A GESTÃO NA ÁREA SECRETARIAL

O secretário executivo é um profissional que está inserido nas organizações, atuando nas mais diversas áreas, tais como recursos humanos, financeira, comercial, marketing, contábil, recepção, além de atuar em cargos de assessoria e gestão, o que exige que este profissional conheça bem o empreendimento e entenda o papel de cada departamento para o todo da organização.

Mesmo com a profissão regulamentada (Lei federal número 7.377, adaptada pela Lei 9.261, de 10-01-1996), os secretários atuam no mercado de trabalho com outras nomenclaturas, como de coordenador, assessor, recepcionista, dentre outras. Isso ocorre devido há problemas que a profissão enfrenta como “a falta de um plano de carreira e o atrelamento à área em que trabalham. [...] Não existe promoção, e quem pertence ao setor de finanças de uma empresa, dificilmente, poderá ir secretariar um executivo da área de Recursos Humanos” (GUIMARÃES, 2001, p. 26). Tal visão, contudo, esta ideia pode ser considerada antiga e preconceituosa, eis que não raramente, nas organizações contemporâneas, secretários crescem de cargo e assumem até mesmo a gerência da empresa.

A profissão de secretariado vem passando por uma série de mudanças desde a sua origem. Este profissional “mudou sua imagem nas organizações ao deixar de ser elemento de apoio do ‘chefe’ e assumir [...] o desafio de introduzir novas metodologias no tratamento da informação” (LIMA, 2002, p. 447), deixou de ser um executor de tarefas para exercer funções criativas, com capacidade de opinar e decidir, preocupando-se com o todo da organização, com a produção, com a qualidade, com as pessoas e com os custos. Ainda é um negociador, programador de soluções, empreendedor, mostrando iniciativa, pró atividade, comprometimento e participando em inúmeras atividades no ambiente de trabalho. Nesta perspectiva, o secretário é um ser capaz de pensar estrategicamente, promover mudanças e não apenas cumprir/executar tarefas e ordens.

O profissional de secretariado também é um mediador de relacionamentos internos e externos, sendo que nessa condição ele tem a função de “assessorar a empresa e seus dirigentes a administrar a mudança e a rotina da mesma” (BÍSCOLI; CIELO, 2004, p. 12). Funciona como um elo entre o administrador e a equipe de trabalho, os clientes, os fornecedores, o governo, etc. Assim, com habilidade e conhecimento interage com pessoas, com processos de comunicação internos e externos da organização e com as expectativas da equipe de trabalho, mantendo-a motivada, buscando o crescimento contínuo e sabendo cuidar da relação com os clientes, pois eles são responsáveis pela saúde da organização em todos os sentidos. No entendimento de Natalense (1995, p. 24), o secretário “faz parte de uma equipe gerencial, com responsabilidade de assessorá-la, criando condições para que esta equipe alcance os resultados previstos”.

A evolução histórica e o reconhecimento da profissão especialmente nas duas últimas décadas permitem inferir que a carreira do profissional de Secretariado

Executivo está em ascensão. Essa profissão é uma das que mais cresce, pois é nas características do secretário executivo que os diretores encontram apoio e delegam atividades e decisões (HILLESHEIM; TORRES, 2006). Trata-se de um perfil multifuncional, desenvolvendo uma visão abrangente do cotidiano secretarial e organizacional e um conjunto de atividades diversificadas e que exigem conhecimentos de várias áreas, atividades estas repletas de imprevistos e que necessitam de soluções urgentes. A partir destas características, o secretário conquistou espaço no campo da  gestão.

Natalense foi pioneiro na afirmação de que o secretário executivo é um gestor. A autora considera funções básicas do gerente o planejamento, a organização e o controle dos recursos humanos e materiais visando o alcance dos resultados e atribui ao secretário o papel de planejar, organizar e controlar a infraestrutura de atuação gerencial, sendo necessário para assessorar um gerente conhecer as mesmas técnicas utilizadas por ele: “liderança, motivação, comunicação, negociação, criatividade” (1995 p. 25-26). Essas funções são comuns no cotidiano secretarial, pois as atividades exigem a utilização das mesmas de modo constante.

