplicar as técnicas de organização e gestão do trabalho na preparação da rotina diária e mensal da direção/chefia e do secretariado.

18. Utilizar as aplicações informáticas e a Internet na elaboração, organização e pesquisa de informação.

19. Utilizar as técnicas de registo e expedição de correspondência e de outra documentação.

20. Identificar os diferentes tipos de documentos e o circuito da documentação.

21. Aplicar as técnicas de classificação, codificação e indexação de documentação na organização e manutenção do arquivo.

2. Aplicar as competências linguísticas na comunicação e na redação de correspondência e de outra documentação, em língua portuguesa e em língua estrangeira.

23. Utilizar as técnicas de tradução e retroversão de textos de rotina administrativa.

24. Aplicar as técnicas de protocolo empresarial/institucional no apoio a reuniões e outros eventos.

25. Aplicar as técnicas de organização e pesquisa da informação.

26. Identificar necessidades de material de apoio e utilizar os procedimentos adequados com vista à sua reposição.

27. Organizar o posto de trabalho de forma a permitir responder às solicitações da chefia/direção e do público interno e externo à empresa ou serviço público.

28. Comunicar assertivamente com os públicos, tendo em conta os objectivos e a cultura da empresa ou serviço público.

29. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

30. Promover um clima de confiança nas relações desenvolvidas no seio da empresa.

31. Tomar iniciativa na resolução de situações concretas com recurso à criatividade, inovação, espírito crítico e qualidade.

· Segurança, higiene e saúde no trabalho.

· Desenvolvimento pessoal, profissional e social.

DOMÍNIO CIENTÍFICO-TECNOLÓGICO · Organização e administração de empresas

· Organização do trabalho e gestão do tempo

· Legislação laboral

· Legislação fiscal · Legislação comercial

· Informática (introdução à informática na óptica do utilizador; aplicações de secretariado; Internet)

· Documentação e circuitos administrativos

· Técnicas de arquivo e documentais

· Comunicação e relações interpessoais

· Língua portuguesa aplicada à função (técnica; comercial; protocolar)

· Atendimento e protocolo

· Inglês ou francês técnico e outra língua estrangeira técnica

· Técnicas de tradução e retroversão.

· Normas de sistemas de gestão da qualidade.

Obs. Os cursos de formação profissional nesta área devem integrar uma componente teórica e uma componente prática a desenvolver em contexto de formação e em contexto real de trabalho.

Requisitos de uma secretária eficaz

Longe vão os tempos em que uma secretária ficava no escritório sentado o dia todo a desenvolver unicamente tarefas rotineiras e de baixo valor acrescentado para a empresa como o atendimento telefónico, a datilografia de cartas, a marcação de viagens, ou até, o serviço de cafés. Estes tipos de tarefas ainda fazem parte das atividades de uma secretária, mas estão longe de serem as principais atribuições dessa nova profissional.

A secretária do século XXI mantém um papel cada vez mais ativo e importante no desenvolvimento e sucesso da empresa. Ela deverá ser como uma “sombra” do seu diretor e o principal elo de contato entre a empresa e os clientes internos (funcionários e colaboradores) e externos (consumidores e distribuidores).

Por isso, a secretária deverá ter alguns requisitos essenciais para desenvolver as suas importantes funções da forma mais eficiente possível. Competências a nível de organização pessoal, flexibilidade, domínio de línguas e das novas tecnologias, assim como uma personalidade ativa e cativante são imprescindíveis para ser uma excelente profissional nesta área.

Fique agora a conhecer mais a fundo outros dos requisitos essenciais para ser uma secretária eficaz:

Boa capacidade de comunicação

Grande parte das funções de uma secretária passa por conseguir comunicar eficientemente com o seu superior hierárquico, assim como com os restantes executivos internos ou até externos à empresa. Muitas das vezes a secretária é o primeiro elo entre quem tenta entrar em contado com as chefias, devendo por isso saber comunicar e prestar um bom atendimento ao cliente.

Boas competências técnicas

A secretária dos tempos modernos precisa estar familiarizada com a utilização de equipamentos de escritório, tais como fotocopiadoras, máquinas de fax, computadores pessoais, entre outros. Parte das tarefas da secretária são feitas com recurso ao computador, sendo fundamental que saiba trabalhar com determinado software, que depende das necessidades específicas de cada empresa e gestores.

Uma secretária está, por exemplo, encarregue de manter a agenda do seu diretor atualizada e de marcar e controlar compromissos, reuniões e viagens. As suas principais funções envolvem também redigir relatórios, apresentações e outros documentos. Um dos problemas diários mais importantes de uma secretária é o de saber fazer um bom arquivo, uma tarefa que requer não só boas capacidades de sistematização de processos, como também de organização pessoal.

Boa gestão de tempo e tarefas

Uma secretária eficiente precisa de saber gerir todas as suas tarefas, quer sejam diárias, semanais ou a até de longo prazo. A secretária deve saber administrar e estabelecer os assuntos prioritários que constituem a sua agenda e, sobretudo, as do seu superior. Entre essas tarefas podemos encontrar: separar e organizar o trabalho do dia, assim como o trabalho que se encontra pendente ou atrasado; dar apoio a reuniões e certificar-se que está tudo organizado para o bom funcionamento destas; Fazer o levantamento da correspondência e dos telefonemas urgentes; Determinar prazos para a assinatura de cartas, cheques ou faturas.

