COMO ADMINISTRAR SITUAÇÕES DE CONFLITOS

Administrar conflitos nas organizações é realmente necessário?

Situações de conflitos ocorrem quando duas ou mais partes têm atitudes ou pontos de vista contrários a um determinado assunto.

Tais situações são diferenças de opiniões, condições de trabalho inadequadas, expectativas não alcançadas ou irreais, comportamentos não condizentes à ética e valores da organização, comportamentos discriminatórios, falta e erros de comunicação.

Administrar os conflitos possui vantagens que o gerente pode transformar em oportunidades, ou seja, transformar o conflito em um aspecto positivo, como: aperfeiçoamento do trabalho em equipe; estabelecer mais confiança e recuperação da sua imagem; fortalecimento das relações humanas; melhor desenvolvimento pessoal dos colaboradores; funcionários mais comprometidos; a energia e a motivação são voltadas ao trabalho e seu desempenho;

A empresa deve ficar atenta à resolução dos conflitos, podem tornar-se mais complexos e maiores problemas em longo prazo. O não conseguir administrar os conflitos ou tentar evitá-los – o que geralmente é impossível, pois se trata de pessoas, cada uma com personalidades e opiniões diferentes que devem ser respeitadas – pode causar: perda do dinamismo pessoal; o não cumprimento dos deveres com a devida motivação e energia, contribuição para a queda na produtividade; aumento ou difusão do conflito a outras pessoas; impressão equivocada de que a inércia é a melhor opção.

Algumas ações na administração dos conflitos são essenciais para que o final seja positivo. Vejamos como é fácil e simples de resolver um conflito o quanto antes, se você traçar uma meta:

a) Dialogar: O diálogo com qualidade pode originar um campo fértil para a exploração e novas formas de gerenciamento em toda a organização. Do contrário, a falta do diálogo é um campo fértil para o surgimento dos mais diferentes tipos de conflitos e influenciado em todas as áreas dentro e fora da organização;

b) Identificar o conflito: A identificação de um conflito, nem sempre está visível, portanto, é necessário estar atento às mudanças de comportamento, atitudes e clima no ambiente de trabalho;

c) Monitorar o ambiente: Esse monitoramento lhe dará um alerta prévio, tornando mais fácil lidar com o conflito de forma eficiente e eficaz;

d) Investigar a situação: Tenha tempo disponível para verificar a verdadeira situação, quem são os envolvidos, seus efeitos reais e potenciais, é importante demonstrar empatia, facilita nas decisões;

e) Planejar sua abordagem: Incentive ambas as partes a examinar os interesses por trás de suas posições e crie um clima agradável e de diálogo. Os gerentes devem traçar seus objetivos e decidir sobre o resultado da sua investigação, lembrando que, à medida que surgem novas evidências, o resultado pode ser diferente do esperado e nem sempre agradável;

f) Administrar o problema: Pode gerar emoções extremas, porém, mesmo sendo um ato difícil é um processo necessário. A pressa nesse momento deve ser evitado; não reagir por impulso; pode ser feito pausas na conversa para que a calma permaneça; manter linguagem e expressão corporal alinhada; o fugir, o enfrentar e o lutar, são abordagens não construtivas – enfrentar ou lutar: quando não se está envolvido causa conflitos ainda maiores, em longo prazo e intimida os funcionários – o fugir: evita a solução do conflito (em partes) e provoca perda de respeito e confiança. Uma abordagem afirmativa em sua maioria é o melhor meio de administrar conflitos: reconhecer que as pessoas têm opiniões distintas uma das outras; todos têm direitos; incentivar ambas as partes a encontrar o motivo do conflito e suas soluções; afirmar que as opiniões sejam expressas de forma espontânea e aberta e fazer sugestões de caminhos a seguir;

g) Permita que todos opinem: Ajudar a estabelecer boas relações de trabalho, criar compromisso e estabelecer comunicação adequada ao trabalho executado;

h) Descobrir o caminho a seguir: Em caso positivo, chegue a um acordo aceitável para as partes ou para um todo; em caso negativo, tome medidas para que o conflito não continue; que todos os envolvidos entendam o porquê de suas decisões e que isso seja passado a partir do momento que foi tudo resolvido e esclarecido, não reabrindo “velhas feridas”.

Administrar os conflitos é extremamente necessário nos dias de hoje e eficaz na resolução de problemas na organização quando é realizado corretamente, sendo coerente, ético e criativo!

“Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam de ineficácia na comunicação”. Peter Drucker

http://faflor.com.br/administrasempre/?p=21

VALE JOGAR SUJO PARA VENCER?

Futebol não é um esporte inocente. Jogadores podem ser amigos fora do campo, mas quando dois adversários se enfrentam no gramado, existe muita malícia que as câmeras de última geração não capturam. Xingamentos ao pé do ouvido, passadas de mão em lugares indecorosos, faltas para desestabilizar tanto o corpo quanto a mente, quebrar o ritmo de jogo e outras manhas. Afinal, se o provocador conseguir a expulsão de um jogador do outro time ou simplesmente anular os mais habilidosos, pode desequilibrar o jogo em favor da equipe que defende. Dependendo do juiz e da partida, o grau de tolerância varia.

O jogo entre as seleções do Brasil e da Colômbia pelas quartas de final da Copa do Mundo foi pródigo nesse tipo de estratégia. No final do primeiro tempo, eram os jogadores quem estavam apitando o jogo, dada a frouxidão do árbitro em relação à disciplina. Após os gols, o nervosismo aumentou. E o que era uma mandinga tolerada e "natural" do futebol começou a ganhar contornos de violência.

Zuñiga aparentemente estava em campo para isso. Primeiro, apresentou as travas de sua chuteira para o joelho do atacante Hulk, jogada temerária que felizmente não provocou uma lesão. No final do jogo, com a Colômbia correndo para conquistar o empate e prolongar a partida, ele encaixa uma joelhada violenta e covarde em um dos melhores jogadores da seleção adversária. Uma das manhas mais comuns do futebol é simular dores com espetacular teatralidade, sobretudo quando faltam três minutos para o apito final. Tratando-se de Neymar, confesso que esse foi meu primeiro pensamento.

Mas no primeiro replay do lance, qualquer olhar amador poderia notar a violência desmesurada e injustificável utilizada na disputa pela bola. O objetivo não era mais a posse, mas arrebentar um jogador que poderia desequilibrar a partida apenas com a sua habilidade. Zuñiga não sabia ou ignorava, mas naquele momento poderia deixar um jovem profissional de 22 anos paraplégico. O golpe não atingiu a medula e a fratura na vértebra aparentemente não foi séria, mas Neymar, que estava na disputa tanto pelo título quanto pela artilharia, não vai participar dos jogos definitivos no caminho para a conquista do campeonato.

