Quem nunca elogiou aquela empresa cujo funcionário foi solícito e atendeu a todas as expectativas, oferecendo um serviço de qualidade? O inverso também já deve ter acontecido: o atendimento foi antipático, desinteressado e tão rude que nunca mais se quis voltar àquele lugar? Pois é assim que acontece: o atendimento que a empresa fornece é a porta de entrada para que conheçamos o tipo de serviço que teremos, como seremos tratados e a importância que este cliente representa para a empresa.
Como secretários, temos, portanto, de entender e praticar o bom atendimento ao cliente. Afinal, este profissional é responsável por fazer a primeira triagem e descobrir o que o cliente quer e tentar resolver seu problema e só então, caso seja necessário, passar a questão a seus superiores.
Se o secretário é o responsável por este tipo de serviço, então devemos aprender muito bem como atender ao cliente. Por isso, o post de hoje vai se dedicar exclusivamente a este assunto, com dicas de como realizar um bom atendimento.
1. Em que posso ajudá-lo?
A primeira coisa a se fazer, após os cumprimentos de boas vindas (“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”) é perguntar no que a empresa (no caso, o secretário) pode ajudar o cliente. Quando uma pessoa resolve procurar a empresa, ela está com problemas que não podem ser solucionados facilmente. Portanto, é seu dever ajudá-lo e compreender qual o que ele quer.
2. Ouvir, ouvir e ouvir
Para fazer um bom atendimento ao cliente, deve-se ter paciência e ouvir. Você é a ponte entre ele e a empresa, portanto ouça com cuidado tudo que ele diz. Se for necessário, anote em um papel os pontos mais importantes. Assim, você saberá exatamente o que fazer e de que forma poderá ajudar.
Nunca interrompa o cliente! Além de ser mal-educado, não vai ajudar a entender o problema por completo. E mais: o cliente, por muitas vezes, tem a necessidade de somente desabafar. Ouvir é mais do que cortesia: é um ato que mostra que a empresa se importa com o cliente.
3. Ordem de chegada
Pode ser que mais de um cliente chegue à sala e queira ser atendido. Com educação, peça para que espere e atenda o que chegou primeiro. Caso o problema do primeiro cliente seja mais complicado de se resolver do que o esperado, dê um feedback aos que estão esperando: diga que em breve eles serão atendidos, mas que ainda tem um caso a resolver. Além de mostrar que não se esqueceu do cliente, você consegue resolver todos os problemas sem pressa.
4. Discordar? Com elegância e sutileza
Nem sempre o que o cliente diz é justo com a empresa ou condiz com a verdade. E muitas vezes ele profere estas palavras com certa raiva, afinal ele está com problemas. Caso precise discordar ou argumentar com o cliente, jamais perca a paciência. Diga com voz calma e pausadamente, seguindo as regras ditas acima. Se mesmo assim não chegarem a um consenso, diga que tentou de todas as formas ajudar, mas não há nada que possa fazer por ele, e encaminhe o caso para quem possa.
5. E se eu não puder ajudar?
É normal que, algumas vezes, o secretário não consiga resolver o problema do cliente, seja porque não possui as informações necessárias, seja porque não lhe compete executar tal função. Em ambos os casos, jamais diga “Não sei” ou “Não é comigo que se resolve” (ou similares). Diga algo como “senhor, não sou a melhor pessoa para resolver seu problema, mas vou te encaminhar ao responsável”. Demonstra que, mesmo não podendo resolver a questão, você ajudou, encaminhando aos responsáveis.
6. Ele quer falar com meus chefes. O que faço?
Não é raro que o cliente queira se dirigir diretamente com os gestores ou diretores de cada área. E nem sempre é necessário essa intervenção, ou mesmo há tempo hábil para que a alta hierarquia atenda o cliente. Neste caso, diga a verdade: que o gestor não pode atendê-lo, mas ofereça seus serviços para fazer de tudo para ajudar. Se perceber que mesmo assim ele insiste, tente então marcar um encontro, em um horário posterior, assim há tempo para o gestor se preparar, e a pessoa do outro lado se acalmar também.
Há diversas outras dicas que dizem respeito ao atendimento ao cliente. Mas todas versam sobre um único ponto em comum, que é o mais importante:deve-se prestar serviço de qualidade! Os clientes, hoje, procuram não somente preço na hora de considerar uma empresa, mas também a relação com que ambas as partes se estabelecem. Com atenção, dedicação e verdade, não há por que errar!