Na concepção de Natalense (1995), o gerente e o secretário têm papéis diversos, o primeiro tem a obrigação de gerenciar pessoas e materiais e o segundo dá apoio e condições para a tomada de decisão do gerente. Atualmente, contudo, o secretário executivo, por ter conhecimentos e competências gerenciais, também toma decisões próprias e importantes para o alcance dos objetivos organizacionais.

O gestor secretarial é, na concepção de Rodrigues (2004, p. 178), “um agente transformador de insumos, para a obtenção dos resultados esperados pelos clientes”.

Nesse processo, desenvolve as funções gerenciais e as operacionais, o que indica, mais uma vez, que o secretário executivo é um gestor. Durante (2008, p. 3) explica que:

O secretário projeta ações, delineia objetivos, define prioridades e prazos e a metodologia a ser dotada na ação, por conseguinte, pratica o planejamento, o qual é essencial em sua rotina para evitar desperdícios de tempo, recursos e pessoas e reduzir imprevistos. A organização das atividades, do departamento e da empresa como um todo também é realizada [...] A direção é percebida no cotidiano do secretário na medida em que ele media os relacionamentos entre os diferentes stockholders, orienta e motiva sua equipe de trabalho na busca de objetivos. O controle é ainda mais presente: das informações, dos documentos, dos desempenhos, dos recursos, dos processos, dos gastos, das receitas...

As atribuições iniciam com as funções clássicas da administração, de planejamento, de organização, de liderança e de controle, mas não se restringem a elas, especialmente nas organizações contemporâneas voltadas ao conhecimento e a aprendizagem. Nestas, o gestor secretarial também assume o papel de auxiliar as pessoas a aprenderem, questionarem seus modelos mentais, ampliarem seus conhecimentos e gerenciar esse conhecimento individual para que sejam incorporados nas estratégias produtos e serviços do negócio (DURANTE, 2008).

Para melhor compreender a inserção das atividades e funções de gestão no cotidiano secretarial, foi realizado um levantamento de dados com profissionais da área secretarial. Os procedimentos metodológicos adotados e os resultados obtidos são descritos na sequência.

ARTIGO: A GESTÃO SECRETARIAL NO CENÁRIO ORGANIZACIONAL CONTEMPORÂNEO

Adriane Lasta; Daniela Giareta Durante

REFERÊNCIA

GUIMARÃES, Márcio E. O livro azul da secretária moderna. 19. ed. Ver. e atual. São Paulo: Érica, 2001.

LIMA, Solange F.; CARVALHO Pires de; GRISSON, Diller (orgs). – Manual do Secretariado Executivo. 5ª ed. Ver. e atual. São Paulo: D’livros, 2002.

BÍSCOLI, Fabiana R. V.; CIELO, Ivanete D. Gestão organizacional e papel do secretário executivo. Revista Expectativa. Toledo: Edunioeste, vol. 03, nº. 03, p. 11-19, 2004.

NATALENSE, M. Liana C. Secretária Executiva: Manual Prático. São paulo: IOB, 1995.

HILLESHEIM, S.L; TORRES, A. C. A atuação profissional dos secretários no mercado contemporâneo em Uberaba/MG. Fazu em Revista, Uberaba, n. 3, p. 126-131, 2006.

DURANTE, Daniela G. et al. Práticas de Gestão em Empresa Familiar: Desafio da Conciliação entre Competitividade e Humanização. V EnEO - Encontro de Estudos Organizacionais. Belo Horizonte: ANPAD, 2008.