"Foi uma jogada normal. Não tive a intenção de fazê-lo mal. Nunca tive a intenção de lesionar um jogador. Era uma partida que queríamos marcar, estava um pouco nervoso. Brasil estava entrando forte. Esperamos que não seja nada grave". Essa foi a justificativa, dada pelo jogador colombiano em entrevista à ESPN Brasil. "[Foi] uma jogada, cada um defendendo sua camisa. Estou defedendo minha camisa, meu país. Para mim foi algo normal. Infelizmente aconteceu isso. Espero que com a ajuda de Deus não seja nada grave".

Vale tudo para [tentar] se dar bem?

O futebol é uma profissão, e os clubes e seleções são empresas. Os jogadores são profissionais e, entre si, devem manter uma relação de coleguismo, ou mesmo amizade, ainda que em lados opostos. O momento mais emocionante do jogo são vencedores e perdedores se abraçando, cumprimentando um ao outro, reconhecendo o valor do adversário e trocando camisas. É um gesto que quase redime as "pequenas corrupções" dentro do campo (como define o colunista Fábio Zugman).

No espaço de trabalho, algumas empresas admitem mandingas. Fazem de conta que não enxergam enquanto outros profissionais soltam indiretas para os colegas. São lenientes em situações de óbvio assédio moral. Os agressores acham que estão no direito, e que é natural agredir um concorrente em negócios competitivos. Se não há um árbitro no conflito ou se ele é hesitante, por que não continuar as agressões para desbaratar a promoção do colega? Se não há punição, por que parar? Pessoas que pensam assim, ignoram o fato de que podem destruir a outra por dentro. Assim como jogadores que saltam com o joelho em riste para disputar a bola.

http://administradores.com.br/artigos/carreira/ate-onde-vale-jogar-sujo-para-vencer/78588/

A IMPORTÂNCIA DA BOA COMUNICAÇÃO

Comunicação é qualquer processo pelo qual nós seres humanos trocamos informações, fazemos questionamentos, expressamos nossos sentimentos e pensamentos.

Para isso podemos utilizar não somente a expressão verbal, mas também atos, as expressões faciais, toques, lembrando que o corpo fala. Para um ser humano ser aceito em nossa sociedade como pessoa confiável e apta com plenos direitos de cidadão, são necessários três tipos principais de competência: habilidades cognitivas (baseado no uso da linguagem e na capacidade de comunicação); controle do corpo e controle das emoções.

A comunicação é uma das mais importantes necessidades humana depois da sobrevivência física. O homem é um ser social e necessita da comunicação do mesmo modo que o corpo requer água e alimento para um bom funcionamento. A habilidade de comunicação interpessoal é extremamente exigida, especialmente no âmbito profissional. Essa habilidade permite ao individuo o desenvolvimento das sensações de segurança, autoconfiança, firmeza, credibilidade, felicidade e enriquecimento interno. Por outro lado, quando essa habilidade é deficitária, ou ineficiente, o déficit pode contribuir para a deterioração da imagem pessoal e comprometer também o campo profissional.

Um bom comunicador é aquele que transmite suas mensagens com clareza e objetividade, recorrendo sempre que possível aos recursos da voz, que enriquece, quando bem colocada, e bem impostada o discurso, prendendo a atenção do interlocutor.

Nós nos comunicamos para sermos reconhecidos e aceitos, expressamos o que somos e para sabermos quem somos. Nós somos do tamanho da comunicação que conseguimos estabelecer no meio em que vivemos, seja socialmente ou profissionalmente.

Ela é o nosso instrumento de exploração do mundo e também é, ao mesmo tempo, um precioso e importante instrumento com o qual o mundo nos explora. É através deste jogo que formamos, gradualmente as opiniões, conceitos e juízos que nortearão nossa vida, sem os quais seria impossível a convivência. Fincamos nossa estrutura pessoal, nos revelamos, por meio das comunicações que praticamos, seja ela realizada através dos recursos verbais, recursos vocais e ou os recursos não verbais, salientando que estes recursos precisam se apresentar de maneira coerente e complementar para atingir a expressão plena, a comunicação mais efetiva. Se nossas idéias, nossos pensamentos, materializados através da comunicação tem qualidade e conseguimos transmiti-las com inteligência, com elegância, empatia, segurança e sensibilidade, com certeza isso pode nos assegurar mais excelência nas relações interpessoais, gerando maior aceitação e sucesso nas ações cotidianas. Essa comunicação é uma forma de libertação, amplia nossos horizontes, temos a oportunidade de arrancar nossas máscaras e deixarmos transparecer quem realmente somos, esse processo ajuda dar vazão ao lado criativo.

Quando nos comunicamos bem, de maneira sóbria, eficaz, realizamos uma viagem de compreensão, nos tornamos companheiros, cúmplices nessa travessia, somos vistos, ouvidos e lembrados. Mas para isto não basta falar bem, utilizando corretamente as regras gramaticais, o que é, convenhamos muito difícil, há necessidade de muito mais, é preciso mobilizar nossos recursos internos e externos para facilitar a arte do diálogo, que não é um simples despejar de palavras, é ir ao encontro, questionar, para poder responder, dando chances para a troca democrática de idéias e debates, gerando um clima de confiança e bem estar, utilizando a empatia na busca do processo de sinergia, é através desta busca simultânea, que conseguiremos construir verdadeiras relações, com mais propriedade, causando impacto nos vários grupos sociais. Ter consciência dessa imagem social faz parte da ação corajosa de quem busca uma comunicação plena, mais efetiva, mais completa. Somos julgados, de uma forma geral, pela maneira de falar no que diz respeito à formações sociais, profissionais, culturais e espirituais, assim aprender a se comunicar melhor faz parte da arte de viver bem. A eloqüência, a beleza da expressão, resiste ao tempo, brilha e liberta e é sempre contemporânea, é a própria liberdade e os pensamentos em ação, são os sonhos e pensamentos materializados pela arte de se expressar, através de uma boa voz e uma fala bem articulada.

Ao considerarmos a BOA COMUNICAÇÃO, como uma porta para o sucesso, vale lembrar que a VOZ é a chave (assunto para futuros artigos). Os principais aspectos que aparecem durante a comunicação são a voz, a dicção o vocabulário e a expressão corporal.

“É preciso aprender a buscar a própria palavra, como quem busca a própria identidade”.

http://www.douradosnews.com.br/especiais/opiniao/a-importancia-de-uma-boa-comunicacao-por-ademir-g-baena

VOCÊ SABE O QUE É COMPETÊNCIA?

O termo competência, na esfera da gestão em RH, surgiu na de cada de 1970, ampliou-se nos anos oitenta e passou a fazer parte cotidiana do jargão corporativo em meados de 1990.

Embora sujeito a diferentes abordagens e teorizações (o que dificulta uma definição plenamente aceita), é importante compreender que o conceito de competência (como de fato acontece com todos os conceitos) difere da palavra competência tomada em seu sentido cotidiano, fora do ambiente corporativo.

