AFINAL, SABEMOS QUAL É O PERFIL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO?

Atualmente estou lendo o livro Mais Tempo Mais Dinheiro dos autores Gustavo Cerbasi e Christian Barbos. O livro que aborda estratégias para uma vida mais equilibrada, ressalta a importância de fazermos parte de redes sociais como, por exemplo, twitter, orktut etc. 

Eu, como boa leitora e curiosa que sou resolvi seguir o conselho e abri uma conta no twitter. Aos poucos estou “seguindo” algumas pessoas. Em certo momento digitei a palavra chave “Secretária” o que me fez chegar a uma página cuja biografia diz: Espaço dedicado às secretárias. Sabemos que sem nossa dedicação e conhecimento, o sucesso de muitos executivos estaria ameaçado. Nosso networking é aqui!”. 

Pensei: “Excelente! Aqui terei acesso a notícias sobre minha profissão, cursos e assuntos RELEVANTES. 

Mas, para minha surpresa ao observar os sites seguidos pela página parei de contar na 52°. Por quê? Simplesmente porque não havia nenhuma página de notícias, reportagens, cursos, curiosidades, mas sim, relacionados à beleza. (doce beleza, diário da beleza, beleza Stony, salão de beleza, chá de beleza, fonte de beleza, loja de beleza). Como assim???? E as notícias? Cursos? Palestras? Curiosidades?

Afinal, sabemos realmente qual o papel e o perfil do Profissional de Secretariado? 

Há aproximadamente uma década acreditava-se que a profissão de Secretariado seria extinta, porém muito longe da extinção surgia um profissional multifuncional, pronto para enfrentar os desafios que vieram junto com a globalização. 

Acredito que o destino dessa profissão é trilhada pelos caminhos do conhecimento e geralmente está atuando ao lado de quem tem uma posição de poder na hierarquia organizacional. Limitar este profissional, que gradativamente vai ocupando seu espaço no mercado de trabalho, apenas a aparência é no mínimo um retrocesso aos tempos em que a Secretária era vista como enfeite ou motivo de ostentação. 

Possuir formação acadêmica, conhecimentos em línguas, informática, administração, planejamento, comunicação, liderança, marketing, finanças, psicologia, técnicas secretariais também fazem parte desse perfil.

http://simararodrigues.blogspot.com.br/2010_01_01_archive.html

TREZE COISAS QUE VOCÊ DEVE FAZER NO INÍCIO DE CADA DIA DE TRABALHO

Tentar chegar no horário, organizar mesas e tarefas e fazer um ‘break’ ajudam o profissional a ter um dia menos estressado.

As primeiras horas de trabalho podem ter um efeito significativo sobre o seu nível de produtividade durante todo o dia, por isso é recomendável manter uma rotina matinal que pode ajudá-lo a cumprir suas tarefas sem (muito) estresse. Com a consultoria de especialistas em carreira e relações de trabalho, a Forbes listou o que todo trabalhador deve fazer assim que chegar na empresa:

Chegue na hora 

Isto pode ser óbvio para a maioria das pessoas, mas alguns não percebem que atrasar-se pode não só deixar uma má impressão, mas também jogar fora todo o seu dia. “Chegar na hora ou um pouco mais cedo prepara sua mente para o dia e ajuda a promover a sensação de dever cumprido”, diz Lynn Taylor, especialista em ambiente de trabalho.

Respire fundo 

Literalmente, diz Michael Kerr, palestrante internacional sobre negócios e autor do livro “Humor no Trabalho”. “Faça algo para se concentrar no aqui e agora. Muitas pessoas já chegam no trabalho atormentadas porque não tiveram tempo suficiente para lidar com alguns problemas da casa antes de sair para o trabalho”. Assim, vêm estressadas no trajeto casa-emprego e mergulham numa verdadeira loucura. “Desacelere, tire um momento para uma pausa. Tentar encontrar um equilíbrio faz maravilhas”, acrescenta Kerr.

Marque ‘um cinco’ 

Após respirar fundo, reserve cinco minutos para si antes de pensar em qualquer coisa, diz Michael Woodward, PhD, psicólogo organizacional. “Esta é uma boa maneira de definir o tom do dia. Não se permita entrar de cara na correria frenética de seus colegas. O desafio é reservar um momento para si antes de mergulhar de cabeça em seu dia”.

Comece o dia com uma agenda limpa 

Você pode ter trabalhar em projetos ou continuar discussões que se iniciaram ao longo da tarde anterior, mas tente começar cada dia como um “novo” dia, diz David Shindler, especialista em empregabilidade. “Deixe qualquer pendência de ontem para trás. Se concentre no que está acontecendo no momento, se organize e fique preparado para o que vier. É isso que precisamos”, diz ele.