Concluindo, uma boa secretária tem a capacidade de efetuar as suas tarefas rotineiras, mas estar também preparada para resolver todos os imprevistos que vão acontecendo ao longo do dia. A função de secretariado está assim a ficar cada vez mais exigente, sendo esperado que uma secretária possua determinado número de competências e também domínio em áreas como procedimentos comerciais, gestão financeira e até em assuntos legais. A mentalidade das empresas também está a mudar. Hoje em dia as empresas começam a ter consciência que é essencial apostar e investir na formação deste tipo de profissionais.

http://www.ebah.com.br/content/ABAAAfMoUAI/secretariado

CUIDADO AO CRIAR UM E-MAIL

O e-mail hoje em dia passou a ser uma ferramenta muito importante não só no local de trabalho, como no contato entre amigos. É praticamente impossível encontrar uma pessoa que não possua um endereço de correio eletrônico. 

Porém é importante ter consciência na hora de criar um e-mail, leia a seguir esta história: 

Um amigo de faculdade certa vez decidiu que iria procurar um novo emprego, atualizou seu currículo e foi a busca de uma oportunidade. 

Um empresa de vigilância o convocou para um entrevista para o cargo de gerente de recursos humanos, meu amigo “Cicero” muito feliz compareceu a entrevista e como o seu perfil de encaixava a vaga depois de 3 dias foi contratado. 

Com o passar dos dias foi conhecendo e ficando mais intimo do pessoal do seu departamento, porém não demorou muito e seu nome começou a ser ouvido nos corredores e risadinhas sempre que passava. Daniel outro rapaz do departamento com quem Cicero mais conversava foi chamado por ele. 

- Daniel, não sei o que acontece toda vez que passo pelos corredores, percebo que todos riem e mudam de assunto, talvez seja coisa da minha cabeça mais acho que estão rindo de mim, você sabe de alguma coisa? 

- Bom Cicero, não é da minha índole ficar pelos corredores falando da vida alheia, mas acho mesmo que já esta na hora de você saber. 

- A Bete a sua assistente, encontrou o seu currículo, ficou admirada com sua experiência profissional e principalmente com seus “dotes masculinos”. 

- Do que você esta falando, não entendo? 

- Como não Cicero, cá entre nos que e-mail sedutor hein... cpaugrande@dominio.com.br, “C” “pau grande”. 

- Nossa!!!! Então é isso. Vou lhe explicar o “c” não tem nada haver com meu nome é c de CIDADE... Cidade de Pau Grande, é uma pequena e maravilhosa cidade do interior, deixei meus pais lá há 4 anos e vim para Recife estudar e morar com meus avôs. 

Bom, acho que ficou claro não é, além da falta de ética da assistente é muito importante a atenção na hora de se criar um e-mail, cuidado para não gerar segundas intenções, isso no ambiente de trabalho pode ser péssimo. Seja criativo, escolha nomes ou números que você se lembre e que seja prático para informar as pessoas. 

Pau Grande – cidade pertence ao 6º distrito do município de Magé, vilarejo do interior do Rio de Janeiro, no sudoeste brasileiro. 

Fonte: http://www.comunidadevendamais.com.br/artigo/ver/1580/cuidado-ao-criar-um-e-mail

por Vanessa Queiroz
Secretária Executiva 

COMO ANDA SUA MESA?

Onde esta meu lápis? 

Cadê minha caneta? 

Só um momento! 

Estou procurando um papel! 

Isso jamais deve acontecer. A mesa de trabalho é onde realizamos todas as nossas tarefas, passamos nosso dia, resolvemos e discutimos problemas. É onde fazemos transparecer nossas atitudes e personalidade, por isso mantê-la sempre em ordem é a nossa tarefa a partir de agora. 

Uma mesa bem organizada começa a partir do momento que procuramos por algo e encontramos; ter sempre a mão caneta e um bloco de anotações são essenciais, os demais papéis devem ser ordenados de outra maneira, em arquivos, gavetas, lixo nunca em cima da mesa. 

Um bom exemplo de um item que deve ser abolido da sua mesa é o tão conhecido risque/ rabisque, além de ser um item muito espaçoso, ao atender o telefone toda secretária tem por hábito anotar tudo que lhe é falado, de repente por comodidade você anota um telefone muito importante neste papel, no dia seguinte seu chefe diz: 

- (chefe) Carmem, por favor, ligue para o Dr. Frederico Cortez da Agência Nacional de Conselheiros. 

- (você) Claro, Dr. Raul. Só um momento. 

E aí começa o desespero, você procura na agenda eletrônica, na agenda de mesa, e nada. Então se da conta que não passou para sua agenda; deixou o número anotado no famoso risque/ rabisque. Ufa! Que alívio... 

Alívio? Que alivio que nada! Na tarde de ontem, ao limpar sua mesa para ir embora, você se dá conta de que jogou fora o papel todo rabiscado cheio e informações, que inclusive continha o telefone do Dr. Frederico. 

- (chefe) Carmem, estou aguardando a ligação do Dr. Frederico 

- (você) E agora? 

Essa é uma pergunta importante. Deixe de lado o orgulho, seja sincera e se não conseguir com outra secretária ou mesmo no auxílio à lista, faça uma busca nos cartões de visita do seu chefe, e nunca mais perca um número. Isso pode lhe custar o emprego. 

Ordene seu material, coloque todas as canetas e lápis em local adequado, deixe sempre à mão seu bloco de anotações e agenda de telefones. Caso a agenda seja eletrônica, deixe sempre aberta, porém, minimizada no computador para facilitar. 

Elimine todos os papéis sem importância, guarde apenas cadernos antigos para uma busca futura, revistas, livros, jornais ou folhetos só devem permanecer em cima da mesa se você estiver utilizando. Caso contrário, livre-se deles. Imagine se seu chefe chega com um cliente e encontra papéis por todos os lados. Isso causará uma má impressão; você será apontada como uma mulher relaxada e sem organização. Bilhetinhos colocados por toda a mesa e na tela do computador dão a impressão de uma secretária desorganizada. 

