O CASAMENTO

http://idioticenanet.blogspot.com/2012/02/piadas_02.html

LIÇÕES DA COPA QUE OS LÍDERES NÃO DEVEM FAZER

Hoje me peguei fazendo a seguinte pergunta: o que aconteceria se uma empresa anunciasse o lançamento do "smartphone dos smartphones", gastasse mais do que a Apple e a Samsung gastaram para lançar seus aparelhos, para surpreender com um modelo de bem menos funções que o anunciado?

"O aparelho faz ligações. Vocês não queriam um telefone?", diria o confiante CEO, em uma conferência com a mídia. Na reunião de acionistas, o diretor de RI, ao ouvir críticas ao avançado sistema de teleconferência que a empresa anunciou e não entregou, diria: "As pessoas querem fazer ligações e mandar mensagem de texto. Nós vamos entregar o resto, um dia." Outro executivo responderia que o que importa é que nos próximos anos boa parte das promessas seria realizada.

Qual seria sua reação como consumidor ou acionista de tal empresa? Ficaria feliz e contente ou pediria a cabeça da diretoria da empresa?

Tal situação, que parece surreal, aconteceu aqui mesmo, neste fenômeno chamado Brasil. Ao anunciar a Copa, planos mais do que gigantes foram apresentados. Não podiam faltar autoelogios e discursos magnânimos. Achei a coisa toda tão interessante que não podia deixar de falar sobre o assunto. Como imagino que a maioria dos nossos governantes não passa muito tempo lendo sobre Administração, vamos fazer o contrário. Apresento aqui minhas lições do que não fazer quando você está em uma posição de liderança:

- Utilize termos como a “Copa das Copas” para mostrar que ninguém está aos seus pés. Não basta dizer que é o melhor, exagere ao máximo: O “produto para acabar com todos os produtos” e “você nunca mais será o mesmo” são frases úteis que devem ser levadas totalmente a sério.

- Entre em projetos complicados, com os quais você não tem nenhuma experiência. Coisas como trem-bala, monotrilhos elevados e mais um monte de coisa que você nunca fez até agora, mas planeja fazer em tempo recorde.

- Faça tudo ao mesmo tempo. Você acha complicado construir um aeroporto, um estádio e uma linha de metrô? Então resolva construir vários ao mesmo tempo. Todo mundo sabe que vários projetos simultâneos são muito mais fáceis de administrar, não é mesmo?

- Dane-se o orçamento e o bom senso. Nada mais justo que construir o terceiro estádio mais caro do mundo em uma cidade sem tradição em futebol. Aliás, para que economizar? Chute o balde, torre o máximo possível e diga que está investindo em um “legado”. Afinal, super estádios podem ser usados esporadicamente para shows, feira hippies e piqueniques escolares, não é mesmo?

- Quando as coisas começarem a dar errado, xingue seus críticos. Diga que eles são pessimistas e não sabem de nada. Mude seu discurso, diga que os projetos eram para depois, de qualquer jeito, e todo mundo entendeu errado. Ignore as críticas mais sérias, que uma hora elas somem.

- Aproveite que os projetos e orçamento passaram do prazo e passe mais um pouco. Vá em frente. É muito mais emocionante saber que um estádio foi entregue logo antes do jogo.

- Afaste-se totalmente da realidade. Todo mundo sabe que um dos primeiros sinais de problemas é quando a liderança se mostra desconectada com a “linha de frente”. Isso, no entanto, é para mortais. Quando perguntarem se faltam hotéis, responda que conta com a hospitalidade das pessoas. Se disserem que os projetos não foram entregues, diga que o povo quer é festa. Se reclamarem da falta de mobilidade, tire um sarro e mande ir de jegue.

Caro leitor, é claro que vai ter Copa. Os times estão chegando, os estádios estão aí. Fica só a lembrança, em uma tentativa bem humorada, de mostrar como nossos líderes, independente de partidos e afiliações, escapam com coisas que pareceriam estranhas até a um calouro de Administração. Curta a festa, mas não se esqueça de que, no fim, nós é que pagamos a conta.

http://administradores.com.br/artigos/negocios/7-licoes-da-copa-sobre-o-que-lideres-nao-devem-fazer/78079/

NAMORO NO TRABALHO EXIGE COMPORTAMENTO CUIDADOSO

Muitas empresas proíbem. E aquele conhecido ditado malandro alerta: “Onde se ganha o pão não se come a carne”. Mesmo assim, o convívio diário no trabalho e as afinidades que vão aparecendo contribuem para a aproximação de profissionais que, muitas vezes, acabam virando namorados. Uma vez que o namoro já é uma realidade, o que fazer para evitar complicações e até a perda do emprego? O Delas consultou especialistas para responder essa pergunta. 

Antes de tudo, é preciso saber que o namoro entre colegas de trabalho é mais frequente do que se pensa. “Relacionamentos amorosos nas empresas ocorrem com uma grande incidência. E a razão para isso é simples: no ambiente de trabalho, homens e mulheres convivem mais de oito horas por dia. Em muitos casos, essa convivência é superior às horas despendidas com a família”, explica João Jose da Costa, executivo de recursos humanos e autor do recém-lançado “Afrodite S.A.”, livro que trata justamente dos riscos e cuidados necessários para romances no meio corporativo. 

Mas apesar do fato ser comum, não é fácil manter um relacionamento no trabalho. O especialista em recursos humanos e em comunicação verbal Reinaldo Passadori diz que vários problemas são criados porque os pares muitas vezes não conseguem manter uma distância necessária no escritório. “Os parceiros sentem ciúmes e qualquer movimentação gera desconfiança, o que perturba o ambiente profissional”. 

Além da distância necessária, outros cuidados são importantes para que o doce do namoro não deixe amarga a vida profissional do casal. As dez dicas a seguir orientam os enamorados sobre o comportamento desejado e esperado nas empresas. 

1. Contar ou manter segredo: “Nenhuma relação recém-iniciada deve ser comentada até que haja absoluta certeza da seriedade e longevidade do relacionamento”, pondera Passadori sobre a hora certa de contar no trabalho sobre o namoro. “O amor se revela em gestos, olhares, pelo tom das conversas”, lembra Costa, ressaltando que também não dá para esconder o jogo por muito tempo quando a coisa fica séria. 