PERFIL PROFISSIONAL DIANTE DA DEMANDA DO MERCADO

Regulamentada pela Lei 7.377 de 30 de Setembro de 1985, a função passa a ser oficialmente reconhecida como profissão, inicialmente, por tempo de serviço – 36 meses ininterruptos até 30/09/1985 ou 10 anos intercalados até 30/09/1985 ou por formação específica: Técnico em Secretariado, Secretário Executivo e Tecnólogo em Secretariado, contribuindo para o reconhecimento e valorização da atividade. Já pela Lei 6.192 de 10 de Janeiro de 1996, foi garantido ao profissional o registro exigido para o exercício da profissão, sendo o mesmo fornecido pela SRTE – Superintendência Regional de Trabalho e Emprego do Ministério do Trabalho.

O mercado atual segue com novas e enxutas estruturas organizacionais, que buscam além de profissionais com perfil técnico qualificado para atender as suas atuais exigências dentro da regulamentação, profissionais que saibam desenvolver competências e habilidades que tragam resultados objetivos. Para o melhor desenvolvimento de suas atividades, a secretária baseia-se nos quatro pilares que regem a profissão, sendo eles:

• Assessor: através da aplicação de técnicas secretariais que auxiliam no desenvolvimento rotina, gerando resultados para executivos e equipes.

• Gestor: aplicação das competências gerenciais no desenvolvimento e implementação de trabalhos (organização, planejamento, liderança controle e avaliação), agindo com eficiência e eficácia, gerando resultados positivos.

• Empreendedor: através da criação, promoção e implantação de soluções que aperfeiçoem o trabalho, tanto no aspecto individual, quanto no coletivo.

• Consultor: através da análise e entendimento da cultura organizacional, identificando pontos críticos e propondo estratégias de melhorias. Atributos de um consultor é interatividade, proatividade, racionalidade, valores consolidados e comprometimento.

O profissional de secretariado, atualmente, merece maior atenção empresarial, devido seu domínio em conhecimentos em administração, gestão de pessoas, recursos humanos, qualidade entre outras alinhadas às competências comportamentais.

“A profissão da secretária vem merecendo a atenção da área empresarial por se tratar de uma profissão facilitadora, que segue os princípios da administração empresarial: tomar decisões, solucionar conflitos e trabalhar em equipe. Separar fatos de opiniões, pensamentos de sentimentos e aplicá-los, levando em conta as consequências das ações escolhidas. Desenvolver habilidades de comunicação, como saber ouvir e perguntar, expressar-se de forma oral e escrita corretamente”. (GARCIA, 1999, p. 43).

Diante de tudo isso, pode-se delinear que o papel da secretária é de suma importância para o bom andamento empresarial, ampliando sua área de atuação, devido a necessidade de que a mesma, dentro da instituição onde exerce suas funções, seja uma agente de mudança que tenha uma visão estratégica e boa comunicação. É necessário também que esta profissional esteja apta a trabalhar em equipe transformando “força de trabalho” em resultados rápidos e objetivos, tenha visão global e local dos desafios enfrentados pelas empresas com disponibilidade para se tornar uma alavanca impulsionadora para tomada de decisões.

PROFISSIONAL DE SECRETARIADO: competências e habilidades no mundo corporativo

JENNIFER CRISTINA D. DO  AMARAL; AMANDA MOTA ENNES BALDAN; VIVIANE RAIMUNDA BATISTA; LORENA REIS DO CARMO; SABRINA ALZIRA GOMES HELMER; EDNA PAULA TEIXEIRA DA SILVA; MARCOS EUGÊNIO VALE LEÃO

REFERÊNCIAS

D’ELIA, Ednéa Garcia Neiva e Maria Elizabeth Silva. As novas competências do profissional de secretariado – 2. Ed. São Paulo: IOB, 2009. 

FAYOL, Henri. Administração Industrial e Geral,1916. 

GARCIA, Elizabete Virag. Muito prazer sou a secretária do senhor… São Caetano do Sul. 1999. Empreendedorismo –Robert Hisrich, 2002, p; 39  

GONÇALVES, Melisa D’avila e Sou – Competências e Habilidades: atitudes proativas, 2006. 

MAXIMIANO, Antonio Amaru. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital. Ed. Atlas, 2002, pg. 105.