Por esta razão, comece agora mesmo a realizar uma faxina em sua mesa. Acredite: todos notarão a mudança. Até mesmo seu chefe. Isso livrará você de constrangimentos e apuros.

FONTE: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-anda-sua-mesa/24542/

Vanessa Queiroz

VOCÊ TEM AMIGOS NO TRABALHO?

Vou perguntar mais uma vez: você tem amigos no trabalho? Tem certeza? Pense melhor na resposta. Você seria capaz de colocar a mão no fogo pelo seu amigo? Será que ele ou ela fariam o mesmo por você? Você abriria mão de uma promoção em benefício do seu melhor amigo no trabalho? Duvido muito!

Dia desses, assisti uma reportagem sobre amizades no trabalho e confesso que fiquei chocado com tanta hipocrisia, não que isto seja utopia, mas no mundo competitivo em que vivemos, conseguir bons amigos no trabalho, no sentido literal da palavra, é um verdadeiro desafio.

Imagine que você e um amigo de trabalho tenham iniciado a carreira numa empresa no mesmo dia, no cargo de auxiliar administrativo. Com o tempo, ambos foram promovidos, em datas diferentes, para assistente, analista e coordenador, cada um na sua área, no mesmo departamento.

Nesse ínterim, vocês construíram um bom relacionamento, ele foi seu padrinho de casamento e vice-versa, você e sua esposa foram padrinhos do primeiro filho dele e vice-versa e ambos estiveram juntos na maioria dos eventos marcantes da vida de vocês.

Durante esse mesmo tempo, ambos se prepararam como ninguém para crescer na empresa, fizeram faculdade, curso de inglês, MBA e passaram por uma experiência internacional, sempre de olho numa oportunidade futura de crescimento para o cargo de diretor da área.

Alguns anos se passaram e, quando você menos esperava, a oportunidade chegou e você vinha contando com isso, mas quem levou a melhor foi o seu amigo, o seu padrinho de casamento, padrinho do seu filho, aquele mesmo que não saía da sua casa.

Você sorri aquele sorriso magro, cumprimenta o amigo, deseja a ele toda sorte do mundo, mas a verdade nua e crua é que ele vai ser seu chefe a partir de agora, naquele cargo que você tanto almejava e, além de tudo, a empresa não está nada bem.

Para ficar ainda mais emocionante, seu amigo foi elevado ao cargo de diretor com a missão de promover uma verdadeira revolução no departamento onde vocês trabalham a fim de recuperar os resultados que a empresa precisa, doa a quem doer, segundo o presidente.

Decorridos trinta dias desde que o seu amigo foi promovido, você é chamado por ele na sala para uma conversa ao pé-de-orelha e a mensagem direta: - é o seguinte, meu amigo, os números da sua área foram sofríveis nos últimos tempos, portanto, apesar de morar dentro do meu coração, ou você muda isso ou não tenho como segurá-lo no emprego.

Você argumenta, contra-argumenta, lembra a ele, sutilmente, sobre o vínculo que ambos criaram ao longo dos últimos anos, mas nada parece sensibilizá-lo, afinal, agora ele é o diretor, tem um nome e um cargo a zelar, portanto, se tiver que chorar, que chore a sua mãe e não a dele.

Parece duro, mas não é. Aconteceu exatamente como foi dito aqui, com um cliente meu que agora está em processo de coaching. Depois de um tempo, pressionado pelo “amigo”, ambos já não se cumprimentam tanto, as famílias se afastaram e o relacionamento foi se deteriorando a cada dia, motivo pelo qual ele veio procurar ajuda.

Onde foi parar aquela amizade de tantos anos? O que leva uma pessoa a mudar assim tão rápido? Amigos não deveriam proteger e beneficiar os amigos? Mas a realidade é o que ela é e não o que você gostaria que fosse.

Com base no exemplo mencionado e em outros da minha experiência profissional, quero compartilhar algumas lições que considero essenciais para reduzir a sua expectativa em relação às amizades no mundo corporativo.

Isso vale para chefes e subordinados, patrões e empregados e todos aqueles que ainda não foram decepcionados por um vínculo equivocado de amizade no ambiente de trabalho. Talvez isso nunca lhe aconteça, mas vale a reflexão.

1. Não existe esse negócio de amizade no trabalho. Você demitiria um amigo? Abriria mão de uma promoção para ajudar um amigo? Seria capaz de se oferecer no lugar dele para ser demitido? Será capaz de intervir na demissão dele sob risco de perder o emprego?

2. O principal interesse das pessoas é por elas próprias, ou seja, elas estão muito mais interessadas nelas mesmas do que em você, o que faz do ambiente de corporativo um campo fértil para a dissimulação e a hipocrisia.

3. “O homem só é sincero sozinho, dizia Emerson, o grande pensador norte-americano, na presença de uma segunda pessoa começa a hipocrisia; embora tenhamos dominado a tecnologia, não somos capazes de dominar os nossos instintos mais primitivos, é uma questão de sobrevivência.

4. Em relação ao ambiente corporativo, pare de alimentar expectativas irreais; as pessoas são o que são e, além do mais, a natureza humana não pode ser compreendida, então, faça o melhor que puder sem depender de ninguém.

5. É bem mais fácil manter o coleguismo do que a amizade no trabalho. A amizade vai exigir sacrifícios para os quais você não está preparado e sempre chegará o dia em que ela será colocada à prova.