No cotidiano, utiliza-se a palavra competência associada à capacidade de resolver problemas, aptidão e habilidade. Estas atribuições dão conta apenas de uma atitude reativa e não contemplam a característica proativa, e mais abrangente, que o conceito assume no ambiente de negócios.

Para o sociólogo francês Philippe Zarifian, competência é "tomar a iniciativa e assumir a responsabilidade diante das situações profissionais com as quais nos deparamos. Consiste em um entendimento prático de situações, que se apoia em conhecimentos adquiridos e os transforma à medida que aumenta a diversidade de situações".

Esta conceituação de Zarifian é fundamental na distinção entre o caráter reativo das associações feitas à palavra competência e o caráter proativo do conceito de competência tal qual é utilizado no universo corporativo.

Assim, competência engloba habilidade, mas não se restringe a ela, ultrapassando a mera questão técnica de capacidade de operacionalização. Da mesma maneira, competência engloba atitude, mas não se restringe a ela, pois competência pressupõe ação adequada e não simplesmente ação!

Competência pressupõe uma ação que agregue valor diante de novas situações.

Assim, podemos compreender a composição do conceito de competência, através de critérios objetivamente mensuráveis, como o exercício proativo e simultâneo de:

1. Saber conceitualmente (qualificação) - conhecimento

2. Saber fazer (experiência funcional) - habilidade

3. Saber agir (capacidade de obter resultados) – atitude

Portanto, competência pode ser entendida como uma ação fundamentada e assertiva frente a novos desafios! Esta ação dever agregar valor econômico para a organização e social para o indivíduo. Competência é um potencial disponível para enfrentar os desafios futuros.

Dentro do universo de negócios, o conjunto das competências desejadas deve estar alinhado com a estratégia adotada, o que explica que além de alguma competência em comum, cada segmento de negócios demandará por competências específicas, assim como cada organização, em função da sua estratégia. O conceito pressupõe produtividade e adequação a cada realidade de negócios.

Competência é a qualidade de ser adequado e bem qualificado física e/ou intelectualmente frente a desafios. É a capacidade de tomar decisões bem informadas e coerentes. Contempla grupos de habilidades, atitudes e conhecimentos necessários para a realização eficaz de tarefas. Refere-se a ações e comportamentos identificados pelas lideranças como efetivas contribuições na implementação da mudança; estes comportamentos são necessários para um desempenho satisfatório ou excelente em qualquer desafio profissional.

Contudo, evite as armadilhas da competência. Não fique preso apenas àquilo em que você é bom; vá mais longe e assuma desafios. A atitude de ampliar continuamente suas competências será sempre a maior de todas elas.

http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/voce-sabe-o-que-e-competencia/61055/

ÉTICA E SERVIÇO PÚBLICO

Antes de falarmos de Ética e Serviço Público, é necessário demonstrar os conceitos de Ética e Serviço Público e algumas considerações a respeito de outras dimensões que envolvem o tema, uma vez que a principal finalidade do Serviço Público é o bem social.

Conceituarmos Ética impõe-nos, antes, diferenciá-la do conceito de moral, pois esta pode ser entendida como o conjunto de regras consideradas válidas, para qualquer tempo ou lugar, grupo ou pessoa determinada, ou, ainda, como a ciência dos costumes, que se difere de um grupo social para outro e que varia de acordo com o estágio de desenvolvimento de cada sociedade. Por outro lado Ética, uma espécie de teoria sobre a prática moral, representa um conjunto de valores e costumes mais ou menos permanente no tempo e uniforme no espaço, podendo ser entendida também como a ciência da moral ou aquela que estuda o comportamento dos homens na sociedade.

Já o conceito de Serviço público, pode ser traduzido como aqueles de competência e responsabilidade do Poder Público da União, dos Estados e dos Municípios, que visa atender às necessidades coletivas da população. Nesse sentido, o Jurista Celso Antônio Bandeira de Mello, entende que "Serviço Público é a atividade consistente na oferta de utilidade ou comodidade material fruível singularmente pelos administrados, que o Estado assume como pertinente a seus deveres em face da coletividade”. Por sua vez o Jurista Hely Lopes Meirelles conceitua Serviço Público, em sentido amplo, como sendo “todo aquele serviço prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou simples conveniências do Estado".

Na análise dos aspectos que envolvem a Ética e o Serviço Público é imprescindível considerar que a prestação destes serviços tem como base o servidor público ou funcionário público, recrutados no meio social de onde se originam os seus valores tradicionais. Portanto, qualquer iniciativa que objetive a disponibilização de serviços públicos de qualidade, permeados pela eficiência e com o fim de promover o bem social, passa, necessariamente, pela constância e consistência das ações de educação, dos valores de família, dos valores do convívio social (religiosos e políticos), do aparato normativo legal do estado e das instituições que cuidam do controle social, tais como o aparato policial, a justiça e seu sistema prisional e do próprio controle social por parte da sociedade. Aliado a todos estes aspectos, uma alternativa à sociedade, é o oferecimento, por parte do Estado, de ações educativas de boa qualidade, nas quais os indivíduos pudessem ter, desde o início da sua formação, valores arraigados e trilhados na moralidade, pautados por comportamentos duradouros e pela interiorização de princípios Éticos.

Realidade brasileira

Diante dos aspectos abordados acima, restringindo-nos à sociedade brasileira, parece-nos importante ressaltar, dentre outros, a ética aplicada na condução dos Serviços Públicos por administradores e políticos, pois as críticas da sociedade ao serviço público são externadas pela morosidade no andamento dos processos, pelas longas filas, pelo gerenciamento dos recursos financeiros, em todas as esferas de governo, pela denúncia sobre desvio de verbas públicas, traduzidos em ineficiência do serviço público, que muitas vezes tem fundamento. Tal situação passa a exigir uma condução séria para dotar o estado brasileiro de padrão ético capaz de produzir o bem social, por meio da repreensão e a repressão dos desvios, aplicando as leis punitivas existentes, fortalecendo as Comissões de Ética e os diversos Códigos de Ética de categorias profissionais e de servidores públicos que trazem severas penalidades aos maus administradores.

Dos conceitos anteriormente citados, das outras dimensões avaliadas no texto nos permite inferir que o Serviço Público para produzir o bem não pode se distanciar das dimensões Éticas que devem permear e constituir um padrão Ético dos serviços colocados à disposição dos cidadãos, não pode distanciar-se dos padrões de eficiência exigidos pela sociedade, doaproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas atividades.

http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/artigos/etica-e-servico-publico

QUAL SEU GRAU DE EXCELÊNCIA?

As pessoas deveriam aferir o seu grau de excelência em todas as atividades em que está envolvida , seja fritar um ovo , realizar uma neurocirurgia ou implementar um projeto de milhões. Não existe meio termo quando nos referimos á excelência, ou você faz as coisas bem feitas, dando o máximo de si, ou não faça.