Não seja mal-humorado 

Preste atenção ao seu estado de espírito e esteja ciente de seu efeito sobre os outros. Então, se você não é uma “ser da manhã”, tente superar isso e tenha uma atitude positiva quando chegar no escritório. Pegue uma segunda ou terceira xícara de café para despertar para o dia e esquecer o mau humor, se é disso que você precisa. “A primeira hora de trabalho pode definir o seu ‘termômetro de atitude’ para o resto do dia. Um mau humor matinal pode infectar toda uma equipe e colocar todos no caminho errado”, ressalta David Shindler.

Organize seu dia 

A primeira hora do dia de trabalho é o melhor momento para avaliar as prioridades e se concentrar no que é absolutamente necessário para fazer no dia, diz Kerr, acrescentando que muitas pessoas se distraem com qualquer coisa na parte da manhã, com atividades sem importância. Se perdem num mar de e-mails, quando pode haver uma série de questões mais importantes que precisam ser resolvidas. “Faça uma lista de coisas a fazer, as pendências do dia anterior, e tente cumpri-las. No entanto, se o seu chefe tem uma necessidade urgente, então não tem jeito: reorganize as prioridades e vá em frente”, acrescenta Lynn Taylor.

Esteja presente 

Mesmo se você não é uma pessoa da manhã, precisa estar (bem) acordado quando você chegar no escritório. Especialmente, se você ocupar uma posição de liderança, é fundamental estar presente, mentalmente e fisicamente, e de se comunicar bem. “Independente de como se sente nas primeiras horas da manhã, ter tempo para se conectar com os membros da equipe é essencial, mesmo com pequenos gestos, como fazer contato com os olhos, sorrir, perguntar como passaram a noite e checar se precisam de ajuda. Seu estado de espírito ajuda a definir o tom para todos os funcionários”, afirma Kerr.

Mantenha contato com os seus colegas 

Bastam cinco a 10 minutos. “A aproximação da equipe também pode ser uma forma eficaz para muitas pessoas começarem o dia”, acrescenta Kerr. É essencial ter uma breve reunião, mesmo em pé, onde todos possam compartilhar as prioridades do dia ou compartilhar uma informação crítica que todos da equipe precisam saber. “Esta atitude ajuda as pessoas a se concentrarem e, mais importante, a se conectarem com o resto da equipe. Partilhando seus objetivos do dia, as chances de alcançá-los aumentam consideravelmente”.

Certifique-se de que o seu espaço de trabalho está organizado 

Limpar a mesa e criar um espaço de trabalho arrumado dá o tom certo para o resto do dia, diz o especialista em carreira Alexandra Levit. Isso também pode ajudar a evitar confusão. “Para muitos, é difícil pensar com clareza, esquecer lembretes importantes, e simplesmente ficar estressado, se as coisas estiverem desorganizadas, e estiver travando uma batalha com dezenas de e-mails e montanhas de papéis”. O ideal, diz ela, é ao sair na noite anterior, deixar a mesa o mais organizada possível, limpar o e-mail, para começar bem o dia seguinte.

Não se deixe distrair por sua caixa de entrada de e-mails 

Isto é difícil para a maioria das pessoas, mas os especialistas concordam que não se deve verificar o seu e-mail logo pela manhã. Se você fizer isso, só leia e responda as mensagens que são urgentes. “Prioridade é a palavra-chave. Aprimore sua capacidade de filtrar rapidamente o trigo do joio e verificar as mensagem que devem ser respondidas em caráter de urgência”, diz Taylor.

Ouça seu correio de voz 

A maioria das pessoas correm para o computador e ignoram seu telefone. “Embora as pessoas confiem mais em seus celulares, smartphones e e-mails, e achem o correio de voz antiquado, é sempre bom acessá-lo. Ao ignorá-lo, você pode perder algo importante”, aconselha Alexandra Levit.

Aproveite que sua cabeça está 'limpa' 

Muitas pessoas sentem que seus cérebros funcionam melhor na parte da manhã, e é nesta a parte do dia que estão mais criativos e produtivos, diz Kerr. Por isso, certifique-se de que está fazendo o melhor uso de sua inteligência e planeje as atividades mais importantes para esta parte do dia.

Planeje uma pausa no meio da manhã 

Este é o momento para avaliar suas tarefas, verificar o que falta ser feito, e revitalizar a si mesmo, para ter energia para tocar o resto do dia, completa Anita Attridge.

Fonte: http://extra.globo.com/emprego/13-coisas-que-voce-deve-fazer-no-inicio-de-cada-dia-de-trabalho-8105980.html

OS SEIS PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.

Pensando no bom atendimento, resolvemos trazer alguns princípios que nos norteiam.

1. Entenda o seu cliente.

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.

Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

2. Sinta prazer em servir.

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.

Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.

3. Não rime seu atendimento com antipatia.

Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.

Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.

Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. Significa: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

5. Não abandone seu cliente.

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mau atendimento prestado a eles.

6. Fale a língua do bom atendimento.

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princípios e nos conte depois o que mudou em sua empresa.