6. Existe sempre alguém disposto a fazer o dobro do que você faz pela metade do que você ganha, portanto, não alimente a ilusão de que um amigo vai abrir mão do cargo que você perdeu apenas para ser solidário contigo. A fila anda, meu amigo.

7. Por experiência própria, posso dizer que você conta nos dedos aqueles a quem pode realmente chamar de amigos. Menos de 5% dos que se dizem amigos serão capazes de ligar para você no dia seguinte à sua demissão.

Por fim, o melhor que você pode fazer é ser você mesmo, continuar estudando, cultivar o dom do relacionamento saudável e fazer o máximo que puder a fim de não depender de ninguém mesmo sabendo que algumas pessoas se aproximam do chefe por puro interesse e que talvez ele goste disso.

Você pode perder o emprego, o crachá, o vale-refeição e o plano de saúde, só não pode perder a sua dignidade. Amigos de verdade, haja o que houver, estarão contigo no dia seguinte.

Pense nisso e seja bem mais feliz!

http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/voce-tem-amigos-no-trabalho/82583/

COMUNICAÇÃO COMO FATOR DE MOTIVAÇÃO

Sempre é ressaltado o uso da comunicação como forma de melhorar a eficiência interna e a imagem da organização perante seus públicos de interesse; além de outros tantos aspectos positivos quando a comunicação é bem desenvolvida, trabalhada e usada. Dentro destes aspectos, podemos dizer que a comunicação tem impacto na integração da equipe de trabalho, especialmente na busca de resultados e objetivos. E, por esses motivos, na tentativa de sempre melhorar a coesão do grupo, a comunicação pode influenciar na motivação das pessoas.

Comunicação é uma competência que pode ajudar na melhoria da eficiência organizacional, e assim colaborar com a eficácia do alcance de resultados. Vários autores concordam que o comportamento (determinado por um conjunto de regras, códigos e normas) é base de um sistema de comunicação.

Trabalhar num ambiente em que o diálogo é algo não praticado, as ordens são sempre dadas de cima para baixo e o feedback não existe, o clima entre as pessoas pode ser de desconfiança, frustração, descontentamento e de tensão; podendo resultar na falta de comprometimento com o próprio trabalho e com os objetivos planejados. É sempre bom ressaltar que a comunicação também tem grande impacto no clima organizacional, e sendo bem utilizada, pode tornar o ambiente de trabalho e o relacionamento entre as pessoas ainda melhor e mais produtivo.

Um bom comunicador não sabe apenas falar e se expressar bem, mas sim deve saber escutar e demonstrar que entende e compreende o que está sendo dito. Devemos saber ouvir. Não apenas com os ouvidos, mas também pela postura, demonstrando atenção, interesse e simpatia para com os outros colegas. Procure "ouvir" o outro olhando para ele, sendo receptivo e usando do silêncio, ou das pausas, quando necessário. Tudo isso amplia sua força de comunicação, reduz tensões e ajuda na promoção de um relacionamento e de um clima organizacional mais positivo.

Para quem ocupa uma função de liderança, deve perceber como os aspectos da comunicação emanados, seja como emissor ou receptor, estão sendo percebidos por quem está conversando. Isso vale também para as comunicações horizontais e de baixo para cima, ou seja, em todas as direções hierárquicas de uma organização.

Não é somente a fala, mas também gestos e atitudes podem ter grande impacto no processo de comunicação. Para ressaltar a importância deste impacto, as palavras representam 7%, o tom de voz 38% e os sinais não verbais, 55%. Como será que a outra pessoa nos vê? Um bom exercício é nos vermos pelo espelho e procurar perceber quais sinais emitimos na comunicação verbal e não verbal.

Motivação é ativada em função do entusiasmo e do movimento que podemos ter para realizar uma ação ou um objetivo. Qualquer que seja nossa motivação, devemos saber que é um processo interno e que varia para cada pessoa. É um desafio conseguir despertar essa energia nos membros de um grupo de trabalho, porém a forma que uma pessoa comunica-se ou se relaciona tem impacto na motivação, pois mesmo sendo algo interno, sofre influências de aspectos externos.

Para buscar a confiança de outras pessoas e usar uma comunicação mais eficiente, procure: falar a verdade; ser consistente no que faz, no que fala ou transmite; procure ter discrição; evite gestos exagerados ou tocar nas pessoas (nem todas gostam de serem tocadas, uma dica é ficar à distância de um metro, ou de um braço, da outra pessoa); use posturas abertas ou receptivas (use do sorriso, evite braços cruzados, demonstre que está escutando e dando atenção); seja objetivo e direto, confirme que a outra pessoa entendeu o que você transmitiu ou falou, procure simplificar as mensagens; mostre também que você compreendeu o que foi transmitido para você. Evite também o gerundismo e a repetição.

As dicas acima podem ser usadas em comunicações faladas ou escritas, especialmente por meios eletrônicos. Lembre-se do impacto do seu tom de voz e do uso inadequado de gírias, evitando-as quando possível. Seja cordial, paciente e empático; usar tom de voz firme e nítido (tenha fluência oral), demonstrando segurança; evite falar alto, faça isso de forma pausada, pois também ajuda bastante para a comunicação ser mais efetiva, e evita alguma chateação da outra parte. Ter respeito com quem conversa ou com quem esteja comunicando é crucial para evitar aborrecimentos e desmotivação.

Uma prática interessante e simples, mas que pode ter um impacto muito positivo, é cumprimentar (pessoalmente ou através de um cartão, por exemplo) um colaborador que se destacou. Mas faça isso de modo que não crie senso de injustiça e rivalidade com os outros colegas da pessoa elogiada.