Para aferir o seu grau de excelência você deve avaliar os seus pontos fortes em relação aos outros, ou seja, aquilo que você realmente se destaca dentro do seu grupo, lembrando-se de que assim aumenta o risco de se tornar prepotente ao estilo do ditado em terra de cego quem tem um olho é rei, pois ao mudar de cenário seus pontos fortes podem perder destaque, especialmente se nele as pessoas possuírem ambos os olhos.

Para não correr esse risco também compare seus pontos fortes com alguém que seja uma referencia neste quesito, pode ser até um personagem fictício. Com isso você poderá determinar seu grau de excelência e sempre se manter em eterno desenvolvimento.

Seja mais do que um apaixonado pelo o que faz. Acima de tudo AME o que faz isso aumenta exponencialmente o seu grau de excelência, aumentando assim a sua chance de ser bem sucedido.

Esta paixão será o combustível que alimentará a sua motivação tornando-o mais persistente, flexível e focado.

Utilize essa energia inicial para sair da inércia, isto é comece pelo mais difícil, justamente aquilo que você não quer fazer, mas é essencial que seja feito como, por exemplo, relatórios, atividades burocráticas, ligações para clientes difíceis. Crie uma rotina rígida para realizar estas tarefas repetitivas de tal modo que depois de um tempo você não terá mais que dispender energia pensando nisso.

Faça isso de preferência pela manhã antes de qualquer coisa, pois é neste horário que a maioria das pessoas tem mais paciência, energia e menos distrações.

Adote a filosofia P.Q. L (poxa que legal) sempre esteja preparado para fazer o melhor e encantar as pessoas ao seu redor. Por isso pratique muito, muito mesmo. Siga a regra das 10 mil horas.

Cientificamente foi provado que uma pessoa somente atinge a excelência depois de mais 10 mil horas de pratica, ou seja, dedicando-se 8h/dia por 3,5 anos; 3h/dia por 10 anos ou optando pela versão light 27 anos dedicando apenas 1h por dia. Decida-se. Isso tem a ver com a mielinização dos axônios neuronais (em outro artigo prometo me aprofundar nesta questão).

Relaxe! Essa historia de trabalhar sem parar é perigosa para o aprendizado, pois corre-se o risco de saturar o cérebro de informações sem permitir que tenha o tempo suficiente para incorporar e digerir os aprendizados. Alem disso pesquisas comprovam que o lado diretito do cérebro, aquele responsável pelos nossos “insights” somente se manifesta quando estamos descansados. Resumindo relaxar aumenta nosso aprendizado e por consequência nosso grau de excelência.

Então mergulhe de cabeça e lembre-se que o sucesso é construído enquanto os outros estão dormindo... E você acordado e praticando é claro.

http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/administracao/qual_o_seu_grau_de_excelencia

REGRAS PARA USO DO TELEFONE PARA SECRETÁRIOS

Um dos instrumentos mais importantes na vida do secretário/a é o telefone. Mesmo com o advento da internet, é por este aparelho que boa parte da comunicação empresarial se mantém, e o mais importante: ainda é o mais utilizado pelos clientes para contactar a empresa e os dirigentes.

Por isso, hoje trouxemos um pequeno guia especial de como usar este aparelho, de forma a melhor atender o cliente e também melhor representar a empresa durante o contato telefônico. São dicas de comportamento e atitudes perante o interlocutor, que ajudarão o secretário em questão a utilizar com elegância e educação este instrumento tão importante.

Vamos lá?

1. Sempre atender antes do terceiro toque: clientes costumam não ter paciência para esperar ao telefone. Aliás, poucas são as pessoas que não se importam de esperar serem atendidas. Portanto, sempre atenda antes do terceiro toque. É sinal de que está sempre disponível e pronto para recepcionar. Caso não seja possível, peça para outra pessoa responsável (se possível, outro secretário) atender e pedir para que a pessoa aguarde um instante ou ligar em outro horário.

2. Identificação: sempre há dúvidas sobre o que dizer ao atender uma chamada, ou de que forma dizer o nome do colaborador. O mais recomendado é dizer, pausada e calmamente, o nome da empresa, e logo após o seu nome e o setor.  Assim, quem está do outro lado da linha sabe com quem está falando.

3. Sorriso na voz: é comprovado que a voz sai diferente de acordo com a expressão facial que fazemos. Se estamos tristes, a voz sairá baixa, fechada, até mesmo rouca. Se estamos bravos, a voz sairá mais alta, estridente, talvez agressiva. Por isso, é importante que estejamos sempre sorrindo, solícitos e simpáticos sempre. Apesar do outro lado não ver, é bastante visível quando o atendente está sendo educado.

4. Clareza: é importante ter postura para falar, assim como precisa para se sentar ou andar, por exemplo. Para tanto, é bom que a pessoa saiba dialogar pausadamente, de forma clara e objetiva. Se necessário for, fazer pausas, falar de forma calma, manter a boca próxima ao telefone… tudo isso ajuda a manter a conversa eloquente e, óbvio, entendível.

5. Vícios: devem ser a todo custo evitados. Gerundismos, gírias, até mesmo expressões comuns como “vou estar verificando se o chefe pode atender” (o que causa a impressão de que ele não quer falar) podem acabar com a ligação. Sons como o barulho de mascar chicletes também devem ser abolidos.

6. Tratamento: na dúvida de qual pronome de tratamento usar? Os clássicos “senhor” e “senhora” sempre funcionam. Doutor só pode ser utilizado por quem de fato for! Caso a pessoa seja conhecida, pode-se usar o cargo.

7. Na espera: regra principal da etiqueta ao telefone: quem liga é quem espera. Porém, nunca deixe a pessoa esperando por mais de um minuto e meio. Além de ser contra a lei (que define que esse é o tempo máximo de espera ao telefone no Brasil), é completamente deselegante.

8. Intimidade: jamais! Nunca se deve usar apelidos, diminutivos ou vocativos carinhosos. O tom deve ser sempre sério e profissional, mesmo com conhecidos.

9. Educação: lembre-se das três palavrinhas mágicas: obrigado/a, volte sempre e desculpe.

10. Anotações: é extremamente indelicado e bastante relapso da parte do secretário esquecer as informações que são passadas pelo cliente ou por qualquer outra pessoa que esteja ligando. Anote tudo que for importante e, se possível, repita a informação, para que se tenha certeza de que tudo está de acordo com o dito.

11. Não ocupe o telefone: use-o somente para fins profissionais. E tente sempre desocupá-lo o mais breve possível. Alguém pode tentar ligar para a empresa, e o sinal de ocupado é bastante irritante.