2. Romance à mesa: Como qualquer casal, principalmente no início da relação, todas as horas do dia são poucas para ficar juntos. E no trabalho, a hora do almoço se torna ideal para isso. Mas o casal não precisa almoçar isolado sempre, fica chato. Convidar os outros colegas para a refeição é uma boa política e ainda demonstra respeito por eles. Manter a individualidade e continuar almoçando com os amigos do setor também é uma demonstração clara de que os pares sabem separar amor e trabalho. 

3. Selinho pode? Pela distância das salas de trabalho, os elevadores e hall do prédio podem encorajar beijinhos rápidos. Mas os consultores advertem que essa não é uma boa ideia. “Há câmeras espalhadas por todos os cantos da empresa”, aponta Costa, que completa: "Manifestações mais íntimas podem indicar falta de comprometimento profissional". Melhor evitar. 

4. Recreio: Faltando pouco tempo para fim do expediente, dá pra ir até mesa do namorado jogar um pouco de conversa fora? Claro que não. “Os fofoqueiros de plantão com certeza não perderão a oportunidade de comentar a dispersão e perda de horas produtivas com bate-papo”, avisa Costa sobre o desaconselhável “recreio particular”. 

5. Dando bandeira: Os dois chegam com os cabelos molhados e esbanjando sorrisos no escritório. Pode até ser que não, mas poucas pessoas vão acreditar que se trata de uma simples coincidência. Sobre a situação, Costa é categórico: “Quase sempre é o início de uma deterioração da imagem na empresa. É dispensável correr esse risco com tantas noites de sexta-feira, feriados e finais de semana livres. Controlem os corações e os hormônios”, avisa. 

6. Queridinha do chefe: As coisas se complicam para o casal quando um é chefe do outro. Nesse caso, é comum os colegas sugerirem que há favorecimento do subordinado. De acordo com Passadori, se as insinuações forem ocasionais, a melhor conduta é a indiferença. Mas se elas forem constantes, então será preciso marcar posição e deixar claro o lado ético e profissional da dupla. 

7. Cara feia: No caminho para o trabalho, o casal tem aquela briga. Quando chegam ao escritório, eles não conseguem disfarçar a cara emburrada. Costa explica o erro: “Se o casal demonstrar que está brigado, certamente será alvo de indagações, tentativas de apaziguamentos, colegas que se colocarão do lado de um e contra o outro, etc. O ideal é manter as aparências”. 

8. "Curtir" o namorado: Os apaixonados costumam achar que tudo que o parceiro diz é engraçado e brilhante. Na hora do almoço – ou no meio do expediente, correm para dar um “like” em tudo que o amado posta no Facebook. Sem esquecer aquelas mensagens carinhosas no Twitter e as longas conversas no Messenger. Logo muitos vão dizer que eles “não são mais os mesmos”, que a falta de foco anda prejudicando a qualidade do trabalho. “Não se deve enviar mensagens ou expor intimidade na internet nem oralmente. Isso constrange os outros e dá motivos para fofocas”, diz Passodori. 

9. Confidências: O melhor a fazer é não ficar contando as intimidades do casal para outros colegas. “Para a grande maioria de pessoas, guardar um segredo torna-se um ‘fardo psicológico’. Ou seja, enquanto essa pessoa não repassa o segredo, ela não se vê livre desse fardo”, opina Costa. Assim, não exija tanto esforço de seu colega de trabalho, simplesmente não conte nada.

10. Segure a onda: O ciúme pode ocorrer e ocorrerá com certeza – muitas pessoas até provocam essa situação para ver o circo pegar fogo. “Mas os casais devem resolver isso de forma particular, fora da empresa”, destaca Costa, deixando claro que é o autocontrole é positivo profissionalmente, demonstra confiança e estabilidade emocional. 

http://delas.ig.com.br/amoresexo/namoro-no-trabalho-exige-comportamento-cuidadoso/n1597017432146.html

OS LADOS POSITIVOS DOS CONFLITOS NO AMBIENTE DE TRABALHO

É muito comum a existência de conflitos em qualquer ambiente, até mesmo em casa ou em locais de lazer, todavia é ainda mais frequente haver opiniões adversas entre as pessoas em questões administrativas e isso não deve ser tratado com naturalidade e nem passar batido. Para uma gestão saudável, deve-se entender a situação e procurar possíveis soluções.

Uma visão mais profissional sobre essa questão aponta que, sabendo administrá-las, podem-se evitar crises internais e o mais importante, apresentar novas ideias e posicionamentos que direcionem para o crescimento. O primeiro passo para resolução deste problema é uma adequada gestão de comportamento organizacional.

Esse trabalho deve ser desenvolvido junto à área de recursos humanos, avaliando os comportamentos dos indivíduos e seus impactos no ambiente da organização. Com isso se permite uma ação mais assertiva de soluções de conflitos, entre outras questões, possibilitando reter talentos, evitar o turnover e promover engajamento e harmonia entre os stakeholders.

Além da simples gestão desses comportamentos é necessário que se vá além, ouvindo todos os lados envoltos em um conflito. Muitas vezes nessas questões estão envolvidos pontos cruciais para as empresas, como ideias inovadoras ou mesmo questões que estão prejudicando o crescimento da empresa.

Outro passo que recomendo para um gestor na hora que se vê frente a uma questão de conflito não é apenas colocar panos quentes sobre o tema como ocorre na maioria dos casos, e sim buscar entender o motivo principal do mesmo, sendo que por trás desse pode estar questões importantes sobre a empresa, mas que por falta de atenção os gestores ainda não se atentaram.

Lógico que a mediação é necessária, e para tanto o caminho é buscar juntar todos na resolução dos problemas, e não apenas os culpados ou errados como ocorre comumente. O desenvolvimento de uma equipe ocorre com estabelecimento de relações de confiança, caso contrário é certo que apenas serão vistos problemas.

