Um dos instrumentos mais importantes na vida do secretário/a é o telefone. Mesmo com o advento da internet, é por este aparelho que boa parte da comunicação empresarial se mantém, e o mais importante: ainda é o mais utilizado pelos clientes para contactar a empresa e os dirigentes.
Por isso, hoje trouxemos um pequeno guia especial de como usar este aparelho, de forma a melhor atender o cliente e também melhor representar a empresa durante o contato telefônico. São dicas de comportamento e atitudes perante o interlocutor, que ajudarão o secretário em questão a utilizar com elegância e educação este instrumento tão importante.
Vamos lá?
1. Sempre atender antes do terceiro toque: clientes costumam não ter paciência para esperar ao telefone. Aliás, poucas são as pessoas que não se importam de esperar serem atendidas. Portanto, sempre atenda antes do terceiro toque. É sinal de que está sempre disponível e pronto para recepcionar. Caso não seja possível, peça para outra pessoa responsável (se possível, outro secretário) atender e pedir para que a pessoa aguarde um instante ou ligar em outro horário.
2. Identificação: sempre há dúvidas sobre o que dizer ao atender uma chamada, ou de que forma dizer o nome do colaborador. O mais recomendado é dizer, pausada e calmamente, o nome da empresa, e logo após o seu nome e o setor. Assim, quem está do outro lado da linha sabe com quem está falando.
3. Sorriso na voz: é comprovado que a voz sai diferente de acordo com a expressão facial que fazemos. Se estamos tristes, a voz sairá baixa, fechada, até mesmo rouca. Se estamos bravos, a voz sairá mais alta, estridente, talvez agressiva. Por isso, é importante que estejamos sempre sorrindo, solícitos e simpáticos sempre. Apesar do outro lado não ver, é bastante visível quando o atendente está sendo educado.
4. Clareza: é importante ter postura para falar, assim como precisa para se sentar ou andar, por exemplo. Para tanto, é bom que a pessoa saiba dialogar pausadamente, de forma clara e objetiva. Se necessário for, fazer pausas, falar de forma calma, manter a boca próxima ao telefone… tudo isso ajuda a manter a conversa eloquente e, óbvio, entendível.
5. Vícios: devem ser a todo custo evitados. Gerundismos, gírias, até mesmo expressões comuns como “vou estar verificando se o chefe pode atender” (o que causa a impressão de que ele não quer falar) podem acabar com a ligação. Sons como o barulho de mascar chicletes também devem ser abolidos.
6. Tratamento: na dúvida de qual pronome de tratamento usar? Os clássicos “senhor” e “senhora” sempre funcionam. Doutor só pode ser utilizado por quem de fato for! Caso a pessoa seja conhecida, pode-se usar o cargo.
7. Na espera: regra principal da etiqueta ao telefone: quem liga é quem espera. Porém, nunca deixe a pessoa esperando por mais de um minuto e meio. Além de ser contra a lei (que define que esse é o tempo máximo de espera ao telefone no Brasil), é completamente deselegante.
8. Intimidade: jamais! Nunca se deve usar apelidos, diminutivos ou vocativos carinhosos. O tom deve ser sempre sério e profissional, mesmo com conhecidos.
9. Educação: lembre-se das três palavrinhas mágicas: obrigado/a, volte sempre e desculpe.
10. Anotações: é extremamente indelicado e bastante relapso da parte do secretário esquecer as informações que são passadas pelo cliente ou por qualquer outra pessoa que esteja ligando. Anote tudo que for importante e, se possível, repita a informação, para que se tenha certeza de que tudo está de acordo com o dito.
11. Não ocupe o telefone: use-o somente para fins profissionais. E tente sempre desocupá-lo o mais breve possível. Alguém pode tentar ligar para a empresa, e o sinal de ocupado é bastante irritante.
12. Voz: jamais tente disfarçar a voz fingindo ser outra pessoa. Nota-se facilmente o truque e fica bem desagradável.
13. Despedida: a pessoa que ligou deve ser a primeira a desligar.
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