NATALENSE, Liana. A secretária do Futuro. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. 

NUNES, Maria Madalena. Araujo, Marcos F. de. A evolução do papel da secretária. São Paulo: Senac, 1994. 

COMPETÊNCIAS E HABILIDADES DO SECRETÁRIO NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

O atual contexto organizacional exige que o Profissional de Secretariado tenha competências e habilidades para atender as demandas do mercado. Perrenoud (1999, p. 15), define competências como “a capacidade de mobilizar diversos recursos cognitivos (saberes, técnicas, saber fazer, atitudes, etc.) para solucionar com pertinência e eficácia uma determinada situação”.

Sobre habilidades, conforme Duarte (2000, p. 41) significa a “capacidade de realizar uma tarefa ou um conjunto de tarefas em conformidade com determinados padrões exigidos pela organização”. Essa autora menciona que as habilidades envolvem conhecimentos teóricos e aptidões pessoais e se relaciona à aplicação prática desses conhecimentos e aptidões.

Baseado no conceito de competências e habilidades percebe-se que as organizações contemporâneas se mantêm dos resultados gerados através de profissionais competentes e habilidosos em suas respectivas áreas de atuação. Atualmente, o profissional de secretariado possui um poder decisório nas organizações, sendo necessário que ele tenha um perfil embasado em competências e habilidades.

Segundo Neiva e D’elia (2009) o secretário moderno faz a conexão nesse processo globalizado quando atua como o elo entre clientes internos e externos, parceiros, fornecedores, gerência informações, administra processos, prepara e organiza o “meio de campo” para que soluções e decisões sejam tomadas com qualidade.

Para executar as atuais exigências das organizações, os profissionais utilizam dos pilares da administração de Fayol (1916) sendo eles: planejamento, organização, execução e controle.

Para Fayol (1916), planejamento consiste em examinar o futuro e traçar um plano de ação a médio e longo prazo. Resume-se que planejar e traçar objetivos futuros, definir os e, paralelo a isso, eliminar pontos fracos antecipando soluções para possíveis meios e formas para que tenham maiores probabilidade de serem alcançados, e ameaças.  Na profissão de Secretariado, cada tarefa realizada precisa ter começo, meio e finalização. Então, a secretária planeja sua rotina diária, como viagens, reuniões, relatórios, eventos etc., utilizando o seu tempo da forma mais eficaz.

A organização define-se em decisões sobre a divisão de autoridade, responsabilidades e recursos para realizar objetivos, ou seja, a divisão de um todo em partes ordenadas, seguindo algum critério ou principio de classificação. Nessa fase, cabe à secretária organizar documentos administrativos, como arquivo físico e eletrônico, atas, contas, delegar tarefas, dentre outras funções.

Direção, coordenação e autogestão são estratégias de execução baseados nos processos de planejamento e organização. Então, cabe a Secretária utilizar de sua habilidade técnica para executar as tarefas seja delegando funções ou executando-as pessoalmente.

Controle, Fayol (1916), estabelece padrões e medidas de desempenho que permitam assegurar que as atitudes empregadas são as mais compatíveis com o que a empresa espera. O controle das atividades desenvolvidas permite maximizar a probabilidade de que tudo ocorra conforme as regras estabelecidas e ditadas. A secretária que possui certa autonomia dentro da empresa controla determinadas atividades, criando normas, sugerindo mudanças e sugestões, interferindo no clima e na cultura organizacional dentro da empresa.

PROFISSIONAL DE SECRETARIADO: competências e habilidades no mundo corporativo

JENNIFER CRISTINA D. DO  AMARAL; AMANDA MOTA ENNES BALDAN; VIVIANE RAIMUNDA BATISTA; LORENA REIS DO CARMO; SABRINA ALZIRA GOMES HELMER; EDNA PAULA TEIXEIRA DA SILVA; MARCOS EUGÊNIO VALE LEÃO

REFERÊNCIAS

D’ELIA, Ednéa Garcia Neiva e Maria Elizabeth Silva. As novas competências do profissional de secretariado – 2. Ed. São Paulo: IOB, 2009. 