12. Voz: jamais tente disfarçar a voz fingindo ser outra pessoa. Nota-se facilmente o truque e fica bem desagradável.

13. Despedida: a pessoa que ligou deve ser a primeira a desligar.

http://www.blog.institutomonitor.com.br/index.php/2013/05/13/regras-uso-telefone/

SECRETARIADO EXECUTIVO: INTELIGÊNCIA EMOCIONAL DE QUEM ASSESSORA

“Quando investigam por que a evolução humana deu a emoção um papel tão essencial em nosso psiquismo, os sociólogos verificam que, em momentos decisivos, ocorreu uma ascendência do coração sobre a razão”. (GOLEMAN, 1995, p. 18).

Acreditamos que esta afirmativa de Goleman aponta, em outras palavras, a relevância da inteligência emocional no desempenho dos inúmeros papéis e funções atreladas aos profissionais, e aqui em particular, ao profissional de secretariado. Frente ao mercado de trabalho exigente, os profissionais das mais diferentes áreas necessitam de conhecimentos técnicos e interpessoais satisfatórios, segundo Weisinger (2001). Isso também diz respeito diretamente ao profissional de secretariado. Não basta ser o mais competente tecnicamente. Isso já não mais lhe garante trabalho. Torna-se imperativo o desenvolvimento e o aprimoramento de habilidades como controle de emoções e capacidade de interatuar adequadamente com grupos diferentes em momentos distintos.

Precisa saber conviver consigo e com o outro; acima de tudo aceitar o outro como um legítimo ser humano, que chora, ri, guarda segredos, têm sonhos, desejos, receios. Agostinho et al. (2002) afirmam que quanto mais fácil a convivência que cada um tiver consigo mesmo, mais fácil será a convivência com o outro.

Mais do que a qualidade dos bens e serviços, a maneira como o cliente se sente a respeito de um produto e da forma como é atendido, é o que conta. Goleman (1995) lembra, ao exemplificar, que a solidez do casamento, a competência como pai ou mãe na educação dos filhos, a capacidade em liderar funcionários, até mesmo a habilidade em se manter saudável, tudo depende do controle emocional e da competência em se libertar do mau humor, dos bloqueios de modo que possam inspirar os outros. Deixar de se irritar ou ficar defensivo em reuniões, permanecer cortês e paciente com alguém que esteja mal-humorado, denotam atitudes de quem tem controle emocional.

De fato há de se entender que as emoções nos acompanham o tempo todo e são muito importantes, pois nos fornecem sinais de como estamos e quem somos de verdade. Atualmente existe uma linha tênue entre o âmbito profissional e o emocional e para muitas pessoas fica difícil separar as emoções vivenciadas. Em muitos casos, essa linha sequer existe – o que contribui para a existência de profissionais extremamente emotivos, que fazem suas escolhas de carreira baseadas apenas em questões emocionais que assim geram frustrações e fracassos. (GOLEMAN, 1995).

A atuação no secretariado tem como diferenciais: a ênfase em assessorar executivos e equipes multiprofissionais, trabalhar em processos administrativos, liderar equipes, gerenciar relações interpessoais e criar vínculos de compromisso e credibilidade com clientes internos e externos. Desta forma, o profissional tem de estar apto a atuar junto a dirigentes de organizações públicas e privadas, cada qual com diferentes tipos comportamentais. A função dinâmica de assessorar requer qualificações e equilíbrio emocional em saber atender de maneira concisa e eficaz tais demandas de comportamento.

Determinados momentos do dia podem ser considerados críticos para o profissional de secretariado. O contato com uma diretoria estressada pelas cobranças hierárquicas, por exemplo, pode causar muita pressão e cobranças ou até mesmo desmotivação. Pelo fato de seu trabalho envolver basicamente relacionamento interpessoal, o desenvolvimento do controle das emoções poderá lhe trazer ganhos por lidar mais facilmente com situações difíceis. Além de ser capaz de identificar maus hábitos e poder rastrear as possibilidades de crescimento, porque poderá fazer com que as atitudes sejam focadas em resultados esperados, sem a perda da motivação e com o equilíbrio emocional necessário para manutenção da empatia com o grupo de trabalho.

Quem assessora requer uma competência comunicacional de forma a usar a comunicação como o processo mediador do contato entre as pessoas, com a linguagem podendo ser verbal ou não-verbal. Administrar relacionamentos com clientes internos e externos é outra demanda emocional que norteia o secretariado executivo. Demanda que requer a capacidade, antes de qualquer outra, de gerir as próprias emoções, para depois gerir as de quem está ao redor. Precisar saber lidar com anseios e expectativas para garantir resultados positivos aos executivos e sucesso nas relações interpessoais.

O mercado competitivo exige uma estrutura organizacional que incentive o trabalho em equipe. Por isso, a competência baseada na empatia é extremamente valorizada no ambiente corporativo. Para a produtividade, o importante é que a empatia torna a empresa um processo tão produtivo quanto mais humanizado.

A empatia é uma habilidade de convivência no comportamento interpessoal que gera bem estar e afabilidade no universo do assessoramento executivo. Diante da dinâmica corporativa, é comum um profissional assessorar mais de um executivo. Este profissional certamente vai lidar com uma demanda alta de emoções, com cada executivo - por exemplo - exigindo um tratamento diferenciado ao manipular seus dados. Isso pode levá-lo a correr o risco de perder o controle e não saber olhar com empatia as situações distintas que se fazem presentes, que podem ferir a comunicação e criar falhas nas atividades corriqueiras. Claro que a interdependência do executivo e do profissional de secretariado tem de ser alinhada e baseada em diálogos sinceros e de muita compreensão de acordo com Maerker (1999).

Esta é uma situação que dia após dia se torna mais normal no ambiente corporativo, até porque o profissional sempre se deparará com distintas personalidades e tipos comportamentais diferenciados tanto por parte de quem ele assessora, como por parte dos clientes com os quais se relaciona. Baseado em Goleman (1995), a recomendação é praticar o bom senso que, sob a luz da IE, permite avaliar e conhecer melhor estas características atentando para a empatia, flexibilidade e autoconhecimento. Parafraseando Goleman, atender as diversas características humanas num mesmo ambiente é saber lidar diplomaticamente com adequação de postura e comportamento através da IE.

Outro aspecto que valida à atuação no assessoramento eficaz é a competência social que é fundamental para convivência equilibrada e harmoniosa. Para Mussak (2003) há uma nova visão do trabalho e da realização pessoal, que ele traduz na equação: conhecimento X habilidade X atitude = competência. Para ser um bom profissional é importante equacionar estes três elementos com o objetivo de ser competente e gerar resultados, reunindo condições básicas de todo ser humano. Goleman (1995, p. 134) afirma que as “pessoas que não têm essas habilidades são ineptas não apenas em sutilezas sociais, mas também no lidar com as emoções daqueles com quem se relacionam; inevitavelmente deixam perturbação por onde passam”.

Para Ferraz (2010) um profissional, que souber lidar com os conflitos internos e externos e os desafios do ambiente ao qual está exposto em sua atividade profissional, será um diferencial. Em meio à interação com colegas, da pressão do tempo versus demanda das atividades, dos ruídos e falhas na comunicação, surgem desafios que são inerentes às atividades e que vão determinar, por parte do profissional, a adoção de uma conduta e de uma linha comportamental que passam

a estar sintonizadas com a maneira e o jeito de atuar da organização.