Deve-se ter em mente que o ganha-perde ou o perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Sendo interessante sempre buscar a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte.

O caminho para realmente mediar um conflito vai muito além de apenas buscar culpados ou o lado certo, o caminho é passar por um reposicionamento nas relações e buscar que isso se reverta a favor da empresa.

Muitas vezes, são nas situações adversas que se encontram os caminhos para o crescimento das empresas, e desta forma os conflitos não devem ser vistos como algo abominável, muito pelo contrário, nesse momento que se observam grandes oportunidades para crescer e desenvolver novos projetos. Isso pode fazer com que, em vez de buscar culpados desmotivando a equipe, se busque o crescimento, motivando-os, além de criar nos envolvidos no conflito uma maior paixão pela empresa em que trabalham.

http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/os-lados-positivos-dos-conflitos-no-ambiente-de-trabalho/77839/

SECRETÁRIA & SECRETÁRIO: ATENDIMENTO AO CLIENTE

Quem nunca elogiou aquela empresa cujo funcionário foi solícito e atendeu a todas as expectativas, oferecendo um serviço de qualidade? O inverso também já deve ter acontecido: o atendimento foi antipático, desinteressado e tão rude que nunca mais se quis voltar àquele lugar? Pois é assim que acontece: o atendimento que a empresa fornece é a porta de entrada para que conheçamos o tipo de serviço que teremos, como seremos tratados e a importância que este cliente representa para a empresa.

Como secretários, temos, portanto, de entender e praticar o bom atendimento ao cliente. Afinal, este profissional é responsável por fazer a primeira triagem e descobrir o que o cliente quer e tentar resolver seu problema e só então, caso seja necessário, passar a questão a seus superiores.

Se o secretário é o responsável por este tipo de serviço, então devemos aprender muito bem como atender ao cliente. Por isso, o post de hoje vai se dedicar exclusivamente a este assunto, com dicas de como realizar um bom atendimento.

1. Em que posso ajudá-lo?

A primeira coisa a se fazer, após os cumprimentos de boas vindas (“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”) é perguntar no que a empresa (no caso, o secretário) pode ajudar o cliente. Quando uma pessoa resolve procurar a empresa, ela está com problemas que não podem ser solucionados facilmente. Portanto, é seu dever ajudá-lo e compreender qual o que ele quer.

2. Ouvir, ouvir e ouvir

Para fazer um bom atendimento ao cliente, deve-se ter paciência e ouvir. Você é a ponte entre ele e a empresa, portanto ouça com cuidado tudo que ele diz. Se for necessário, anote em um papel os pontos mais importantes. Assim, você saberá exatamente o que fazer e de que forma poderá ajudar.

Nunca interrompa o cliente! Além de ser mal-educado, não vai ajudar a entender o problema por completo. E mais: o cliente, por muitas vezes, tem a necessidade de somente desabafar. Ouvir é mais do que cortesia: é um ato que mostra que a empresa se importa com o cliente.

3. Ordem de chegada

Pode ser que mais de um cliente chegue à sala e queira ser atendido. Com educação, peça para que espere e atenda o que chegou primeiro. Caso o problema do primeiro cliente seja mais complicado de se resolver do que o esperado, dê um feedback aos que estão esperando: diga que em breve eles serão atendidos, mas que ainda tem um caso a resolver. Além de mostrar que não se esqueceu do cliente, você consegue resolver todos os problemas sem pressa.

4. Discordar? Com elegância e sutileza

Nem sempre o que o cliente diz é justo com a empresa ou condiz com a verdade. E muitas vezes ele profere estas palavras com certa raiva, afinal ele está com problemas. Caso precise discordar ou argumentar com o cliente, jamais perca a paciência. Diga com voz calma e pausadamente, seguindo as regras ditas acima. Se mesmo assim não chegarem a um consenso, diga que tentou de todas as formas ajudar, mas não há nada que possa fazer por ele, e encaminhe o caso para quem possa.

5. E se eu não puder ajudar?

É normal que, algumas vezes, o secretário não consiga resolver o problema do cliente, seja porque não possui as informações necessárias, seja porque não lhe compete executar tal função. Em ambos os casos, jamais diga “Não sei” ou “Não é comigo que se resolve” (ou similares). Diga algo como “senhor, não sou a melhor pessoa para resolver seu problema, mas vou te encaminhar ao responsável”. Demonstra que, mesmo não podendo resolver a questão, você ajudou, encaminhando aos responsáveis.

6. Ele quer falar com meus chefes. O que faço?

Não é raro que o cliente queira se dirigir diretamente com os gestores ou diretores de cada área. E nem sempre é necessário essa intervenção, ou mesmo há tempo hábil para que a alta hierarquia atenda o cliente. Neste caso, diga a verdade: que o gestor não pode atendê-lo, mas ofereça seus serviços para fazer de tudo para ajudar. Se perceber que mesmo assim ele insiste, tente então marcar um encontro, em um horário posterior, assim há tempo para o gestor se preparar, e a pessoa do outro lado se acalmar também.

Há diversas outras dicas que dizem respeito ao atendimento ao cliente. Mas todas versam sobre um único ponto em comum, que é o mais importante:deve-se prestar serviço de qualidade! Os clientes, hoje, procuram não somente preço na hora de considerar uma empresa, mas também a relação com que ambas as partes se estabelecem. Com atenção, dedicação e verdade, não há por que errar!

http://www.blog.institutomonitor.com.br/index.php/2013/06/10/secretaria-atendimento-ao-cliente/

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL: A REAFIRMAÇÃO DE VALORES NO AMBIENTE DE TRABALHO

Você conhece ou utiliza a sua inteligência emocional? Aliás, o que é inteligência emocional? Quando buscamos informações sobre esse assunto, acabamos nos deparando com artigos escritos por profissionais de recursos humanos ou recrutamento e seleção, mas é muito importante sabermos que a inteligência emocional não é analisada somente nas avaliações de desempenho ou nas entrevistas de emprego. Muito pelo contrário, essas situações são somente a porta de entrada para que o outro possa conhecer a nossa personalidade. A partir daí, é nosso trabalho nos conhecermos e desenvolvermos a nossa inteligência emocional.