FAYOL, Henri. Administração Industrial e Geral,1916. 

GARCIA, Elizabete Virag. Muito prazer sou a secretária do senhor… São Caetano do Sul. 1999. Empreendedorismo –Robert Hisrich, 2002, p; 39  

GONÇALVES, Melisa D’avila e Sou – Competências e Habilidades: atitudes proativas, 2006. 

MAXIMIANO, Antonio Amaru. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital. Ed. Atlas, 2002, pg. 105.

NATALENSE, Liana. A secretária do Futuro. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. 

NUNES, Maria Madalena. Araujo, Marcos F. de. A evolução do papel da secretária. São Paulo: Senac, 1994. 

PERFIL E COMPETÊNCIA DO ATENDENTE

SECRETÁRIA EXECUTIVA, GESTORA E LÍDER: NOVO PERFIL DA SECRETÁRIA

Em virtude das alterações advindas do cenário globalizado competitivo, onde a troca de experiências e conhecimentos ocorre em ritmo acelerado, cada vez mais a secretária executiva passa a exercer eficazmente suas habilidades gerenciais com o intuito de responder satisfatoriamente às exigências das organizações. Torna-se imprescindível que ela tenha uma visão estratégica de negócios para poder atuar em parceria com seu executivo e equipe, priorizando atividades, gerenciando informações, compreendendo os objetivos e metas a serem alcançados e se comprometendo com a organização.

A nova secretária executiva possui habilidades gerenciais fortemente definidas: comunicação assertiva, ênfase no relacionamento interpessoal, capacidade de lidar com conflitos, de trabalhar em equipe, de coordenar uma tarefa, de supervisionar seus subordinados, de resolver problemas, de tomar decisões e de melhorar a qualidade e produtividade do trabalho.

A secretária executiva atua hoje como multiprofissional, assumindo papéis polivalentes que permitem a ela administrar o fluxo de informações com competência, conhecimento, criatividade, espírito empreendedor e eficácia, bem como gerenciar pessoas assertivamente, usando da inteligência emocional para enfrentar obstáculos, resolver problemas e criar um ambiente de interação. Hoje, a secretária busca alcançar os objetivos e as metas se preocupando não só com a produtividade e qualidade de seu trabalho, mas também buscando desenvolver parcerias com a equipe e com os colegas por meio do seu envolvimento com assuntos corporativos e seu posicionamento na organização como facilitadora e multiprofissional.

No cenário atual as secretárias executivas assistem a vários executivos e equipe, assim como têm diversos subordinados sob sua supervisão, exigindo habilidades específicas para administrar várias tarefas e liderar vários colaboradores que necessitam de sua supervisão. Nota-se que as organizações estão assimilando essa mudança de perfil e estão procurando investir em treinamentos gerenciais para que elas possam desenvolver seu potencial e realizar suas atividades com eficácia.

Há uma compreensão por parte dos colegas, superiores e de toda organização quanto ao novo perfil da secretária assessora multifuncional. Em virtude dessa nova percepção, elas estão participando ativamente de reuniões estratégicas, inteirando-se dos assuntos corporativos, propondo ideias e sugestões, sendo ouvidas e reconhecidas como profissionais competentes, hábeis e aptas a gerir processos e pessoas.

Há ainda um ponto a ser aprimorado referente à delegação de tarefas. Talvez, devido ao extenso período em que realizavam as atividades por si mesmas, as secretárias ainda têm dificuldade em exercer uma liderança mais democrática junto a seu subordinado. Ainda há um controle autoritário, por meio do qual elas determinam como as atividades serão executadas pelos seus auxiliares. Isso decorre do receio de que sejam responsabilizadas por possíveis erros que sua equipe possa cometer. Porém, esse comportamento vem se modificando aos poucos, já que as secretárias se predispõem a sanar dúvidas e a orientar seus subordinados durante a execução da atividade, o que demonstra já uma preocupação em treinar, orientar e direcionar o time em busca de um resultado.