Texto extraído de:

OLIVEIRA, Nalinle Nemecek. A relevância da inteligência emocional no trabalho do profissional de secretariado. Florianópolis, 2012. Artigo (curso de Especialização em Secretariado Executivo) Núcleo de Pós Graduação, Complexo de Ensino Superior de Santa Catarina/CESUSC.

Referências:

AGOSTINHO, Marcia Esteves; BAUER, Ruben; PREDEBON, José (organizadores).Convivencialidade: a expressão de vida nas empresas. São Paulo: Atlas, 2002.

ERRAZ, Eduardo. Por que a gente é do jeito que gente é? Sao Paulo: Gente, 2010.

MAERKER, Stefi. Secretária: a parceria de sucesso. São Paulo: Editora Gente, 1999.

GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995.

MUSSAK, Eugenio. Metacompetência: Uma visão do trabalho e da realização pessoal. 2. ed. São Paulo: Gente, 2003.

WEISINGER, Hendrie. Inteligência Emocional no trabalho. 12ª Ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 1990.

SIGILO E ÉTICA PROFISSIONAL

Na sociedade humana a vida implica atos, fatos e outras ocorrências que necessitam ser mantidos em sigilo por questões de proteção individual. Na área da saúde, o segredo profissional requer proteção ainda maior e apresenta grande utilidade prática e social, na medida em que relaciona obrigatoriedade legal e postulados morais que devem ser cumpridos. Pertencente a um indivíduo de que os profissionais tomam conhecimento durante o exercício da sua profissão. Um indivíduo tem direito a que todas as informações que lhe pertencem sejam mantidas em segredo, em confidencialidade, assegurando assim os seus interesses. O privilégio do segredo é concedido pela lei, segundo a qual a violação do segredo profissional é considerada um ato punível.

O conceito de sigilo profissional tem evoluído ao longo dos tempos. Durante o período Hipocrático, não era considerado como um direito do paciente, mas antes um dever do médico, no entanto, estava sujeito a um processo de "blindagem" forte, pelo que se equiparava ao segredo da confissão. Não existiam neste período quaisquer bases jurídicas capazes de proteger o doente. Durante o século XIX, houve um gradual processo de desconstrução da blindagem existente até aí, aproximando-se o sigilo profissional da esfera jurídica, pelo que poderia ser facilmente revogado sempre que qualquer autoridade o pretendesse. No século XX emerge uma nova preocupação pela proteção do sigilo profissional, passando a estar consagrado no âmbito do direito do cidadão (não apenas como dever do profissional), sendo protegido na constituição da República Portuguesa, Convenção sobre os direitos do Homem, e vários códigos deontológicos, bem como no código Civil e Penal. 

Desta forma a defesa do sigilo profissional passa a ser tanto um direito como um dever. Transcende também a esfera médica, pelo que ficam obrigados a respeitá-lo todo o pessoal com acesso direto ou indireto a informação de carácter confidencial, devido à sua profissão/função. Absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados, dados sigilosos da empresa e do chefe, sua conduta deve ser pautada o código de ética do profissional de secretariado.

http://elieteborges.blogspot.com.br/2012/12/sigilo-e-etica-profissional_6480.html

O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL

Ética profissional é o conjunto de normas morais pelas quais um indivíduo deve orientar seu comportamento profissional. A Ética é importante em todas as profissões, e para todo ser humano, para que todos possam viver bem em sociedade.

Todos os códigos de ética profissional, trazem em seu texto a maioria dos seguintes princípios: honestidade no trabalho, lealdade na empresa, alto nível de rendimento, respeito a dignidade humana, segredo profissional, observação das normas administrativas da empresa e muitos outros. 

O Código de Ética é um instrumento criado para orientar o desempenho das empresas em suas ações e na interação com seus públicos. Para um envolvimento maior, é importante que a empresa faça um código de ética bem objetivo, para facilitar a compreensão dos seus funcionários.

Além das empresas, a maioria das profissões possuem seu próprio Código de Ética, principalmente em áreas da saúde onde envolve muitas questões éticas como vida, morte, que é o caso de médicos, enfermeiros, psicólogos e etc.

http://elieteborges.blogspot.com.br/2012/12/sigilo-e-etica-profissional_6480.html 

SECRETÁRIA & SECRETÁRIO: ATENDIMENTO AO CLIENTE

Quem nunca elogiou aquela empresa cujo funcionário foi solícito e atendeu a todas as expectativas, oferecendo um serviço de qualidade? O inverso também já deve ter acontecido: o atendimento foi antipático, desinteressado e tão rude que nunca mais se quis voltar àquele lugar? Pois é assim que acontece: o atendimento que a empresa fornece é a porta de entrada para que conheçamos o tipo de serviço que teremos, como seremos tratados e a importância que este cliente representa para a empresa.

Como secretários, temos, portanto, de entender e praticar o bom atendimento ao cliente. Afinal, este profissional é responsável por fazer a primeira triagem e descobrir o que o cliente quer e tentar resolver seu problema e só então, caso seja necessário, passar a questão a seus superiores.

Se o secretário é o responsável por este tipo de serviço, então devemos aprender muito bem como atender ao cliente. Por isso, o post de hoje vai se dedicar exclusivamente a este assunto, com dicas de como realizar um bom atendimento.

1. Em que posso ajudá-lo?

A primeira coisa a se fazer, após os cumprimentos de boas vindas (“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”) é perguntar no que a empresa (no caso, o secretário) pode ajudar o cliente. Quando uma pessoa resolve procurar a empresa, ela está com problemas que não podem ser solucionados facilmente. Portanto, é seu dever ajudá-lo e compreender qual o que ele quer.

2. Ouvir, ouvir e ouvir

Para fazer um bom atendimento ao cliente, deve-se ter paciência e ouvir. Você é a ponte entre ele e a empresa, portanto ouça com cuidado tudo que ele diz. Se for necessário, anote em um papel os pontos mais importantes. Assim, você saberá exatamente o que fazer e de que forma poderá ajudar.

Nunca interrompa o cliente! Além de ser mal-educado, não vai ajudar a entender o problema por completo. E mais: o cliente, por muitas vezes, tem a necessidade de somente desabafar. Ouvir é mais do que cortesia: é um ato que mostra que a empresa se importa com o cliente.

3. Ordem de chegada

Pode ser que mais de um cliente chegue à sala e queira ser atendido. Com educação, peça para que espere e atenda o que chegou primeiro. Caso o problema do primeiro cliente seja mais complicado de se resolver do que o esperado, dê um feedback aos que estão esperando: diga que em breve eles serão atendidos, mas que ainda tem um caso a resolver. Além de mostrar que não se esqueceu do cliente, você consegue resolver todos os problemas sem pressa.