As entrevistas pelas quais passamos, ultimamente, estão mais interessadas em nos conhecer como seres humanos do que como colaboradores, o que faz muito sentido, pois nossas qualificações e experiências podem ser descritas em um currículo ou medidas por provas e avaliações, enquanto nosso comportamento... Bem, esse só pode ser conhecido por conversas e observações.

Antigamente, acreditava-se que uma pessoa de raciocínio lógico matemático era inteligente, enquanto outra, que tivesse mais dificuldade, possuía uma baixa inteligência. Com o passar do tempo, alguns estudos e muita observação, percebeu-se que aquelas pessoas que sentavam-se na frente da sala de aula e não conversavam com ninguém para poderem prestar atenção somente na matéria, acabavam não conseguindo se relacionar com sucesso, tanto em sua vida pessoal quanto na vida profissional.

No livro Inteligência Emocional, o autor Daniel Goleman retoma essa discussão a respeito da inteligência e destaca a importância de outra inteligência que não podia ser medida por tempo de respostas, lógica ou cálculos, mas sim por meio do comportamento e da forma de se relacionar com outras pessoas. Agora, a inteligência emocional passou a ser valorizada.

A inteligência emocional é a capacidade de conhecer o ambiente em que você trabalha ou convive, os indivíduos que estão nesse ambiente e, principalmente, nós mesmos. Isso porque se não formos capazes de conhecermos as nossas dificuldades, nossos traumas e nossos vícios, será impossível criar uma ponte no relacionamento entre o eu e o outro. É preciso que os dois lados sejam identificados para saber de que maneira essa ponte deverá ser construída.

Precisamos estar dispostos a conhecer e compreender o comportamento de todos, pois o comportamento muda de pessoa para pessoa. Alguns são mais extrovertidos, outros nem tanto, mas não é isso que definirá se seremos bons profissionais. Uma pessoa aparentemente tímida pode ter muito sucesso se ela souber como e quando se impor. E é aí que entra a inteligência emocional, em observar, avaliar e saber como se comportar em diferentes situações.

Um exemplo muito comum no Brasil pode ser observado no jeito como o brasileiro acredita que falar difícil é ser inteligente. Porém, não é nada inteligente fazer um discurso rebuscado para um grupo de adolescentes em uma comunidade carente. Inteligente seria comunicar-se de acordo com o que o grupo está acostumado e de maneira assertiva. Já está na hora de mudarmos o discurso para “sou responsável pelo que eu falo e também pelo que você entende”. Por isso precisamos conhecer e estudar as pessoas com quem vamos nos comunicar. Sem saber o que vamos encontrar, estamos fadados à surpresa e ao insucesso.

Essa habilidade de distinguir as características de cada um não é necessariamente inerente a todos nós. Muito da nossa inteligência emocional é definido na nossa criação e nos ambientes em que nós nos desenvolvemos. Se uma criança cresce em um ambiente em que não há diálogo e a comunicação é feita aos berros, dificilmente ela irá parar para compreender o outro e prestar atenção em seu ponto de vista. Possivelmente, suas conversas e tomadas de decisões serão feitas na base dos berros também. Mas isso não significa que ela não possa desenvolver essa habilidade. Nós aprendemos teorias, conteúdos, práticas, técnicas e também aprendemos a aprender. Por que não estudar, desenvolver e adquirir habilidades comportamentais?

Algumas empresas desenvolvem treinamentos internos justamente para desenvolver habilidades comportamentais, principalmente em cargos de liderança, pois em muitas vezes essa é a base para transformar um chefe - que somente possui um cargo superior e dita regras e prazos - em um líder - que motiva e inspira os demais colaboradores. Um líder que conhece a si mesmo e aos seus colaboradores é capaz de inspirar o que ele busca em si mesmo, fazendo com que ambos trabalhem em equilíbrio no desenvolvimento de seus valores.

Para que a inteligência emocional trabalhe a favor da empresa e dos colaboradores, é importante que todos estejam olhando na mesma direção. Isso não significa que a meta da empresa deva ser a meta do indivíduo, mas sim que os seus valores sejam compartilhados, pois uma vez que ele possui os mesmos valores que a organização, o crescimento de ambos se dará de maneira colaborativa.

http://www.administradores.com.br/noticias/carreira/inteligencia-emocional-a-reafirmacao-de-valores-no-ambiente-de-trabalho/83097/

MAS OU MAIS?

É COM VOCÊ E MAIS NINGUÉM

Você é capaz de construir algo grande, relevante e que impacte multidões. Não aceite ser enquadrado como um a mais na multidão, um número dentro da estatística ou uma peça sem individualidade dentro da coletividade. Não permita que troquem seu protagonismo por vitimismos ou coitadismos.

Você não precisa de QI, de “paitrocínio” e sequer do Estado para cumprir sua missão em sua existência e tornar-se respeitado, contrariando a lógica a fim de provar que sim, é possível.

Se alguém disser que é fácil conseguir esta façanha, está mentindo. Mass se alguém afirmar que é impossível, é um ladrão de sonhos. A certeza de que é possível basta pra quem está verdadeiramente decidido a fazer história.

Você é resultado daquilo que acredita e adotou como sua filosofia de vida. Ou você assume o controle de sua história ou será manipulado por oportunistas, obcecados por controlá-lo.

Desse jeito, não vai realizar o que sonhou e vai passar a vida esperando por promessas não cumpridas daqueles que somente estão interessados em se perpetuar no poder.

Pare de esperar. Faça sua história acontecer.

É com você e mais ninguém!

http://administradores.com.br/artigos/carreira/e-com-voce-e-mais-ninguem/77907/

SETE CONSELHOS PARA UM ATENDIMENTO NOTA 10

O bom atendimento ao cliente é uma das grandes deficiências encontradas em quase todos os segmentos de negócio: comércio, indústria e serviços. Não vamos nem mencionar o serviço público em geral que, na maioria dos casos, quando fica regular, é caótico.