Com a assimilação desse perfil mais empreendedor, as próprias secretárias visualizam mudanças em sua formação, por meio da realização de cursos de administração que propiciem uma visão mais estratégica e empreendedora, bem como o desenvolvimento das habilidades gerenciais e de liderança que a auxiliarão na sua performance executiva.

Mesmo não exercendo cargos diretivos na organização em que trabalha o que automaticamente lhe daria autoridade e poder gerencial, a secretária executiva pode atuar como gestora de informações e processos e líder dos colaboradores que se reportam a ela. 

A secretária executiva tornou-se um elemento chave na organização, através de uma postura gerencial condizente com as tendências do mercado atual, englobando gestão de pessoas, comunicação interpessoal e comportamento organizacional. Com esta nova visão administradora, somando-se à habilidade de liderança, delegação de tarefas e capacidade de lidar com diferentes estilos de personalidade, esta profissional é capaz de assessorar de modo eficaz, não só seu gestor, como também a equipe com a qual trabalha.

Por Ligia Ribeiro

REFERÊNCIA

CARVALHO, Antonio Pires (org.). Talentos brasileiros do secretariado executivo. São Paulo: Secretária Multifuncional, 2004.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 15. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

Fonte: CATHO EDUCAÇÃO EXECUTIVA - Cursos Online, Cursos executivos, Cursos de formação, MBA, MBA Online, Artigos

A ARTE DE SECRETARIAR

Para ser uma secretária com excelência, não basta ser eficiente: é preciso ser eficaz. Ao secretariar alguém, você deve realizar essa tarefa com precisão e confiança. 

Agendar reuniões e atender ao telefone faz da secretária uma profissional eficiente, porém para ser proativa e dinâmica é necessário saber lidar com os improvisos do dia a dia, que o local de trabalho impõe. 

Saber contornar situações de maneiras claras, rápidas e sólidas faz de você uma secretária eficaz e, é claro, apresenta pontos positivos na relação chefe e funcionário. 

Daí vem à pergunta: como ser eficaz e não apenas eficiente? 

Tudo começa com uma boa apresentação de um currículo bem elaborado, sem lamentações de falta de oportunidade ou mesmo fracassos. 

Seja clara: coloque apenas as informações que realmente importam para o empregador, quais seus objetivos para o novo emprego, quais as tarefas desempenhadas com sucesso na sua jornada de trabalho. 

Ao ser entrevistada, seja coesa, fale somente o que interessa; se o entrevistador mudar de assunto, é porque você esta fugindo do tema em questão. Sendo assim, mude o rumo da conversa. 

1º passo dado – objetivo alcançado, vamos em frente: 

Saiba lidar com os demais colegas de trabalho, sejam eles gerentes ou o faxineiro da empresa. O bom relacionamento e “empatia” faz com que todos notem sua personalidade. 

Seja rápida, dinâmica e organizada, sem passar por cima dos outros. Tenha ideias e apresente-as, mas lembre: sugestões com fundamentos (aponte o problema e a solução) e não faça seu chefe perder tempo com assuntos sem base concreta. 

Nosso emprego é como uma casa: se não fizermos de maneira sólida o alicerce, ela desaba e aí voltamos na busca de uma nova colocação no mercado. 

Faça mais do que é esperado, surpreenda sempre. As empresas não precisam apenas de profissionais que preencham vagas; as instituições precisam de profissionais que ajudem a solucionar problemas. 

Procure realizar as tarefas que estão ao seu alcance, auxiliando os demais colegas, se necessário. 

Saber secretariar com precisão é uma arte. Você só precisa seguir pelo caminho certo e estar sempre aberta a dicas, sugestões e, principalmente, críticas construtivas. 