Podemos destacar algumas atitudes que ajudam a melhorar o ambiente de trabalho, e assim promover maior integração e motivação com o pessoal. São elas: quando for chamar a atenção de alguém, faça de modo reservado, e justifique o motivo e descreva o que ocorreu se preciso; ser humilde e pedir desculpas quando for necessário não demonstra fraqueza, mas sim cortesia e respeito; se receber alguma informação errada, procure esclarecer sem causar constrangimentos; se o clima ficar tenso, procure aliviar a tensão sem elevar o tom de voz e não deixe o clima desagradável aumentar.

A própria arquitetura dos edifícios da organização podem comunicar um ambiente frio ou receptivo, calmo ou inquieto, organizado ou não etc. Verificar se há barreiras físicas, a disposição dos móveis e quais são as cores internas, além de outros aspectos, ajudam na percepção de que tipo de ambiente está sendo demonstrado. Será mais bem visto se apresentar receptividade, bem-estar, qualidade e estética agradável.

Algo importante que deve ser observado é que a maioria dos principais executivos pensam que a comunicação interna é uma ferramenta importante; além disso, consideram os empregados como os importantes stakeholders para aplicarem estratégias e atividades na organização. Muitos líderes empresariais pensam que devem saber comunicar as qualidades e os pontos fortes da empresa, e levantar juntos dos funcionários o que pode ser mal visto pela sociedade e pelo público externo.

Percebemos, então, que a comunicação tem um papel cada vez mais importante dentro das organizações e que, a participação de todos os membros nos processos empresariais, é algo que deve ser estimulado. Uma comunicação efetiva favorece o envolvimento de todos e pode ajudar na identificação dos colaboradores com a empresa e seus valores, além de ser uma ferramenta para promover sinergia e motivação necessárias, e assim buscar o alcance de resultados.

Um bom profissional, qualquer que seja ele, deve ser flexível e ético. A etiqueta profissional é uma forma de comunicação e pode demonstrar seu comportamento perante uma pessoa ou grupo de pessoas. Buscar o respeito e a colaboração também exige da sua ética e aparência profissional. Geralmente uma pessoa agradável, educada e, por que não dizer, elegante, estimula e facilita os relacionamentos com outras pessoas. Evite o uso de mentiras e não seja um profissional omisso.

Dentre as vantagens da ética profissional, quero ressaltar a pontualidade; a conquista da autoridade e do respeito; a ampliação do potencial de comunicação, seja oral, visual ou escrita; a melhoria da capacidade de resolver e gerenciar conflitos; e a melhoria no relacionamento interpessoal. Se você quiser criar um diferencial em sua carreira, saiba comunicar e se relacionar, de modo efetivo, com seus subordinados, superiores e demais colegas.

Um líder, muitas vezes, é exemplo dentro da sua organização. Procure ser um profissional correto, isso demonstra credibilidade, e saiba comunicar e se relacionar bem com todos, pois assim agregará valor para a sua carreira e facilitará o processo de motivação da equipe.

http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/7231/comunicacao-como-fator-de-motivacao.html

COMO AGIR COM PESSOAS QUE FALAM MAL DE VOCÊ PELAS COSTAS

Ser inteligente em uma sociedade pouco instruída é como receber uma estrela de xerife no velho oeste bem no dia em que o bandido mais perigoso do local adentrou a cidade. Em outras palavras, o que quero dizer é o seguinte: as pessoas não querem saber o raio de conhecimento que você possui. Elas estão interessadas em si mesmas e em mais nada.

Basta averiguarmos com calma nossa comunidade e veremos que os intelectuais são sempre perseguidos, enquanto os demais são abraçados. Isso acontece porque vivemos em um mundo onde a inveja existe e os seres que aqui estão a valorizam demasiadamente. Por isso Fannie Flagg disse: “Lembre-se, se as pessoas falarem por suas costas, quer dizer apenas que você está dois passos à frente.”

Quando analisamos nosso inimigo devemos tentar discernir suas reais intenções, interpretando seus objetivos e agindo estrategicamente. Desta forma, devemos nos adequar a esses ataques, fazendo com que eles percam força e representatividade.

Por exemplo: no futebol, quando um atacante vai bater um pênalti e o goleiro adversário se aproxima dele, dizendo que vai adivinhar o canto e que vai defender a bola, ele está tentando desconcentrar o atleta para que o mesmo se desequilibre emocionalmente e perca a cobrança. Neste caso, o que o jogador deve fazer é fechar os ouvidos e acreditar em si mesmo, porque fazendo isso, essa ação contrária cairá por terra e não afetará o resultado (ainda que ele perca o pênalti, porque ele não terá perdido por conta desse fator negativo e sim por ser uma obra do destino).

Do mesmo modo do exemplo acima, quando uma pessoa resolver nos agredir longe da nossa presença, devemos simplesmente não nos importar e nos mantermos firmes em nossa conduta. Além disso, não devemos ter ódio, ou sentimentos de vingança por essa pessoa, haja vista que ela possui uma mentalidade atrasada e por isso, ostenta esse tipo de comportamento. Em outras palavras, o desejo de tal criatura é que fiquemos entristecidos, chateados e revoltados com sua postura, logo uma ação inversa destrona o plano inicial dela e a faz se desmanchar por si mesma.

Portanto, seu oponente somente pode te atacar se você permitir que ele te ataque, porquanto o universo permite que sejamos responsáveis por nosso próprio destino (guardadas as devidas proporções). Assim, somos escultores de nossa existência e nossa moldura será perfeita se soubermos trabalhar nossa confiança para agirmos de forma inteligente perante os espinhos existentes em nossa trilha.