Desconheço uma pessoa sequer que não tenha um exemplo de mau atendimento nos últimos seis meses, para não dizer ao longo da vida, razão pela qual vamos explorar esse assunto em três partes distintas: os pecados capitais do atendimento; as expectativas do cliente durante o atendimento; e os segredos para melhorar o atendimento na sua empresa.

Imagine que sua empresa consegue fazer a venda, conquista o cliente e, assim, sem mais nem menos, por conta de uma atitude descompensada, indiferente ou de desprezo de um colaborador, perde o cliente que tanto investiu para conquistar.

Não se espante. Isso acontece com mais frequência do que se imagina, todos os dias, em todos os lugares do mundo, portanto, vez por outra, é necessário parar para repensar o próprio atendimento: 1) quanto seu atendimento ao cliente é bom? Você se preocupa em manter o cliente tanto quanto se esforça para conquistá-lo? Tem consciência de quão importante é o atendimento para o seu negócio?

Os 7 Pecados Capitais do Atendimento

De acordo com Ty Boyd, coach de Negócios, escritor e conferencista, aqui estão os 7 pecados capitais do atendimento:

1.  Colocar dinheiro ou lucros à frente do atendimento.

2.  Vaidade gerada pelo sucesso.

3.  Criar níveis hierárquicos, sem promover trabalho de equipe – colegas que reclamam dos outros ou se lamentam “não é trabalho meu”.

4.  Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo.

5.  Não ouvir – antecipar a resposta, antes de compreender a situação.

6.  Isolar-se – não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente.

7.  Falar e não cumprir, ou pior, mentir.

Possivelmente, você já foi vítima de qualquer um desses pecados, pelo menos uma vez na vida, entretanto, se alguém perguntar se já cometeu algum deles, há uma grande possibilidade de a resposta ser NÃO. Por que será? Porque temos enorme dificuldade em assumir os erros e, da mesma forma, grande facilidade para criticar os erros alheios.

Em pleno século 21, não é mais necessário insistir no fato de que o atendimento ao cliente é uma questão crítica, complexa e fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas, existe ainda um razoável número de empresas que parece não se dar conta disso.

Uma verdade incontestável nisso tudo é que, sem políticas, orientações ou padrões de atendimento bem definidos, sua empresa vai continuar atendendo mal. Você pode seguir ganhando dinheiro, porém, o esforço para manter os clientes será bem maior do que o realizado para conquistá-los.

As 7 expectativas do cliente durante o atendimento

Antes de prosseguir, quero lembrar novamente que o seu cliente tem uma biologia, uma cultura, uma linguagem e, obviamente, uma história pessoal muito diferente da sua. Portanto, para cada atendimento, é preciso uma abordagem apropriada ao estilo do cliente, o que vai depender muito da sua percepção e de treinamento.

Como cliente, qual o padrão mínimo de atendimento esperado?

1.  Em primeiro lugar, ser ouvido atentamente, sem ser interrompido.

2.  Um bom atendimento por parte do vendedor, atendente, gerente etc.

3.  Uma linguagem adequada, inteligível, apropriada.

4.  Sentir-se importante, não apenas quando compra, mas, quando reclama.

5.  Ser visto como um consumidor inteligente – ele escolheu a sua empresa.

6.  Respeito e consideração, independentemente da condição social.

7.  Em caso de reclamação, uma expectativa e uma garantia de solução.

Lembre-se: você também é cliente, por vezes exigente, chato e difícil, e, quanto maior a consciência em relação a isso, maior a percepção necessária para melhorar a maneira de atender os clientes.

Os 7 conselhos para um Atendimento Nota 10

A resposta para essa questão vale milhões de reais. Acredite nisso. De maneira geral, o atendimento satisfatório já não é mais aceitável. Os clientes estão mais exigentes, menos fiéis, mais atentos, portanto, como diria o célebre Napoleon Hill, é necessário caminhar um quilômetro extra e ir além da concorrência.

Como fazer isso? Simples. É a única coisa que depende exclusivamente de você e das pessoas que trabalham contigo, portanto, sem inventar a roda, com base nos estudos de Ty Boyd, Jeffrey Gitomer e Raúl Candeloro, além da minha experiência pessoal, o atendimento nota 10 inclui as seguintes premissas:

1.  Não interrompa: suporte, do início ao fim, o desabafo do cliente, afinal, se ele está contigo é porque tem interesse no seu produto ou, então, comprou algo que não correspondeu à sua expectativa inicial.

2.  Sem preconceitos: o preconceito distorce o que você ouve, portanto, ouça sem prejulgar; o que está em jogo é o dinheiro do cliente e não a roupa que ele veste.

3.  Seja simples: o cliente não é burro, mas tem uma história diferente da sua; a linguagem adequada a cada situação e cliente faz toda diferença; quanto mais sofisticado, mais distante do cliente.

4.  Assuma a responsabilidade: entenda, de uma vez por todas que, quem se propõe a empreender, ganhar dinheiro, atender ao público, deve assumir a responsabilidade por todos os problemas gerados pelo seu negócio.

5.  Reposicione as pessoas: não imagine que seus colaboradores estejam tão comprometidos com o atendimento quanto você; se as coisas não estão indo bem, promova reuniões frequentes de alinhamento e, se isto não resolver, substitua para evitar um mal maior. Se isso não resolver, seja prático, livre-se dos ineficientes.

6.  Seja flexível: para atender a necessidades específicas dos clientes e ir além dos procedimentos da empresa quando necessário; o importante é resolver o problema do cliente.

7.  Eleve o padrão: o atendimento nota 10 será possível somente quando sua empresa adotá-lo por meio de política comercial, normas e procedimentos bem definidos, além do treinamento que nunca deixará de existir.

Isso vale para o atendente na recepção ou na portaria e para o presidente da sua empresa. Se você não adotar o atendimento como bandeira principal, jamais irá transformar o atendimento num diferencial competitivo para o seu negócio.

Entenda que você sempre tem uma escolha. Atender bem é uma escolha e, por mais que você treine, peça de joelhos, ensine, sugira e o cliente reclame, a maioria das pessoas escolhe atender mal. É muito mais fácil culpar o patrão e a sociedade em geral do que admitir a insatisfação com o emprego e assumir a responsabilidade.

