FRASES DO DIA

segunda-feira, 2 de setembro de 2013

OITO REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO



Um bom atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer instituição. Atendimento de qualidade é aquele que deixa o cidadão feliz e com vontade de voltar.

Os oito passos

Um dos segredos de um atendimento de qualidade é estabelecer um relacionamento com seus clientes/cidadãos. Mas como fazer isso? Certifique-se de que sua instituição está seguindo estas regras simples, e você verá o resultado da satisfação de sua clientela interna e externa.

  1. Atenda ao telefone - Se você não está perto do telefone, selecione alguém para fazer isso. Em último caso, utilize o serviço de “call forward”, que automaticamente transfere as ligações de um telefone para outro. Quem liga está sempre esperando falar com alguém, e não encontrar sempre uma mensagem gravada.
  2. Não prometa o que não pode cumprir - Confiança é uma das chaves para a fidelização e um bom relacionamento com o cliente/cidadão. Ele precisa saber que pode confiar no que você e sua instituição prometem.
  3. Escute com atenção seus clientes - Não há nada mais frustrante que perceber que o seu interlocutor não estava prestando atenção ao que você dizia. Certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente/cidadão. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Faça perguntas complementares e sugira soluções.
  4. Saiba lidar com as reclamações - Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente. Escute e tente solucionar o problema.
  5. Seja prestativo - Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em ganhar alguma coisa em troca, é muito mais fácil conquistar as pessoas, ao perceberem que o bom atendimento é uma prática constante na empresa.
  6. Treine seus funcionários para serem sempre prestativos, atenciosos e bem informados - Você mesmo pode fazer isso, ou contratar alguém com experiência em treinamento de pessoal. Fale com os funcionários regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso é sempre oferecer informação sobre os acontecimentos da instituição para que eles estejam sempre preparados para responder às perguntas dos cidadãos.
  7. Vá um passo além - Se alguém entra em sua sala e pergunta se você pode ajudar a solucionar uma pendencia, não diga nunca “está logo ali”, e continue o que estava fazendo. Pergunte sobre suas demandas e faça o possível para satisfazê-lo. Se você quer atender bem, esse é o caminho.
  8. Faça alguma coisa extra - Faça mais do que é esperado de você. Pequenos gestos causam uma ótima impressão nos clientes/cidadãos e aumentam significativamente as chances de retorno.


Seguindo essas regras simples, sua instituição ficará conhecido como exemplo de atendimento de qualidade.