FRASES DO DIA

terça-feira, 24 de fevereiro de 2015

O ATENDIMENTO AO PÚBLICO E SUAS ESCOLHAS


Situação 1

Você chega ao trabalho e a faxineira está limpando o hall do prédio. Você a ignora, passa pela parte mais molhada do chão, tomando cuidado para não escorregar e entra no elevador. Nem olha para o office-boy que também está subindo para distribuir as correspondências nas salas. Quando ele lhe entrega as suas correspondência você apressadamente verifica o que é e dirige-se logo para seu posto de trabalho. O telefone da mesa ao lado está tocando e a colega não está lá, mas você não interrompe o seu trabalho, porque não tem nada a ver com isso. Chega um cliente interno (colega da empresa) para tirar uma dúvida sobre aquele projeto novo e você responde rispidamente que as instruções estão no hotsite de apresentação do projeto. Quando o(a) seu(sua) chefe entra na sua sala você lhe abre um belo sorriso e diz “Bom dia!”


Situação 2

Você chega ao trabalho e a faxineira está limpando o hall do prédio. Você a olha nos olhos e cumprimenta pelo nome, afinal já faz um tempo que trabalham no mesmo prédio. Você pede licença e procura a parte menos molhada do chão para passar e pede licença antes. Entra no elevador e dá bom dia para a pessoa que está ao lado, mesmo que não a conheça bem. Quando o office-boy entrega as suas correspondências você o agradece e gentilmente sorri para ele e acaba de se instalar no seu posto de trabalho. O telefone da mesa ao lado está tocando e, como a colega não está lá, você “puxa” a ligação, atende com um “bom dia” e um sorriso e conversa com a pessoa. Explica que a colega por enquanto não está sala e que você pode anotar um recado se for o caso. Anota o recado e deixa num local visível para a colega. Chega um cliente interno (colega) para tirar uma dúvida sobre aquele projeto novo, você ouve a dúvida, explica o que sabe de cabeça, diz que a parte mais ampla você ainda não domina, mas lembra que está no hotsite (você o acessa e anota o link completo para o colega). Ele agradece e sai. Quando o(a) seu(sua) chefe entra na sua sala você lhe abre um belo sorriso e diz “Bom dia!”


A diferença básica entre as duas situações não é o seu humor, não é a pressa, não é competência técnica. A diferença básica é a gentileza e a forma como você encara o atendimento ao público (que pode ser formado de clientes externos, internos, ou por ambos). E faz toda a diferença na forma como as pessoas encaram o seu trabalho e a empresa onde você trabalha.

E não pense que optar pela gentileza beneficia apenas o seu “cliente”. A gentileza traz grandes benefícios para quem a pratica, como mais felicidade e satisfação com a vida (Por que ser gentil vale a pena). A Isto é traz também orientação sobre como lidar com a pessoa que já nos procura com um problema que a aborrece: “Existem técnicas para não estressar mais a pessoa, como nunca abordar um cliente nervoso pedindo calma, sempre olhar nos olhos do interlocutor e dar uma atenção especial a quem está mais exaltado.”

O Código de Ética do Profissional de Secretariado não aborda a questão do atendimento ao cliente de forma explícita, mas dá orientações gerais que podem servir também para esta área do nosso trabalho:

Capítulo III – Dos Deveres Fundamentais

Art.5º. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:


[…]
Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética;

Respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento;

Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público;

E, claro, deve-se ter sempre em mente a postura ética, esta bem enfatizada no “Código de Ética”.

Há alguns princípios gerais para o atendimento:

1. Princípio da competência

O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

2. Princípio da legitimidade

O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e  colaboração.

3. Princípio da disponibilidade

O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

4. Princípio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

(Fonte: Senado/ curso “Excelência no Atendimento”)


Pensando no seu dia-a-dia, que tal elaborar um conceito pessoal, que você vai trazer como alvo para si, e manter à vista, como orientação ao atendimento tanto ao cliente externo como ao cliente interno? Isso pode criar um compromisso maior com a qualidade. Para isso tenha em mente quem é seu público-alvo, qual o seu objetivo no atendimento ao público, e quais são suas forças e suas fraquezas quanto ao atendimento. Um exemplo de conceito de qualidade: “Ser pontual, procurar sempre entender o ponto de vista do cliente e fazer o possível para atendê-lo ou informá-lo da melhor maneira, com gentileza, prestatividade e segurança”.

Afinal, se um cliente for bem atendido por você pode até ser que ele não comente com ninguém, mas se ele for mal atendido com certeza vai comentar com vários “alguéns”.