Pense nisso, empreenda, aja diferente e seja feliz!

http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/sete-conselhos-para-um-atendimento-nota-10/68246/

O QUE ACONTECE SE VOCÊ NÃO DORME O SUFICIENTE?

Em 1942, normalmente dormíamos cerca de 8 horas por noite, enquanto, hoje em dia, esse número caiu para uma média de 6,8 horas. Com um número cada vez maior de pessoas com problemas de sono, muitas agora começam a se preocupar em dormir bem. 

O Business Insider publicou uma matéria em que apresenta 25 problemas que a falta de sono pode gerar. Como esse é um mal que costuma acomete muita gente da área de negócios, achamos interessante compartilhar aqui com vocês. Confiram:

1. Irritabilidade

Um grupo de pesquisadores israelenses observou que "reclamações de irritabilidade e volatilidade emocional após noites insones" são comuns. O estudo descobriu que efeitos emocionais negativos de eventos imprevisíveis, como ser interrompido enquanto faz alguma atividade, são amplificados pela falta de sono.

2. Dores de cabeça

Os cientistas ainda não sabem por que exatamente a privação do sono leva a dores de cabeça, mas certamente há uma conexão. Enxaquecas podem acontecer após noites sem dormir e de 36% a 58% de pessoas com apneia do sono acordam com "dores de cabeça terríveis".

3. Inabilidade para o aprendizado

Um estudo provou que a memória em curto prazo é um componente crucial na aprendizagem, e ficar sem dormir diminui significantemente a habilidade dos adultos de lembrar palavras que lhes foram mostradas no dia anterior.

4. Ganho de peso

Pessoas que dormem pouco têm problemas hormonais, que estão ligados ao aumento de apetite, maiores desejos por comidas calóricas e pequena capacidade de controlar seus impulsos, podendo resultar, assim, no ganho de peso.

5. Visão ruim

A privação do sono está associada com visão em túnel, visão dupla e penumbra. Quanto mais tempo você está acordado, mais erros visuais irão aparecer e mais provavelmente você irá experimentar alucinações definitivas.

6. Doenças cardíacas

Pesquisadores mantiveram algumas pessoas acordadas por 88 horas e observaram que a pressão sanguínea destas aumentou - o que não foi uma grande surpresa. Mas o aumento também foi observado naqueles que puderam dormir 4 horas por noite, em comparação com quem dormiu 8 horas.

7. Lentidão

Pesquisadores fizeram testes que exigiam uma tomada rápida de decisão, e algumas das pessoas foram autorizadas a dormir entre eles, enquanto os outros não. Aqueles que tinham dormido tiveram melhores resultados na segunda tarefa, e os que não dormiram observaram uma diminuição do tempo de reação.

8. Infecção

Privação de sono prolongada ou até mesmo uma única noite insone pode diminuir a defesa natural do seu corpo contra micro-organismos.

9. Riscos econômicos

Pesquisadores concluíram que uma única noite insone provoca mudanças de estratégia durante a tomada de uma decisão arriscada, a ponto de fazer os voluntários pararem de se defender contra perdas monetárias, em busca apenas de maiores ganhos.

10. Grande produção de urina

Quando dormimos, o corpo diminui a produção de urina, por isso não vamos tantas vezes ao banheiro à noite quanto durante o dia. Mas, quando você não dorme o suficiente, essa redução não acontece e leva ao que os cientistas chamam de "excesso de produção de urina noturna".

11. Distração

Atividades que necessitam de muita atenção necessitam de algumas horas de sono para serem executadas corretamente para que você não fique flutuando em um estado que não é completamente acordado nem adormecido.

12. Vacinas menos eficientes

As vacinas são eficientes porque estimulam seu organismo a produzir anticorpos contra vírus específicos. Mas quando você não está com o sono em dia, seu sistema imunológico também fica comprometido. Um estudo vacinou 19 pessoas contra hepatite A. Metade do grupo dormiu 8 horas na noite seguinte, enquanto a outra parte se manteve acordada. Quatro semanas depois, foi constatado que aqueles que haviam dormido na noite seguinte as vacinas tinham mais do que o dobro de anticorpos contra hepatite A, do que o outro grupo.

13. Dificuldades na fala

Uma pesquisa apontou que pessoas com privação de sono de 36 horas apresentaram tendências de repetir palavras, falar monotamente, devagar e de forma inteligível. Além, é claro, de parecerem um pouco idiotas.

14. Resfriados

Quando 153 pessoas foram expostas a um resfriado comum, aquelas que haviam dormido menos de 7 horas nas semanas anteriores, estavam 3 vezes mais propícias a ficarem doentes do que aquelas que dormiram mais de 8 horas. Além da quantidade, a pesquisa também apontou que a qualidade do sono importa.

15. Problemas gastrointestinais

Um a cada 250 americanos sofre de doença inflamatória intestinal e a falta de sono pode piorar ainda mais os sintomas. Se você não tem a doença, não pense que está livre: falhas no sono o fazem mais propenso a inflamações e síndromes intestinais.

16. Acidentes de carro

Assim como não é recomendável beber sob influência de bebidas alcóolicas, também não o é se você está sonolento. Motoristas de veículos que sofreram acidentes costumam relatar fadiga, sonolência ou terem adormecido no volante, como causa para o acontecido.

17. Desejo sexual diminuído

Como um importante componente no desejo sexual de homens e mulheres, a testosterona é um hormônio que tem seus níveis aumentados pelo sono. Quando se tem distúrbios de sono, os níveis do hormônio decaem e podem levar a um desejo sexual menor e até disfunção sexual.

18. Dor

Pessoas que sofrem de dores crônicas tendem a não dormir o suficiente, pois a dor os mantém acordados durante a noite e faz com que demorem a adormecer. Entretanto, pesquisadores recentemente encontraram evidências de que a privação do sono pode ser o que, na verdade, está causando dor ao paciente.