A importância do marketing pessoal e da credibilidade

Quem possui uma marca pessoal forte tem uma certa blindagem perante cenários nebulosos. Com toda certeza, as pessoas pensam duas vezes antes de propagarem bobagens sobre alguém que tem crédito no mercado. Destarte, é fundamental trabalharmos nossa imagem, fazendo com que as pessoas vejam nossas virtudes e 
passem a nos olhar com deferência.

Vale aludir que com o passar do tempo, podemos visualizar que quanto mais investimos em nossa marca, mais crescemos perante a sociedade, pois nosso comportamento reflete para as pessoas quem realmente somos, de sorte que elas irão nos apreciar se formos criaturas virtuosas e, principalmente, se formos capazes de mostrar isso a elas.

A necessidade de se vigiar

As pessoas estão esperando nossos erros para poderem descortiná-los, ou seja, tudo o que elas precisam é de um motivo para nos prejudicar. Deste modo, o que temos que fazer é vigiar nossas palavras, pois elas podem comprometer toda a nossa trajetória pessoal e profissional. Não foi por acaso que Oscar Wilde disse: “Se soubéssemos quantas e quantas vezes as nossas palavras são mal interpretadas, haveria muito mais silêncio neste mundo.”

Digo isso porque muitos de nossos companheiros lançam armadilhas para nos apanhar, buscando nos encurralar constantemente. Daí a importância de se conhecer bem o inimigo e de também ter um grande cuidado com os falsos amigos, porque nem tudo aquilo que nossos olhos veem correspondem à realidade e precisamos enxergar além do óbvio em muitas situações.

Em linhas gerais, na dúvida, devemos sempre ter prudência e nunca deixar que nossa ansiedade nos atrapalhe em nossas escolhas. Vale lembrar também que pensar antes de falar é algo impreterível e inegociável, tendo em vista que o homem que aprender a refletir no tempo certo, conquistará todas as vitórias e se tornará quase imbatível com o passar dos anos (pratica = perfeição).

A preciosidade de se ter uma conduta coerente e coesa em todos os sentidos

Agradar a todos é impossível, todavia algumas pessoas possuem esse sonho utópico e infelizmente vivem sofrendo por isso. Sem dúvidas, se alguém busca ter uma vida própria e convicções únicas, é fundamental ter personalidade e não se deixar levar pelas teorias alheias.

Portanto, responda a si mesmo: você vive para si, ou para os outros? Sua liberdade é mais importante que qualquer coisa nessa vida, ou você se acostumou com cheiro do cárcere?

Pode parecer loucura, mas a maioria das pessoas existe para se preocupar com o que as outras vão pensar a respeito delas e não o contrário. São inseguras, teimosas, medrosas e completamente manipuláveis.

Não repita o erro delas, seja diferente: tenha força, energia, entusiasmo e garra, não permitindo que mandem em sua vida, pelo contrário, mostre que é você quem está no controle. Para isso, crie suas crenças, valores, princípios e não se desvie deles, pois assim procedendo, você estará mostrando ao mundo no que consiste a essência de um homem íntegro e do que é formado o coração de um ser de notável nobreza.

Concluindo, digo que precisamos fazer com que esses tagarelas tropecem em suas próprias palavras, tornando-os reféns da própria hipocrisia. Com absoluta certeza, temos poder de influenciar e modificar o ambiente, fazendo com que o mundo seja uma esfera onde a lucidez, a honra e dignidade humana permeiem sempre o topo.

http://www.administradores.com.br/artigos/cotidiano/como-agir-com-pessoas-que-falam-mau-de-voce-pelas-costas/80037/

SUPER SECRETÁRIA, SUPER COMUNICATIVA!

Hoje a professora Josiane Fidélis, que atua no curso de SE em Balneário Camboriú, divide com a gente um dos textos que trabalha com as alunas. Vamos aproveitar?

Quando pensamos em um perfil profissional de sucesso, um dos itens que deveriam estar no topo das características ideais é a comunicabilidade. Muitos são os profissionais que tem extrema dificuldade em sua forma de comunicação, dificuldade de escrita (linguagem verbal), dificuldade de fala (oralidade/linguagem verbal), dificuldade em manter um equilíbrio entre o seu discurso e suas atitudes (aqui o composto de postura, gestos, expressões, tom de voz e até mesmo a forma como se veste).

Pensar em comunicar não significa apenas falar, devemos pensar que esta atitude prevê envolvimento de uma ou mais pessoas e principalmente que haja entendimento entre elas a partir do que está sendo falado ou escrito.

Quando falamos, apresentamos um trabalho ou participamos de uma reunião presencial temos o apoio da linguagem não verbal (gestos, expressões, postura, etc.), para reforçar  a construção de significado que pretendemos passar.  No entanto quando enviamos um texto escrito, como por exemplo; um e-mail, um ofício, uma carta, temos a necessidade de sermos extremamente objetivos e claros, para que a pessoa a qual se destina a, entenda-a e cheguemos ao objetivo desejado.

Agora a questão que levamos até você é: Como vou conseguir me comunicar bem, seja verbalmente ou não verbalmente?  Seja de forma escrita ou de forma oral?

E garanto que não é algo tão simples quanto parece para aqueles que são bons oradores e tem habilidades de escrita. Neste momento tentarei focar e esclarecer, vamos trabalhar com a comunicação oral. Apresentação em reuniões, diálogos com clientes, colegas e superiores.