Uma secretária seja ela júnior, sênior, executiva, bilíngue, trilíngue, deve fazer o diferencial da empresa, como: 

• Conheça bem o seu local de trabalho; 
• Atenda ao telefone com calma; 
• Quando não entender alguma coisa, peça que, por favor, lhe expliquem de novo; 
• Possua uma agenda de contatos atualizada; 
• Tenha sempre à mão caneta e bloco de anotações; 
• Esteja sempre a postos quando for chamada pelo chefe; 
• Decore o nome e a razão social dos principais clientes; 
• Procure manter sua mesa sempre organizada de maneira fácil de encontrar com agilidade o que for necessário; 
• Evite se alimentar ou maquiar-se na mesa de trabalho. Isso pode ocasionar acidentes irreparáveis; 
• Seja sempre simpática, mas sem exagero; 
• Saiba agradecer com classe um elogio; 
• Se despeça educadamente de um cliente, pois o fracasso de muitas pessoas é não saber se comportar adequadamente no local de trabalho; 
• Ao entrar na sala de seu chefe, sempre peça licença; 
• Sente-se só quando for convidada; 
• Nunca grite. Vá até a pessoa que deseja seu auxílio e responda à pergunta; 
• Não fique de conversa paralela nos corredores. Isso causa má impressão; Trate os clientes sempre por Sr. Sra. Dr. Doutora
• Se vista de acordo com seu local de trabalho. Saias justas ou decotes podem demonstrar coisas que não são, como seu caráter, por exemplo. 

Mulheres e homens que desempenham essas funções têm papel especial nas organizações e, ao contrário do que muitos podem acreditar, não existe um executivo que não necessite de um braço direito, ou esquerdo, ou quem sabe até mesmo dos dois braços.

Administradores.com - Artigo

Vanessa Queiroz

 http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/a-arte-de-secretariar/24381/

SINAIS DE QUE VOCÊ TEM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

O que torna algumas pessoas mais bem-sucedidas que outras no trabalho e na vida? QI e ética são importantes, mas não é tudo. Nossa inteligência emocional - o modo como gerenciamos as emoções, tanto as nossas como as dos outros - pode ter um papel crítico para determinar nossa felicidade e nosso sucesso.

Platão disse que todo aprendizado tem uma base emocional, e talvez ele tenha razão. O modo como interagimos com nossas emoções e as regulamos tem repercussões em quase todos os aspectos de nossa vida. Para colocar em termos coloquiais, a inteligência emocional (IE) é como a "sabedoria da rua", em oposição à "sabedoria dos livros", e é responsável por grande parte da capacidade de uma pessoa de navegar com eficiência pela vida.

"Quem tem inteligência emocional geralmente é confiante, sabe trabalhar na direção de suas metas, é adaptável e flexível. Você se recupera rapidamente do estresse e é resistente", disse ao Huffington Post o psicólogo Daniel Goleman, autor de "Focus: The Hidden Driver of Excellence" [“Foco: O Motor Oculto da Excelência”]. "A vida corre muito mais suavemente se você tiver boa inteligência emocional."

Os cinco componentes da IE, como definidos por Goleman, são autoconsciência, autorregulação, motivação, habilidades sociais e empatia. Podemos ser fortes em algumas dessas áreas e deficitários em outras, mas todos temos o poder de melhorar em qualquer uma delas.

Não tem certeza de qual é seu nível de inteligência emocional? Aqui estão 14 sinais de que você tem uma IE alta.

1. Você sente curiosidade sobre pessoas que não conhece.

Você gosta de conhecer novas pessoas e naturalmente tende a fazer muitas perguntas depois de ser apresentado a alguém? Nesse caso, tem um certo grau de empatia, um dos principais componentes da IE. Pessoas altamente empáticas - as que estão extremamente sintonizadas com as necessidades e os sentimentos dos outros, e agem de uma maneira sensível a essas necessidades - têm uma coisa importante em comum: são muito curiosas sobre estranhos e se interessam genuinamente em saber mais sobre os outros.