SINAIS DE QUE VOCÊ TEM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

O que torna algumas pessoas mais bem-sucedidas que outras no trabalho e na vida? QI e ética são importantes, mas não é tudo. Nossa inteligência emocional - o modo como gerenciamos as emoções, tanto as nossas como as dos outros - pode ter um papel crítico para determinar nossa felicidade e nosso sucesso.

Platão disse que todo aprendizado tem uma base emocional, e talvez ele tenha razão. O modo como interagimos com nossas emoções e as regulamos tem repercussões em quase todos os aspectos de nossa vida. Para colocar em termos coloquiais, a inteligência emocional (IE) é como a "sabedoria da rua", em oposição à "sabedoria dos livros", e é responsável por grande parte da capacidade de uma pessoa de navegar com eficiência pela vida.

"Quem tem inteligência emocional geralmente é confiante, sabe trabalhar na direção de suas metas, é adaptável e flexível. Você se recupera rapidamente do estresse e é resistente", disse ao Huffington Post o psicólogo Daniel Goleman, autor de "Focus: The Hidden Driver of Excellence" [“Foco: O Motor Oculto da Excelência”]. "A vida corre muito mais suavemente se você tiver boa inteligência emocional."

Os cinco componentes da IE, como definidos por Goleman, são autoconsciência, autorregulação, motivação, habilidades sociais e empatia. Podemos ser fortes em algumas dessas áreas e deficitários em outras, mas todos temos o poder de melhorar em qualquer uma delas.

Não tem certeza de qual é seu nível de inteligência emocional? Aqui estão 14 sinais de que você tem uma IE alta.

1. Você sente curiosidade sobre pessoas que não conhece.

Você gosta de conhecer novas pessoas e naturalmente tende a fazer muitas perguntas depois de ser apresentado a alguém? Nesse caso, tem um certo grau de empatia, um dos principais componentes da IE. Pessoas altamente empáticas - as que estão extremamente sintonizadas com as necessidades e os sentimentos dos outros, e agem de uma maneira sensível a essas necessidades - têm uma coisa importante em comum: são muito curiosas sobre estranhos e se interessam genuinamente em saber mais sobre os outros.

Ter curiosidade sobre os outros também é uma maneira de cultivar a empatia. "A curiosidade expande nossa empatia quando conversamos com pessoas de fora do nosso círculo social habitual, encontrando vidas e visões de mundo muito diferentes das nossas", escreveu Roman Krznaric, autor do livro "Empathy: A Handbook For Revolution" [“Empatia: Um Manual para a Revolução”], em seu blog Greater Good.

2. Você é um ótimo líder.

Líderes excepcionais costumam ter uma coisa em comum, segundo Goleman. Além dos tradicionais requisitos para o sucesso - talento, ética profissional e ambição, por exemplo -, eles possuem um alto grau de inteligência emocional. Em sua pesquisa comparando os que se saíram extremamente bem em papéis de liderança com aqueles que eram simplesmente medianos, ele descobriu que cerca de 90% da diferença em seus perfis se devia à IE, e não à capacidade cognitiva.

"Quanto mais alta a categoria de uma pessoa considerada um ator excelente, mais capacidades de inteligência emocional apareciam como motivo de sua eficácia", escreveu Goleman na "Harvard Business Review".

3. Você conhece suas forças e suas fraquezas.

Um grande fator da autoconsciência é ser honesto consigo mesmo sobre quem você é - saber onde você se sai muito bem e onde você tem dificuldade, e aceitar essas coisas. Uma pessoa emocionalmente inteligente aprende a identificar suas áreas de força e de fraqueza e analisa como pode trabalhar com maior eficácia dentro desse quadro. Essa consciência gera a autoconfiança, que é um dos principais fatores da IE, segundo Goleman. "Se você sabe em que é realmente eficaz, pode operar a partir dessa confiança", diz ele.

4. Você sabe prestar atenção.

Você é distraído por cada tuíte, mensagem e pensamento que passa por sua cabeça? Nesse caso, isso pode estar impedindo que você funcione em seu mais alto nível de inteligência emocional. Mas a capacidade de suportar distrações e se concentrar na tarefa a ser feita é um grande segredo da inteligência emocional, diz Goleman. Sem estar presente consigo mesmo e com os outros, é difícil desenvolver autoconsciência e relacionamentos fortes. "Sua capacidade de se concentrar no trabalho que está fazendo ou na sua tarefa escolar, e deixar para ler aquela mensagem ou jogar aquele videogame quando terminar - seu nível de eficiência nesse aspecto durante a infância vem a ser um fator de previsão mais forte de seu sucesso financeiro quando adulto do que seu QI ou a riqueza de sua família", diz Goleman. "E podemos ensinar as crianças a fazer isso."