Para começarmos devemos pensar que para uma boa comunicação precisamos de tranquilidade, para termos tranquilidade por sua vez precisamos de uma boa dose de respiração. Para aqueles que o coração acelera, as mãos suam, e sentem afogados com as próprias palavras, muitas vezes a dica é usar algumas ferramentas simples, como por exemplo, aulas de teatro, dança, yoga, pilates, atividades que lhe faça respirar. Existe uma teoria que estuda a respiração (meditação), chamada de sofrologia, vale a pena ler sobre, fica aqui a dica para aqueles que gostam de ler e estudar suas dificuldades.

Além da respiração é essencial pensar que nossa comunicação deve manter uma linha de raciocínio lógico, portanto, falar sem pensar, jamais.  Uma secretária deve sempre falar muito bem, deve ouvir antes de falar.

Preste atenção na forma como seu superior mantém comunicação com você, esteja atenta aos fatos, lembre-se que a secretária é o profissional que mantem comunicação entre clientes e empresa, entre superiores e colegas de trabalho. A forma como comunicamos algo oralmente fala muito sobre nós e sobre nossa postura profissional.

Com clientes devemos entender que ouvir é o segredo para falar o que ele precisa ouvir, sanando suas dúvidas e desse modo sendo bem objetiva, ganhando tempo e de forma eficiente.

Quanto ao tratamento com o superior ouvir também é o segredo, mas aqui vale lembrar que devemos mantê-los muito bem informados de todo nosso trabalho, e de tudo que está acontecendo e que muitas vezes somente você como secretária soube, então não canse de esclarecer bem tudo o que está acontecendo, seja muito objetiva, e sempre inclua a outra pessoa no seu discurso, até porque numa empresa não existe o EU, sempre use o NÓS.

Em relação à comunicação com seus colegas, seja clara, use uma linguagem formal, mesmo que seja amiga pessoal de algum deles, no trabalho há necessidade de formalizar os tratamentos para que não haja diferenciação e também porque não é apresentável uma secretária que use gírias, ou um tipo de tratamento mais íntimo com quem quer que seja.

A nossa forma de falar é um referencial sobre nosso profissionalismo, lembre-se que uma boa comunicação é geradora de sucesso, use e abuse desta ferramenta para conquistar o espaço que você merece.

http://www.supersecretariaexecutiva.com.br/carreira/super-secretaria-executiva/super-secretaria-super-comunicativa

COMO O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO UTILIZA MARKETING PESSOAL

Fala-se tanto em marketing pessoal, que resolvi pesquisar, como nós – secretárias executivas – poderíamos utiliza-lo no nosso dia-a-dia.

O Marketing pessoal está diretamente ligado à ética, ao conhecimento intelectual e a inteligência emocional. São esses 03 itens que criam o perfil do profissional e o definem e será assim que ele ficará conhecido e será identificado pelos demais.

Por que utilizar o marketing pessoal?

O profissional de Secretariado vem ganhando posições cada vez mais estratégicas no mundo corporativo, e essas mudanças exigem adaptações para este novo mercado, pois agora ficamos na “linha de frente”.

É surpreendente o quão é importante o marketing pessoal para a nossa profissão. Hoje a secretária (o), é vista como gestora da informação, (pelo menos pela maioria das empresas) e por estarmos assumindo este posto é que o marketing é imprescindível na nossa vida profissional.

Os relacionamentos vão além da execução de atividades, e por isso a exigência do aprimoramento da nossa comunicação. (toda forma de comunicação). É preciso mostrar ser confiante (e ser), ter capacidades específicas, valores, ética. Mostrar que pode contribuir para o crescimento da organização. Mostrar-se capaz de aprender, ter iniciativa, e inteligência emocional, saber lidar e se relacionar com outras pessoas. Afinal, saber fazer é muito importante, mas mostrar que sabe é indispensável, e é isso que define o marketing pessoal. A autopromoção do individuo para galgar o seu objetivo.

Enfim, o profissional dentro da organização, fazendo o que lhe é solicitado, é apenas um funcionário. Mas quando este funcionário utiliza suas qualidades, habilidades junto ao conhecimento, potencializa-se, agregando valores a sua existência na empresa. Fazendo com que seja um profissional de destaque. No nosso caso, uma SUPER SECRETÁRIA!

FONTE: http://www.supersecretariaexecutiva.com.br/carreira/como-o-profissional-de-secretariado-utiliza-o-marketing-pessoal

NÚMEROS QUE VÃO CONVENCER VOCÊ A REVER SEU PERFIL ONLINE

Se o seu perfil profissional está desatualizado nas redes sociais, é melhor reservar um tempinho para revisitá-lo e fazer os ajustes necessários.

Isso porque esses sites estão sendo cada vez mais empregados para avaliar candidatos em processos seletivos. Segundo um estudo recente da empresa de recrutamento Jobvite, 93% dos recrutadores usaram esse recurso nos Estados Unidos em 2014.

Nesta galeria, veja alguns números que provam a importância do uso das redes sociais nos EUA e alguns sinais do papel do LINKEDIN nesse cenário. 

ÉTICA - FATOR DIFERENCIADOR NO COMPORTAMENTO

Ética, cidadania e relações de trabalho são hoje valores convergentes.

Todos visam devolver ao ser humano, à empresa e à sociedade o caráter salutar de viver bem.

É a qualidade intrínseca que aflora na qualidade coletiva.

É um movimento positivo, que começa na atitude individual e se sedimenta no grupo familiar, empresarial e social.

A discussão e o resgate da ética acontecem num momento de total desnudamento.

Todos os segmentos sociais colocam em pauta, discussão, reflexão a manchete da Ética.