19. Diabetes

A falta de sono suficiente mexe com o seu metabolismo, aumentando o risco de resistência ao hormônio insulina (comumente chamado de pré-diabetes) e diabetes tipo 2. Um estudo com adolescentes concluiu que intervenções para aumentar a duração do sono pode reduzir o risco da doença.

20. Negligência

Um estudo descobriu que uma noite insone contribui em 20% a 30% no aumento do número de erros cometidos por cirurgiões, assim como a maioria das pessoas já notaram que quando estão sonolentas não conseguem realizar suas atividades da mesma forma eficiente.

21. Câncer

Os cientistas estão apenas no começo das investigações sobre a relação do sono com o câncer, mas já que a redução da imunidade é uma consequência direta da privação de sono, não é surpresa que as primeiras pesquisas indiquem que pessoas que passam noites insones estão propensas a desenvolverem certos tipos de câncer, especialmente de mama e cólon.

22. Problemas de memória

Disfunções de sono na terceira idade pode levar a mudanças estruturais no cérebro que estão associadas com a memória em longo prazo, além da clara associação da falta de sono com níveis elevados de beta amiloide, uma proteína precursora do Alzheimer.

23. Perturbações genéticas

A falta de sono leva à perturbação da atividade genética. Um estudo de 2013 constatou que ao dormir menos de 6 horas por noite durante uma semana levou ao funcionamento anômalo de 700 genes, incluindo alguns que governam a resposta imunológica e resposta ao estresse.

24. Infelicidade e depressão

Um estudo feito pelo psicologista ganhador do Prêmio Nobel, Daniel Kahneman, pediu para que 909 mulheres mantivessem um diário com detalhes de seus humores. O resultado mostrou que uma noite sem sono é um dos dois fatores que podem arruinar o humor do dia seguinte.

25. Morte

As pessoas que geralmente não dormem entre 7 e 8 horas por noite, estão mais propensos a morrer em um dado período de tempo. A explicação é simples: todos morremos, mas dormir pouco ou muito está associado à morte prematura.

Baseado na lista "25 Horrible Things That Happen If You Don't Get Enough Sleep" publicada pela Business Insider.

OITO TIPOS DE LIDERANÇA COMUNS NAS EMPRESAS

A figura do líder é fundamental na gestão estratégica de uma empresa, cuja principal função é direcionar as ações coletivas e individuais aos demais colaboradores. Mas, nem sempre delegar tarefas é algo fácil, necessitando de conhecimento e técnicas para atingir os resultados que se deseja alcançar.

Mas, o que é liderança? O líder é quem cria o ambiente de motivação e influencia os membros da equipe e os stakeholders (pessoas que são impactadas dentro ou fora de uma organização) a agirem numa determinada direção para alcançar os objetivos estabelecidos.

Em resumo, se uma empresa tem objetivos, estes devem estar em concordância com o que pensam os seus líderes, fazendo com que sua influência seja sempre positiva, e facilitando a gestão de equipes. As principais características a serem destacadas em um líder são: ser honesto, carismático, bom ouvinte, determinado, preparado para assumir riscos, preparado para trabalhar sobre pressão, saber delegar atividades, corajoso, positivo, percebe oportunidades e é estrategista.

Porém, não é só isso, a liderança dentro de uma organização deve ser sempre compartilhada, entre colaboradores e gestores, sendo fundamentais constantes técnicas de coaching e também viabilizando processos de mentoring para alinhamentos das propostas e qualificação dos demais colaboradores.

Há vários tipos de lideranças e todos têm os seus lados positivos e negativos. É interessante pontuar alguns:

- Afetivo: É o chefe que dá apoio, protege e defende o colaborador. Ele busca aliar a responsabilidade da liderança com o bem estar.

- Autoritário: Este é bem conhecido, são os que impõem suas decisões, opiniões e geralmente tem visão unilateral.

- Coaching: Busca estimular os liderados a se desenvolverem e buscarem situações de aprendizagem no cotidiano do trabalho.

- Diretivo: Ao demandar, diz apenas o que é para fazer e o resultado esperado, mobiliza as pessoas em uma direção comum dando clareza quanto ao que é esperado. Pressupõe monitoramento do processo.

- Laissez-Faire: Ausência da atuação gerencial. É o chefe que gera um sentimento de abandono nas equipes, e não é considerado um estilo de liderança.

- Modelador: Ele demanda e diz o que é para fazer e como é para fazer, informando constantemente o que está certo e o que está errado, é ideal para liderados de baixa maturidade

- Participativo: Não determina o que é e como devem ser feitas as coisas, e sim estimula e propicia a participação das pessoas na tomada de decisões, buscando o consenso.

- Visionário: Pensa em como fazer as demandas de maneira mais rápida, barata e qualificada. Compartilha dimensões futuras do negócio de forma atraente e factível.

http://www.administradores.com.br/noticias/carreira/8-tipos-de-lideranca-comuns-nas-empresas/80832/

A IMPORTÂNCIA DE UMA BOA NOITE DE SONO...

Estudar durante o dia e dormir durante a noite. Essa seria a realidade perfeita se todos aqueles que irão passar por vestibulares ou concursos a seguissem ao pé da letra. No entanto, a maior parte desses candidatos não leva esse fato em consideração, e tende a achar que dormir é perda de tempo, e que, enquanto isso, poderia estar se dedicando aos estudos.

“Pessoas que são privadas de sono apresentam uma queda de desempenho e instabilidade. Esse comportamento pode levá-la a desenvolver déficit de atenção”, afirma o otorrinolaringologista do Complexo Hospitalar Edmundo Vasconcelos, Fernando Oto Balieiro.

Segundo ele, o sono tem um papel importante na consolidação da memória recente. Enquanto dorme, a pessoa elimina as informações que não são importantes e grava aquelas que serão primordialmente utilizadas.

Comportamento

Conforme explica Balieiro, não existe um tempo ideal de sono, mas sim um ponto certo que cada um deve encontrar para se satisfazer, embora as médias de tempo dormido da população girem em torno de 6h a 8h.