5. Quando você está chateado, sabe exatamente por quê.

Todos nós experimentamos uma série de flutuações emocionais ao longo do dia, e muitas vezes nem sequer compreendemos o que está causando uma onda de raiva ou de tristeza. Mas um aspecto importante da autoconsciência é a capacidade de reconhecer de onde vêm suas emoções e saber por que você está chateado. Autoconsciência também se trata de reconhecer as emoções quando elas brotam, em vez de identificá-las mal ou ignorá-las. Pessoas emocionalmente inteligentes recuam um passo diante das emoções, examinam o que estão sentindo e o efeito dessa emoção sobre elas.

6. Você se dá bem com a maioria das pessoas.

"Ter relacionamentos satisfatórios e eficazes - esse é um sinal [de inteligência emocional]", diz Goleman.

7. Você se importa profundamente em ser uma pessoa boa e moral.

Um aspecto da IE é nossa "identidade moral", que tem a ver com a extensão em que queremos ver a nós mesmos como pessoas éticas e cuidadosas. Se você é uma pessoa que se importa em construir esse lado de si mesma (independentemente de como você atuou em situações morais anteriores), pode ter um alto índice de IE.

8. Você se dá um tempo para desacelerar e ajudar os outros.

Se você criar o hábito de desacelerar para prestar atenção nos outros, seja saindo ligeiramente do seu caminho para cumprimentar alguém ou ajudar uma mulher idosa no metrô, você demonstra inteligência emocional. Muitas pessoas, uma boa parte do tempo, estão completamente concentradas em si mesmas. E com frequência é porque estamos tão ocupados correndo em um estado de estresse, tentando fazer as coisas, que simplesmente não temos tempo para perceber os outros, quanto menos ajudar.

"[Existe um] espectro que vai da total autoabsorção a perceber e a sentir empatia e compaixão", disse Goleman em uma palestra TED sobre compaixão. "O simples fato é que se estivermos focados em nós mesmos, se estivermos preocupados - o que muitas vezes estamos durante o dia todo -, realmente não perceberemos totalmente o outro." Ser mais atencioso, em contraste com estar absorvido em seu mundinho, planta as sementes da compaixão - um componente crucial da IE.

9. Você é bom em ler as expressões faciais das pessoas.

Ser capaz de sentir como os outros estão se sentindo é uma parte importante de ter uma boa IE. Faça este teste da Universidade da Califórnia em Berkeley (em inglês) para descobrir sua eficiência em ler as emoções dos outros.

10. Depois de cair você se levanta rapidamente.

Como você lida com os erros e reveses diz muito sobre quem você é. Indivíduos com alta IE sabem que se há uma coisa que todos temos de fazer na vida é seguir em frente. Quando uma pessoa emocionalmente inteligente sofre um fracasso ou revés, ela é capaz de se recuperar rapidamente. Isto acontece em parte por causa da capacidade de experimentar com atenção as emoções negativas sem deixar que elas saiam do controle, o que oferece um grau mais alto de resistência.

"A pessoa resistente não fica presa às emoções negativas, mas deixa que elas fiquem lado a lado com outros sentimentos", disse Barbara Fredrickson, autora de "Positivity" [Positividade], à "Experience Life". "Por isso, ao mesmo tempo em que elas estão sentindo 'estou triste por causa disso', também tendem a pensar 'mas estou grata por isto'."

11. Você é um bom juiz de caráter.

Você sempre consegue ter a sensação de quem uma pessoa é desde o início - e suas intuições raramente se enganam.

12. Você confia em seu instinto.

Uma pessoa com inteligência emocional é alguém que se sente à vontade seguindo sua intuição, diz Goleman. Se você é capaz de confiar em si mesmo e em suas emoções, não há motivo para não escutar aquela voz interior (ou aquela sensação na barriga) que lhe diz que caminho deve seguir.

13. Você sempre foi automotivado.

Você sempre foi ambicioso e trabalhador quando criança, mesmo quando não era recompensado por isso? Se você é uma pessoa atuante e motivada - e consegue focar sua atenção e sua energia para perseguir seus objetivos -, provavelmente tem um alto nível de IE.

14. Você sabe dizer não.

Autorregulação, um dos cinco componentes da inteligência emocional, significa ser capaz de se disciplinar e evitar hábitos insalubres. As pessoas dotadas de IE geralmente são bem equipadas para tolerar o estresse (um gatilho dos maus hábitos para muitas) e controlar seus impulsos, segundo Goleman.

http://www.huffpostbrasil.com/2014/01/24/14-sinais-de-que-voce-tem-inteligencia-emocional_a_21663835/

"EM ANEXO" É CORRETO?

A palavra “anexo” funciona como um adjetivo, por isso devemos dizer:

Os exercícios seguem anexos.

Os slides estão anexos.

As cartas estão anexas.

Segue cópia anexa.