Nossa postura, inicialmente, é como se não fizéssemos parte. A primeira conotação de Ética parece ficar distante do cotidiano e ser mais um assunto complexo, cujo mérito só filósofos e especialistas podem discutir. Agimos como não partícipes do processo e sentimo-nos no direito de ficar imunes a qualquer tipo de responsabilidade.

Esse comportamento que se defende e se isenta é resultante do legado da Era de Peixes, que marcou a nossa geração, tendo sido alicerçada na competição, no individualismo, na Lei de Gerson, desenvolvendo a alienação da sociedade e de nós mesmos.

Esse momento de mudança, questionamentos, revisão de papéis e resgate de valores essenciais como a Ética já faz parte da era de Aquárius, que privilegia o companheirismo, a parceria, a integração.

Tudo, necessariamente, passa pela Ética e pelo indivíduo.

É vital passar a limpo uma série de coisas. Não há mais tempo para remendos. Precisamos reconstruir. E a reconstrução só será possível se o indivíduo assumir sua total responsabilidade no processo e o seu valor básico for a Ética.

Novas relações de trabalho. Nova Sociedade, através do novo indivíduo, com Ética e consciência.

Assumir total responsabilidade por tudo que faz e sentir-se responsável pelas ações coletivas são traços que marcam a nova conduta.

Ser ético é sempre pensar no bem comum. É sair do discurso e incorporar no cotidiano atitudes pautadas nesse princípio, que vale tanto para a forma como agimos em casa, no nosso condomínio, no trânsito, na fila do banco, na escola dos filhos, na empresa, como na sociedade.

Ética nas relações de trabalho prevê uma relação saudável entre capital e trabalho. Envolve um compartilhar coletivo pelo sucesso e pelos erros. Pressupõe um participar holístico e uma realização pessoal e profissional. A modernidade que queremos para o país e para as relações de trabalho só será consistente se for embasada em princípios Éticos.

Transformamos o contexto do que acreditamos sobre nós mesmos e os outros. E podemos nos inspirar, diariamente, no exemplo de grandes transformadores, cuja força motriz é a crença na causa que defendem. Herbert de Souza, o Betinho, é um deles.

Está na hora de revogar a Lei de Gerson. E fazer valer a Lei de Senna - "Competência - Dignidade - Ética".

É segurando esta bandeira, que podemos fazer a diferença e ajudar o mundo a tornar-se melhor

http://www.sinsesp.com.br/artigos/etica/184-etica-fator-diferenciador-no-comportamento

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: DICAS E CONCEITOS

Como é seu ambiente de trabalho: harmonioso ou caótico? A resposta para esta questão definirá o seu nível de qualidade de vida na empresa onde atua. E mais do que isso, explica seus resultados ou a ausência deles.

O Conceito de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), como o conhecemos hoje é fruto do estudo de vários autores que mais tarde viriam a embasar a criação da Escola das Relações Humanas. Começa a ser utilizado nos anos 20, a partir dos estudos realizados na Western Eletric Company, empresa de Chicago, Estados Unidos.

Segundo França (1997:80), a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), consiste no conjunto das ações de uma empresa e que envolvem a implantação de melhorias e inovações tanto gerenciais como tecnológicas no ambiente de trabalho.

Dicas para melhorar a qualidade de vida no trabalho

1- Foco – Um profissional focado e comprometido com seu trabalho sofre menos interferências negativas do ambiente;

2- Afaste-se das fofocas – Conversas fúteis sobre a vida dos colegas e superiores só alimenta um ambiente hostil. Afaste-se delas e procure eliminar esta conduta do seu dia a dia;

3- Aprenda a trabalhar em equipe – O trabalho em equipe é uma das principais habilidades exigidas pelas empresas. Colabore com seus colegas e aprenda com eles também;

4- Cumpra prazos e horários – Atender suas demandas com qualidade e cumprir prazos e horários evita estresses e que seu desempenho seja questionado;

5- Cultive bons relacionamentos – Mantenha boas relações interpessoais com seus colegas e superiores. Isso torna o ambiente melhor e mais favorável.

Assim como no aspecto pessoal, a QVT é essencial para o desenvolvimento dos colaboradores, tanto dentro como fora do ambiente da empresa. Neste sentido, é importante salientar o papel social das organizações também na formação de cidadãos mais conscientes de seu papel na sociedade.

FONTE: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/rh-e-gestao-de-pessoas/qualidade-de-vida-no-trabalho-dicas-e-conceitos/

José Roberto Marques

O ATENDIMENTO ADEQUADO EM 13 PASSOS

O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da boa educação, atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações necessárias que precisa saber. Segundo uma pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados.

A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de  sua empresa? Hoje, por mais que a empresa esteja extremamente estruturada e que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos na área de marketing. 

O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade da situação, impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização financeira de seus produtos e serviços. Para as pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa. Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio.

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as necessidades e como supri-las. Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas. Veja algumas orientações sobre o tema:    

1 - Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como ‘o cliente dele’;   

2 - O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo;   

3 - É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar informações detalhadas;   

4 - É importante que se crie identificação, assim, deixe que o cliente conheça a sua empresa, fazendo com que se tenha entendimento do que se está oferecendo;   

5 - Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;   

6 - Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;   

7 - Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir;   

8 - Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;   

9 - Evite deixar o cliente esperando, se observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora;   

10- Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atente para nunca ser vulgar ou inconveniente;   

11 - Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo; 

12 - Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão apresentados, se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem na negociação ficará muito mais difícil;   

13 - Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo certo. Avalie o atendimento e a satisfação.

http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/negocios/o-atendimento-adequado-em-13-passos/77729/