É fato, contudo, que existe um movimento no qual as pessoas dormem cada vez menos para realizarem outras tarefas, sejam elas de lazer ou trabalho. “O certo é tentar encaixar o sono na rotina da vida. Se a pessoa não pode dormir as horas necessárias, que faça pelo menos uma atividade física pela manhã para conseguir uma noite de sono tranquila”, aconselha o médico.

Boa noite e boa sorte

Um dia antes do exame, o candidato não deve focar o evento em si. Durante a noite, deve tentar fazer algo relaxante, que permita o sono adequado.  "Respeite o seu horário biológico. Vá para um quarto escuro e silencioso. Se for necessário, tome um copo de leite ou tome um banho morno. Evite não ficar na frente do computador e não tome bebidas que contém cafeína", alerta Balieiro.

A dica nesses momentos é esquecer os problemas, e mentalizar boas situações. Não adianta ir dormir cedo, pois dessa forma, o sono irá demorar a chegar e, consequentemente, a tensão irá aumentar.

http://www.administradores.com.br/noticias/carreira/a-importancia-de-uma-boa-noite-de-sono-antes-de-um-concurso-ou-vestibular/41033/

NÃO TENTE MUDAR SEU CHEFE... MUDE VOCÊ!

Como Secretária tive e tenho a oportunidade de trabalhar com diversos perfis de chefes. Quando faço um balanço geral da minha experiência profissional observo que cada Executivo que assessoro, ao longo dos anos, deixa o seu legado. 

Alguns mais exigentes e explosivos, outros mais lights. Entretanto, o que posso afirmar, independente da característica de cada um deles, é que minha postura diante das diversas situações foi e é um divisor de águas. Enquanto nos colocamos na posição de vítima, sem sombra de dúvidas, a relação é afetada e seja qual for o perfil do seu chefe, haverá  impacto na relação. 

Por isso, procurar um bom relacionamento com o chefe, reconhecer suas qualidades, seus pontos fortes é uma ótima oportunidade de aprendizado e crescimento profissional, sem deixar de mencionar que beneficiará na relação. 

Abaixo, compartilho um texto oportuno ao assunto:

Quem nunca reclamou do chefe, que atire a primeira pedra. "Ele(a) não sabe se comunicar com a equipe", "é centralizador", "delega demais", "não dá espaço para o time opinar", "é inseguro porque pede opinião demais"... A lista não tem fim e, por mais que o líder tente agradar, sempre vai ter alguém insatisfeito. Geralmente, quem está infeliz gasta energia reclamando em vez de tentar consertar a situação que o incomoda ou, ao menos, amenizar o problema.

Os especialistas da consultoria mundial em liderança Axialent prepararam um questionário que ajuda os liderados a descobrirem: quando algo acontece, você age como vítima ou como protagonista? Então, responda honestamente às perguntas seguintes:

1. Quando algo dá errado e você é questionado:

a) Você assume a sua contribuição para o problema (Exemplo: “Não terminei o relatório porque não me dei conta de que o prazo para entrega das informações pela contabilidade havia vencido e me esqueci de cobrar.”)

b) Você terceiriza a culpa (Exemplo: “O relatório não ficou pronto porque a contabilidade não me entregou as informações em tempo hábil...”)

2. Quando seu líder delega uma tarefa e você fica com várias dúvidas:

a) Você pede esclarecimentos

b) Você sai da conversa pensando em como vai se virar para descobrir o que ele não falou e/ou o que você não entendeu

3. Quando é requisitado a dar sua opinião:

a) Expressa o que pensa com honestidade consigo mesmo e respeito pelo outro

b) Omite-se ou diz algo “politicamente correto”

4. Quando você discorda do chefe, você:

a) Expressa seu desacordo, e coloca os fatos que embasam sua opinião, sem impô-la como a única verdade

b) Comenta sobre seu desacordo com seus colegas, mas não o menciona ao chefe

Segundo os especialistas, os comportamentos nas respostas “a” caracterizam o modelo mental do protagonista e, nas respostas “b”, o da vítima. Se você está mais frequentemente no papel de vítima do que no de protagonista, esta é a hora de rever seus comportamentos, pois, eles podem estar impactando negativamente na interação com a chefia.

“A nossa experiência mostra que, se uma das partes mudar o seu comportamento, a probabilidade de que a outra parte mudará também, aumenta significativamente. O primeiro passo para ganhar poder na interação é olhar para si e para seus comportamentos antes de atribuir a responsabilidade pela má interação a ele”, explica Carlos Misiara, consultor da Axialent no Brasil.

Como virar o jogo

O maior erro de um liderado é acreditar que o comportamento do líder está errado, mas que ele não pode fazer nada a respeito. Afinal, o chefe é visto como o “todo-poderoso”, investido de autoridade. É aí que o funcionário cai na armadilha de assumir o modelo mental da vítima. Nesta posição, ele não se sente responsável pelo problema que está enfrentando e, portanto, não faz nada para mudar a realidade.

‘’Podemos dizer que quando somos vítimas, somos inocentes, não carregamos a ‘culpa’ pelo problema. A desvantagem disso é que nos tornamos totalmente impotentes. Afinal, se eu não faço parte do problema, como posso ser parte da solução?”, questiona Misiara.

Ou seja, façamos uma meia culpa, é mais fácil colocar a culpa nos outros e nos fatores externos, seguindo a máxima do filósofo, Jean Paul Sartre de que “o inferno são os outros”.

As dicas dos consultores é que o funcionário experimente fazer diferente do que tem feito em ambiente seguro, por exemplo, com colegas mais próximos, família ou amigos. Assim que ganhar mais confiança, pratique com seu líder. Perceba as mudanças no comportamento dele à medida que você vai mudando o seu.

Se, por exemplo, antes de aceitar uma tarefa, checar eventuais dúvidas com ele, confirmando o que foi pedido, o prazo e critérios de qualidade, você estará ajudando o chefe a ser mais claro em seus pedidos e em suas interações. A probabilidade de que vocês dois sejam mais efetivos é muito maior.

Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Inspiracao/Carreira/noticia/2012/08/chefe-ruim-deixe-de-ser-vitima-e-torne-se-protagonista.html

DICAS IMPORTANTES

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