Há quem diga que “em anexo” está errado, pois a palavra “anexo” é um adjetivo e não fica bem o uso da preposição “em” antes dela. Já outros dizem que após a preposição “em” o vocábulo “anexo” faz papel de locução adverbial de modo, aceitando, então, a construção. Eu ficaria lá com a primeira explicação (sem “em”), pelo menos por enquanto, até ter aceitação geral. Afinal a língua é assim...muda!

Se você quer dizer que algo está dentro do anexo, por exemplo: dentro do envelope que vai junto ao documento há uma carta, é melhor dizer “A carta está no anexo”, “O convite segue no anexo”.

VOCÊ É ASSERTIVO, PASSIVO OU AGRESSIVO NA COMUNICAÇÃO?

Quantas vezes você perdeu a paciência e disse coisas de uma forma que não caiu bem? E quantas vezes alguém fez isso com você? No fim das contas, ficou desagradável, não é mesmo? Esses comportamentos de comunicação tem a ver com o que chamamos de assertividade, passividade e agressividade.

O comportamento passivo de comunicação é aquele em que dizemos sim quando queremos dizer não. Ou seja, negamos nossos sentimentos e desejos. Esse comportamento, muitas vezes adotado pelos brasileiros, devido ao fato de serem sociáveis e evitarem conflitos no trabalho, podem gerar angústia, sentimento de incapacidade e até mesmo doenças, como gastrites e úlceras.

O comportamento agressivo, por outro lado, é aquele em que as pessoas se impõem, julgando e avaliando os outros, muitas vezes até desqualificando e desconsiderando. A pessoa com esse tipo de comportamento está sempre tensa e preparada para o ataque ou defesa, gerando tensão e conflito.

A assertividade, por sua vez, significa que temos o direito de dizer o que pensamos e sentimos, mas você só é assertivo quando permite que o outro te responda, quando você procura se colocar no lugar do outro, se fazendo entender, mas querendo entender a outra parte também. No comportamento assertivo, a pessoa diz sim quando quer dizer sim e diz não quando quer dizer não. Porém, a forma com que a comunicação é feita não agride, é feita para ser compreendida. A pessoa reconhece valor nas pessoas e se responsabiliza pelos seus comportamentos.

Dos 3 comportamentos citados, qual deles você considera melhor, tanto no ambiente pessoal quanto profissional, para tornar relacionamentos melhores? No vídeo abaixo, a consultora e professora da Fundação Dom Cabral, Ibmec, PUC e da VIDDIA, Roselúci Mafia, explica mais sobre o assunto.

https://www.viddia.com.br/assertivo-passivo-agressivo/

BARREIAS À COMUNICAÇÃO NO TRABALHO

Como ter uma comunicação fluida e eficaz?  Uma comunicação fluida e eficaz é um requisito indispensável em qualquer ambiente de trabalho. Saber transmitir uma mensagem, garantindo que esta vai ser corretamente percebida por quem a recebe é, sem dúvida alguma, um ponto chave nas relações profissionais.

Para ajudá-lo a melhorar as suas competências nesta área, selecionamos alguns dos principais obstáculos a uma comunicação eficaz.

Atitudes defensivas / agressivas.  Muitas pessoas perdem facilmente a razão quando são confrontadas com uma critica ou um reparo menos favorável, deixando-se levar pelo lado emocional e reagindo de imediato com hostilidade. É importante manter uma postura equilibrada, ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua opinião com argumentos plausíveis, pois só assim a comunicação se pode fazer de forma eficaz.

E-mails confusos, pouco claros.  As dificuldades de comunicação associadas a e-mails tanto podem acontecer quando é partilhada demasiada informação como quando as mensagens são muito sintéticas e acabam por não transmitir uma mensagem compreensível. Sendo o e-mail uma das formas de contato mais utilizadas no ambiente profissional é necessário ter cuidados extra para evitar este tipo de falhas de comunicação.

Estar desatualizado.  Transmitir informação desatualizada ou dar uma opinião sem estar munido de todos os dados relevantes pode gerar confusão nos seus destinatários, que ficam sem perceber se a situação voltou a um passo anterior ou se quem comunica está errado. Certifique-se sempre em que ponto da discussão se encontra e reúna todos os elementos necessários para saber do que se trata.

Falar muito.  É um erro pensar que o segredo de uma boa comunicação está no excesso de informação transmitida.  Seja com um cliente, um colega ou mesmo o seu chefe, o facto de não se cingir à informação essencial e fazer perder muito tempo com pormenores irrelevantes, faz com que a paciência se esgote rapidamente e a atenção ao que está a dizer se perca, com prejuízo para informações que poderiam ser realmente importantes.

Apresentações/Discursos.  Não transforme as suas exposições orais em momentos aborrecidos para a audiência, seja em apresentações para clientes ou em simples reuniões de equipa. Se não se preocupar em estabelecer uma relação de proximidade com a audiência, corre o risco de facilmente perder a sua atenção e de não conseguir fazer chegar a sua mensagem.