4. Discordar? Com elegância e sutileza

Nem sempre o que o cliente diz é justo com a empresa ou condiz com a verdade. E muitas vezes ele profere estas palavras com certa raiva, afinal ele está com problemas. Caso precise discordar ou argumentar com o cliente, jamais perca a paciência. Diga com voz calma e pausadamente, seguindo as regras ditas acima. Se mesmo assim não chegarem a um consenso, diga que tentou de todas as formas ajudar, mas não há nada que possa fazer por ele, e encaminhe o caso para quem possa.

5. E se eu não puder ajudar?

É normal que, algumas vezes, o secretário não consiga resolver o problema do cliente, seja porque não possui as informações necessárias, seja porque não lhe compete executar tal função. Em ambos os casos, jamais diga “Não sei” ou “Não é comigo que se resolve” (ou similares). Diga algo como “senhor, não sou a melhor pessoa para resolver seu problema, mas vou te encaminhar ao responsável”. Demonstra que, mesmo não podendo resolver a questão, você ajudou, encaminhando aos responsáveis.

6. Ele quer falar com meus chefes. O que faço?

Não é raro que o cliente queira se dirigir diretamente com os gestores ou diretores de cada área. E nem sempre é necessário essa intervenção, ou mesmo há tempo hábil para que a alta hierarquia atenda o cliente. Neste caso, diga a verdade: que o gestor não pode atendê-lo, mas ofereça seus serviços para fazer de tudo para ajudar. Se perceber que mesmo assim ele insiste, tente então marcar um encontro, em um horário posterior, assim há tempo para o gestor se preparar, e a pessoa do outro lado se acalmar também.

Há diversas outras dicas que dizem respeito ao atendimento ao cliente. Mas todas versam sobre um único ponto em comum, que é o mais importante:deve-se prestar serviço de qualidade! Os clientes, hoje, procuram não somente preço na hora de considerar uma empresa, mas também a relação com que ambas as partes se estabelecem. Com atenção, dedicação e verdade, não há por que errar!

http://www.blog.institutomonitor.com.br/index.php/2013/06/10/secretaria-atendimento-ao-cliente/

OS LADOS POSITIVOS DOS CONFLITOS NO AMBIENTE DE TRABALHO

É muito comum a existência de conflitos em qualquer ambiente, até mesmo em casa ou em locais de lazer, todavia é ainda mais frequente haver opiniões adversas entre as pessoas em questões administrativas e isso não deve ser tratado com naturalidade e nem passar batido. Para uma gestão saudável, deve-se entender a situação e procurar possíveis soluções.

Uma visão mais profissional sobre essa questão aponta que, sabendo administrá-las, podem-se evitar crises internais e o mais importante, apresentar novas ideias e posicionamentos que direcionem para o crescimento. O primeiro passo para resolução deste problema é uma adequada gestão de comportamento organizacional.

Esse trabalho deve ser desenvolvido junto à área de recursos humanos, avaliando os comportamentos dos indivíduos e seus impactos no ambiente da organização. Com isso se permite uma ação mais assertiva de soluções de conflitos, entre outras questões, possibilitando reter talentos, evitar o turnover e promover engajamento e harmonia entre os stakeholders.

Além da simples gestão desses comportamentos é necessário que se vá além, ouvindo todos os lados envoltos em um conflito. Muitas vezes nessas questões estão envolvidos pontos cruciais para as empresas, como ideias inovadoras ou mesmo questões que estão prejudicando o crescimento da empresa.

Outro passo que recomendo para um gestor na hora que se vê frente a uma questão de conflito não é apenas colocar panos quentes sobre o tema como ocorre na maioria dos casos, e sim buscar entender o motivo principal do mesmo, sendo que por trás desse pode estar questões importantes sobre a empresa, mas que por falta de atenção os gestores ainda não se atentaram.

Lógico que a mediação é necessária, e para tanto o caminho é buscar juntar todos na resolução dos problemas, e não apenas os culpados ou errados como ocorre comumente. O desenvolvimento de uma equipe ocorre com estabelecimento de relações de confiança, caso contrário é certo que apenas serão vistos problemas.

Deve-se ter em mente que o ganha-perde ou o perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Sendo interessante sempre buscar a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte.

O caminho para realmente mediar um conflito vai muito além de apenas buscar culpados ou o lado certo, o caminho é passar por um reposicionamento nas relações e buscar que isso se reverta a favor da empresa.

Muitas vezes, são nas situações adversas que se encontram os caminhos para o crescimento das empresas, e desta forma os conflitos não devem ser vistos como algo abominável, muito pelo contrário, nesse momento que se observam grandes oportunidades para crescer e desenvolver novos projetos. Isso pode fazer com que, em vez de buscar culpados desmotivando a equipe, se busque o crescimento, motivando-os, além de criar nos envolvidos no conflito uma maior paixão pela empresa em que trabalham.

http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/os-lados-positivos-dos-conflitos-no-ambiente-de-trabalho/77839/

METAS: COMO OS SECRETÁRIOS DEVEM ESTABELECER E CUMPRIR

No cotidiano do secretariado, é muito importante não somente cumprir tarefas, mas também cumpri-las dentro de um prazo pré-estabelecido. Quando falamos de prazos, podemos falar das tarefas cotidianas – que devem ser cumpridas em X horas – ou mesmo de grandes projetos, que podem levar meses para ser terminados. Como essas tarefas serão realizadas? O que se deve fazer todo dia? Em quanto tempo elas serão cumpridas?

Todas essas perguntas estabelecem o que podemos chamar de “metas”. Ou seja, objetivos a serem realizados, em um dado espaço de tempo, de uma determinada maneira.

Por exemplo: digamos que, após uma consulta ao médico, a pessoa tenha decidido que deve tomar mais água, para ter uma vida mais saudável. Estabelece, então, que durante um mês irá tomar, por dia, oito copos de 300 ml. Note que a meta foi criada, porque:

1. Estabeleceu o objetivo (tomar mais água);

2. Estabeleceu o tempo (um mês);

3. Estabeleceu o modo (oito copos de 300 ml ao dia).

Assim, tivemos uma meta, que ajudará a pessoa a organizar suas atividades diárias.

Mas no que as metas ajudam na vida do secretário?

A resposta pode parecer um tanto quanto óbvia, mas não é tão simples assim enxergar: secretário bom é secretário que faz planejamento de ações. E para planejar ações, devem-se impor metas a serem cumpridas. E estabelecer metas não é nada fácil.

A começar, deve-se decidir o que é prioridade para a empresa. Nem todas as funções delegadas a um secretário culminam em algo realmente relevante, portanto não deve ser uma meta a ser batida. Em compensação, pode ser que apareçam no meio do caminho projetos que precisem ser terminados a qualquer custo, e nesta hora o planejamento de ações para cumprimento da meta é novamente essencial.