Não “olhar para fora”.  Quando uma pessoa está muito “por dentro” de um determinado assunto acaba, muitas vezes, por assumir que os outros têm a mesma familiaridade com o tema fazendo com que não seja muito esclarecedora.

Não ouvir.   Para bem comunicar, saber ouvir é tão importante como saber falar. Aprenda a assimilar e compreender a informação que lhe está a ser transmitida e deixe o seu interlocutor chegar ao fim do raciocínio, antes de discordar ou interromper com dúvidas sobre o que está a ser dito.

Não pensar antes de falar.  O segredo de uma boa comunicação também passa pelo cérebro. Parece óbvio, mas a verdade é que algumas pessoas não são capazes de transmitir uma mensagem articulada simplesmente porque não pensam nas suas ideias antes de as exporem. Concentre-se mais na mensagem como um todo do que nas palavras, porque é mais fácil encontrar alternativas se surgir uma “branca”.

Não reconhecer que não sabe.  Ao contrário do que poderia à partida parecer, não assumir a falta de conhecimentos ou competências em determinada área, apenas faz aumentar a sua vulnerabilidade a discussões infundadas e falhas de comunicação. É preferível escusar-se a dar uma opinião, até aprofundar um pouco o tema, do que falar do que não sabe, originando discussões desnecessárias e pondo em risco a sua credibilidade geral.

Não ser consistente.  A comunicação não é só aquilo que dizemos, mas também as mensagens que, através do corpo e do olhar, transmitimos a quem nos rodeia. Tentar passar uma mensagem que a sua linguagem corporal está a contrariar é um erro e facilmente detectado pelos seus receptores. Por exemplo, tentar passar uma mensagem de otimismo demonstrando tiques de preocupação e ansiedade irá descredibilizar a mensagem transmitida.

Ouvir música através de auscultadores.  As opiniões divergem: algumas pessoas são da opinião que ouvir música diminui a produtividade, enquanto que outras consideram que ajuda a manter a concentração. Quando a música não é comum a todo o espaço de trabalho e para ouvi-la tem de usar auscultadores pode passar a ideia de que prefere estar isolado ou de que está no “mundo da lua”, criando uma barreira forte à comunicação com os seus colegas de trabalho.

Porta fechada.  Atualmente já são muitas as empresas que têm openspaces para, entre outras coisas, eliminar barreiras comunicacionais. Mas, em muitas outras empresas, as pessoas continuam em gabinetes e com barreiras físicas a prejudicar a sua comunicação. Nestes casos, manter a porta fechada pode transmitir a ideia de que não quer ser incomodado, devendo reservar a porta fechada para situações em que realmente precisa de alguma privacidade (em reuniões, por ex.) ou para quando for essencial ter algum sossego para concentrar-se.

Selecionar destinatários.  Ser demasiado restritivo ou inclusivo na lista de destinatários de e-mail ou de pessoas convocadas para uma reunião pode gerar mal entendidos ou confusões desnecessárias. Apesar de a regra deva ser a da comunicação transparente e sem bloqueios, o excesso de partilha, sobretudo quando abrange quem não tinha qualquer envolvimento na questão, poderá originar alguma desordem e pôr em causa os objetivos propostos.

http://emprego.sapo.pt/executivo/guia-carreira/artigo/10/artigo.htm

AS SUTILEZAS E AS “CAVALICES” DA COMUNICAÇÃO

Desde muito pequenos, aprendemos que “quem não chora, não mama”. Fazemos testes com nossos pais, tios e irmãos e, mesmo sem falar, aprendemos o que funciona melhor para atingir nossos objetivos e como transmitimos nossos desejos e necessidades. E isso é só o começo. Aprendemos expressões, gestos, sons, a falar e escrever, falar com as mãos e comunicar através do olhar. Imitamos, adquirimos tics e tocs e continuamos a aprender novas formas ou como aprimorar a nossa própria forma de comunicação.

São tantos recursos de linguagem e tantas possibilidades que a simples mudança de tom de voz ou da entonação pode provocar os mais variados entendimentos e fazer toda a diferença. Alto, fraco, bravo, calmo, agressivo, gago, firme ou vacilante. Mostre-me como falas e saberei como és, como ages e quem és.

Ao nos comunicarmos, mostramos a nossa personalidade e fazemos escolhas o tempo todo. Falar ou calar. Ser direto ou ser sutil. Aconselhar ou ignorar. Acalmar ou inflamar. Sorrir ou fechar a cara. Ter otimismo ou pessimismo. Através da fala ou da escrita, podemos alegrar, encantar, enriquecer, agredir ou ferir. Podem surgir belos poemas, músicas, filmes, textos de gratidão, oratórias com histórias inspiradoras, livros de autoajuda, orações, ensinamentos.

Por outro lado, a comunicação pode ser utilizada para assédio moral, bullying ou fofoca. Há pessoas que escolhem usar a comunicação para fazer fofoca e através de suas palavras repassam, sem critério, informações confidenciais. Transmitem com maldade e tomam para si como verdade histórias que chegaram aos seus ouvidos, fazendo de uma fofoca outra maior ainda. Parece até hobby e dos bons, porque o fofoqueiro demonstra ter prazer nisso. Um telefone sem fio, que raramente compartilha algo com fins dignos, muito pelo contrário, consciente ou inconscientemente prejudica alguns, envenena outros, aproxima muitos e isola outros tantos. A fofoca passa, mas deixa rastros.

A mesma frase escrita ou falada seguida de um por favor, ou um obrigada, muda todo o contexto. Nós escolhemos o tempo todo como vamos utilizar a comunicação e, através destas escolhas, mostramos a nossa educação, cultura, conhecimento, humor. Ou seja, mostramos a nossa verdadeira essência.

Comunicação é base e também pode ser começo, meio ou fim. Um pedido de noivado, a entrega de um prêmio, uma briga de casal, um pedido de desculpas, uma prova oral, de redação, um discurso de formatura, entrevista de emprego, rompimento, trato, advertência, destrato, divórcio, laudo médico, demissão, casamento, negociação, compra, venda, anúncio, marketing, promoção, um feedback, um "eu te amo".

Temos grande responsabilidade pelo que transmitimos e como transmitimos, pois deixamos marcas e rastros. Somos exemplo e deixamos o nosso legado. Desempenhamos multi papéis em nosso dia a dia: hoje filhos, amanhã pais, avós, colegas, irmãos, funcionários, colegas, chefes, professores, alunos, aprendizes. Então, vamos pensar antes de falar ou escrever e respirar antes de transmitir com impulsividade, focar em construir e não destruir, porque palavras têm muito poder e quando soltas ao vento não voltam mais para o lápis, computador ou para boca.

Que sejamos sempre incansáveis aprendizes!

http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/as-sutilezas-e-as-cavalices-da-comunicacao/87818/

A CERCA DE X HÁ CERCA DE X ACERCA DE

COMO AFINAR SEU ATENDIMENTO

Afinar significa apurar, harmonizar, polir e educar. Assim como um músico afina seu instrumento antes de uma apresentação, todo profissional de atendimento e vendas precisa estar afinado para atender bem os seus clientes. Veja estas 10 dicas que irão te deixar afinado para vender mais e atender melhor.

1. SORRIA  - Seu cliente precisa saber que é bem-vindo em sua empresa. Além do mais,  um sorriso sincero sempre cria empatia e atrai novos sorrisos.

2. O NOME – No campo das relações humanas, chamar as pessoas pelo nome demonstra atenção, consideração e profissionalismo. Pergunte o nome do seu cliente e passe a chamá-lo por esse nome. Identifique-se através de um crachá ou cartão de visitas para que ele possa também lhe chamar pelo seu nome.

3. COMO ELE GOSTA – Atenda o seu cliente como ele gosta de ser atendido e não como você gostaria de ser atendido. Ele é o cliente, e não você!

4. CLIENTE X PATRÃO – Nem sempre o cliente está certo, mas mesmo assim a decisão de compra continua sendo dele. O cliente não é o seu patrão, ele é o patrão do seu patrão. Empresas precisam de clientes para manterem suas portas abertas.

5. ATENDA, CONQUISTE E ENCANTE – Faça mais do que o cliente espera. Conquiste o coração do seu cliente e não somente o seu dinheiro. Encante-o com um atendimento acima da média. Se ele gostar de você, da sua empresa e do seu produto/serviço, passará a lhe indicar para outros clientes.

6. A IMAGEM E CONFIANÇA –  Boa apresentação pessoal, postura profissional e simpatia é o princípio de um atendimento nota dez e também de uma boa venda. Primeiro o cliente confia no vendedor, para depois confiar no produto ou serviço.

7. SEM EXAGEROS – Esteja sempre à disposição do seu cliente, mas sem exageros. O cliente quer que você esteja por perto quando ele precisa, mas muitos não gostam de vendedores “chicletes”, que são um verdadeiro grude. Neste caso, cabe a profissional de atendimento e vendas ter  sensibilidade e bom senso.

8. AJUDE A COMPRAR – Os clientes precisam de pessoas que os ajudem a fazer uma boa compra, e não de pessoas que queiram apenas “vender” para eles.

9. SINTA PRAZER EM SERVIR - Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes

10. PÓS-VENDA – Não deixe que o cliente se sinta abandonado após efetuar a compra. Ofereça assistência técnica, faça pesquisas de satisfação, telefone agradecendo por ele ter escolhido você a sua empresa.  Mantenha viva a “chama” do relacionamento. É mais barato e bem mais fácil vender para alguém que já é seu cliente.

Siga estas dicas e afine-se para o sucesso!