Estabelecidas as metas, e suas ordens de importância (qual será cumprida primeiro, qual virá depois), devemos nos ater para como as cumpriremos. Como já dito, planejamento de ações é essencial. O secretário deve se programar diariamente, para saber o que fará. Uma das dicas é deixar, ao final do expediente, todas as ações do dia seguinte anotadas numa lousa ou em uma agenda. Em uma planilha do Excel, deixar anotado todas as atividades programadas e em que dia elas devem ser finalizadas, e com isso planejar o que fazer diariamente. Também é bom deixar uma margem de uma ou duas horas do dia livres, para serem ocupadas por atividades de emergência.

As metas são muito importantes. Nunca deixe de planejá-las! Meta batida, além de trazer orgulho, faz com que a empresa cresça.

Essas e outras dicas de providências podem ser aprendidas em um bom curso de Secretariado. No Instituto Monitor, o técnico em Secretariado pode conferir muito mais se matriculando pelo 

http://www.blog.institutomonitor.com.br/index.php/2013/06/24/curso-secretariado-como-cumprir-metas/

O QUE É MOTIVAÇÃO? CONHEÇA O CONCEITO E AS PRINCIPAIS TEORIAS

Apresentamos o conceito de motivação, sua definição e as principais teorias que explicam essa competência fundamental no desenvolvimento pessoal e profissional.

O que é motivação? Talvez a melhor forma de começar seja dizendo o que não é. Muitas pessoas acham que a motivação é um traço pessoal, isto é, alguns a têm e outros não. Na prática, alguns gerentes rotulam como preguiçosos empregados que parece não ter motivação. Este tipo de rótulo pressupõe que um indivíduo é sempre preguiçoso ou não se motiva com o que faz. Nosso conhecimento dos principais conceitos e teorias nos diz que isto não é verdade.

Neste artigo vamos definir o que é motivação além de nos aprofundarmos nas principais teorias sobre comportamento motivacional.

O que sabemos é que a motivação é o resultado da interação entre o indivíduo e a situação. Certamente, indivíduos diferem em seus impulsos motivacionais básicos. Mas o mesmo empregado que se sente logo entediado por abaixar a manivela da sua furadeira pode ficar horas a fio abaixando a manivela de uma máquina caça-níqueis em Las Vegas sem se sentir nem um pouco entediado.

Você pode ler um romance completo de uma só vez e achar muito difícil ler um livro didático por mais de 20 minutos. Não é necessariamente você, é a situação. Assim, enquanto analisamos o conceito de motivação, tenha em mente que o nível de motivação varia tanto entre indivíduos quanto para indivíduos em tempos diferentes.

Conceito de Motivação

Motivação é o impulso interno que nos leva à ação; a palavra sugere exatamente isso: motivo + ação, a força (motivo) que me leva a agir; a palavra vem do latim moveres, mover. Está diretamente ligada aos nossos desejos, necessidades e vontades. Há uma enorme controvérsia dentro da psicologia sobre como funcionam os mecanismos da motivação; e isso por uma razão muito simples: a motivação é uma das chaves para a compreensão do comportamento humano; age sobre o pensamento, a atenção, a emoção e a ação. Envolve anseios, desejo, esforço, sonho e esperanças.

Teoria de Motivação e o ponto de vista de seus principais autores

Do ponto de vista teórico, motivação é um assunto muito complexo:

Skinner, por exemplo, estudou a motivação como um condicionamento da mente; Kurt Lewin considera que a motivação é determinada em grande parte pela influência do meio ambiente sobre o individuo; Murray e Maslow dão especial importância à questão das necessidades humanas como ponto determinante da motivação; é muito popular hoje em dia a Pirâmide de Necessidades de Maslow, um modelo que classifica as necessidades em grau de urgência, iniciando naquilo que é indispensável à vida (fisiologia, segurança, relacionamento) e chegando ao grau mais refinado, das necessidades que proporcionam a sensação de realização pessoal.

Confira nas próximas semanas as principais teorias da motivação explicadas de maneira didática para você aprofundar seus conhecimentos e colocar em pratica esses conceitos que vem revolucionando o mundo e os treinamentos de desenvolvimento humano.

Impulso e Atração

Apenas para citar alguns exemplos: há duas perspectivas básicas de análise da motivação, como impulso e como atração. Ver a motivação como impulso significa que sua origem é instintiva, criada a partir de necessidades internas, como a fome. Esse é o ponto de partida de modelos explicativos como os de Freud e de Hull. Motivação como atração admite a razão e a emoção como motores do processo; fazemos escolhas que nos atraem em direção a algo prazeroso (hedonismo psicológico), é uma força que nos puxa em determinada direção.

Alguns teóricos admitem os dois princípios como complementares: a fome, por exemplo, oferece a motivação (impulso) para comer; a atração nos faz escolher um alimento apetitoso, como lasanha no lugar de espinafre.

Condicionantes da motivação

A motivação cobre grande variedade de formas comportamentais. A diversidade de interesses percebida entre os indivíduos permite aceitar que as pessoas não fazem as mesmas coisas pelas mesmas razões. Essa diversidade é a principal fonte de informações a respeito do comportamento motivacional.

Nesse contexto, ao falarmos em motivação humana, parece inapropriado que uma simples regra geral seja considerada como recurso suficiente do qual lançamos mão quando o objetivo é a busca de uma explicação mais abrangente e precisa sobre as possíveis razões que levam as pessoas a agir.

Para Cecília Bergamini, existem muitas razões que explicam uma simples ação: grande parte desses determinantes reside no interior das pessoas, tornando o estudo da motivação bem mais complexo, ao contrário daquilo que frequentemente se conclui, tomando-se por base explicações leigas geralmente adotadas no dia a dia da convivência humana.

Uma vez que cada pessoa possui certos objetivos motivacionais, o sentido que elas dão a cada atributo que lhes dá satisfação é próprio apenas de cada uma, é individual. Isto é, o significado de suas ações tem estreita ligação com a sua escala pessoal de valores. Esse referencial particular é que realmente dá sentido à maneira pela qual cada um opera sua motivação.

Em outras palavras, as atitudes e o comportamento de cada pessoa dependem de seus valores interiores. Nesse sentido, as necessidades também vão variar de pessoa para pessoa; é o caso das necessidades de ordem afetiva, por exemplo.

Também muito importante compreender o sentido que as pessoas dão ao trabalho; não vai haver satisfação emocional se a tarefa que as pessoas fazem não tem sentido para elas, não está alinhada a seus valores internos; este é o referencial que reata o homem à sua realidade e fornece os indícios de que precisa para elaborar suas expectativas, ideias e visões pessoais do que faz sentido para cada um.

(Estarei postando nas próximas semanas, sempre aos sábados, artigos sobre as principais teorias da motivação)

Marcelo Leandro de Campos 

http://www.esoterikha.com/coaching-pnl/o-que-e-motivacao-conceito-e-principais-teorias-da-motivacao-definicao.php