Autor: Fabiano Brum 

Site: www.fabianobrum.com.br

Acesso em: 05/06/2013 

http://ogerente.com.br/rede/mercado/dicas-melhorar-atendimento?utm_source=Rede+O+Gerente&utm_campaign=3bc9c415ab-Rede_O_Gerente_04_06_2013&utm_medium=email&utm_term=0_651183821a-3bc9c415ab-106167203

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E NA MANUTENÇÃO DE CLIENTES

1) O cliente é a pessoa mais importante da empresa.

2) O cliente não depende de você – você depende dele. Você trabalha para ele.

3) O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única razão do seu trabalho.

4) O cliente está lhe fazendo um favor em telefonar ou visitar suas instalações. Você não está fazendo nenhum favor ao cliente ao atendê-lo.

5) O cliente é a parte de seus negócios como qualquer outra coisa, incluindo equipamentos, funcionários e instalações. Se você vender a empresa, os clientes acompanharão a empresa.

6) O cliente não é somente parte de uma fria estatística. O cliente é uma pessoa com sentimentos e emoções, assim como você. Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.

7) O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em confronto.

8) Sua tarefa é satisfazer necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e, sempre que possível, solucionar seus temores e reclamações.

9) O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você puder dispensar.

10) O cliente é vital aos seus negócios. Lembre-se sempre de que, sem clientes, você não tem negócios. Você trabalha para o cliente.

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

(Sam Walton, fundador do WAL MART)

HISTÓRIA DO DIA DO TRABALHO

O Dia do Trabalho, também conhecido como Dia do Trabalhador, é comemorado em 1º de maio. No Brasil e em vários países do mundo é um feriado nacional, dedicado a festas, manifestações, passeatas, exposições e eventos reivindicatórios e de conscientização. 

A História do Dia do Trabalho remonta o ano de 1886 na industrializada cidade de Chicago (Estados Unidos). No dia 1º de maio deste ano, milhares de trabalhadores foram às ruas reivindicar melhores condições de trabalho, entre elas, a redução da jornada de trabalho de treze para oito horas diárias. Neste mesmo dia ocorreu nos Estados Unidos uma grande greve geral dos trabalhadores.

Dois dias após os acontecimentos, um conflito envolvendo policiais e trabalhadores provocou a morte de alguns manifestantes. Este fato gerou revolta nos trabalhadores, provocando outros enfrentamentos com policiais. No dia 4 de maio, num conflito de rua, manifestantes atiraram uma bomba nos policiais, provocando a morte de sete deles. Foi o estopim para que os policiais começassem a atirar no grupo de manifestantes. O resultado foi a morte de doze protestantes e dezenas de pessoas feridas.

Foram dias marcantes na história da luta dos trabalhadores por melhores condições de trabalho. Para homenagear aqueles que morreram nos conflitos, a Segunda Internacional Socialista, ocorrida na capital francesa em 20 de junho de 1889, criou o Dia Internacional dos Trabalhadores, que seria comemorado em 1º de maio de cada ano.

Aqui no Brasil existem relatos de que a data é comemorada desde o ano de 1895. Porém, foi somente em 26 de setembro de 1924 que esta data se tornou oficial, após a criação do decreto nº 4.859 do então presidente Arthur da Silva Bernardes. Neste decreto, Arthur Bernardes estabeleceu a data como feriado nacional, que deveria ser destinado à comemoração dos mártires do trabalho e confraternização das classes operárias.

Porém, nas décadas de 1930 e 1940, o presidente Getúlio Vargas passou a utilizar a data para divulgar a criação de leis e benefícios trabalhistas. O caráter de protesto da data foi deixado de lado, passando assumir um viés comemorativo. Vargas passou a chamar a data de "Dia do Trabalhador".

Fatos importantes relacionados ao 1º de maio no Brasil:

- Em 1º de maio de 1940, o presidente Getúlio Vargas instituiu o salário mínimo. Este deveria suprir as necessidades básicas de uma família (moradia, alimentação, saúde, vestuário, educação e lazer).

- Em 1º de maio de 1941 foi criada a Justiça do Trabalho, destinada a resolver questões judiciais relacionadas, especificamente, as relações de trabalho e aos direitos dos trabalhadores.

Dia do Trabalho ou Dia do Trabalhador?

Nos últimos anos a expressão "Dia do Trabalhador" ou "Dia dos Trabalhadores" passou a ser muito utilizada em referência à data comemorativa do dia 1º de Maio. Muitas pessoas consideram ser mais adequada esta segunda opção, pois faz referência ao trabalhador (merecedor da comemoração). Para estas pessoas, chamar a data de "Dia do Trabalho" não é o mais adequado, pois enfatiza o trabalho (ato de criar e produzir bens e serviços em troca de uma remuneração). Porém, no Brasil atual, as duas opções ainda são muito usadas.

https://www.suapesquisa.com/datascomemorativas/dia_do_trabalho.htm