Ter curiosidade sobre os outros também é uma maneira de cultivar a empatia. "A curiosidade expande nossa empatia quando conversamos com pessoas de fora do nosso círculo social habitual, encontrando vidas e visões de mundo muito diferentes das nossas", escreveu Roman Krznaric, autor do livro "Empathy: A Handbook For Revolution" [“Empatia: Um Manual para a Revolução”], em seu blog Greater Good.

2. Você é um ótimo líder.

Líderes excepcionais costumam ter uma coisa em comum, segundo Goleman. Além dos tradicionais requisitos para o sucesso - talento, ética profissional e ambição, por exemplo -, eles possuem um alto grau de inteligência emocional. Em sua pesquisa comparando os que se saíram extremamente bem em papéis de liderança com aqueles que eram simplesmente medianos, ele descobriu que cerca de 90% da diferença em seus perfis se devia à IE, e não à capacidade cognitiva.

"Quanto mais alta a categoria de uma pessoa considerada um ator excelente, mais capacidades de inteligência emocional apareciam como motivo de sua eficácia", escreveu Goleman na "Harvard Business Review".

3. Você conhece suas forças e suas fraquezas.

Um grande fator da autoconsciência é ser honesto consigo mesmo sobre quem você é - saber onde você se sai muito bem e onde você tem dificuldade, e aceitar essas coisas. Uma pessoa emocionalmente inteligente aprende a identificar suas áreas de força e de fraqueza e analisa como pode trabalhar com maior eficácia dentro desse quadro. Essa consciência gera a autoconfiança, que é um dos principais fatores da IE, segundo Goleman. "Se você sabe em que é realmente eficaz, pode operar a partir dessa confiança", diz ele.

4. Você sabe prestar atenção.

Você é distraído por cada tuíte, mensagem e pensamento que passa por sua cabeça? Nesse caso, isso pode estar impedindo que você funcione em seu mais alto nível de inteligência emocional. Mas a capacidade de suportar distrações e se concentrar na tarefa a ser feita é um grande segredo da inteligência emocional, diz Goleman. Sem estar presente consigo mesmo e com os outros, é difícil desenvolver autoconsciência e relacionamentos fortes. "Sua capacidade de se concentrar no trabalho que está fazendo ou na sua tarefa escolar, e deixar para ler aquela mensagem ou jogar aquele videogame quando terminar - seu nível de eficiência nesse aspecto durante a infância vem a ser um fator de previsão mais forte de seu sucesso financeiro quando adulto do que seu QI ou a riqueza de sua família", diz Goleman. "E podemos ensinar as crianças a fazer isso."

5. Quando você está chateado, sabe exatamente por quê.

Todos nós experimentamos uma série de flutuações emocionais ao longo do dia, e muitas vezes nem sequer compreendemos o que está causando uma onda de raiva ou de tristeza. Mas um aspecto importante da autoconsciência é a capacidade de reconhecer de onde vêm suas emoções e saber por que você está chateado. Autoconsciência também se trata de reconhecer as emoções quando elas brotam, em vez de identificá-las mal ou ignorá-las. Pessoas emocionalmente inteligentes recuam um passo diante das emoções, examinam o que estão sentindo e o efeito dessa emoção sobre elas.

6. Você se dá bem com a maioria das pessoas.

"Ter relacionamentos satisfatórios e eficazes - esse é um sinal [de inteligência emocional]", diz Goleman.

7. Você se importa profundamente em ser uma pessoa boa e moral.

Um aspecto da IE é nossa "identidade moral", que tem a ver com a extensão em que queremos ver a nós mesmos como pessoas éticas e cuidadosas. Se você é uma pessoa que se importa em construir esse lado de si mesma (independentemente de como você atuou em situações morais anteriores), pode ter um alto índice de IE.

8. Você se dá um tempo para desacelerar e ajudar os outros.

Se você criar o hábito de desacelerar para prestar atenção nos outros, seja saindo ligeiramente do seu caminho para cumprimentar alguém ou ajudar uma mulher idosa no metrô, você demonstra inteligência emocional. Muitas pessoas, uma boa parte do tempo, estão completamente concentradas em si mesmas. E com frequência é porque estamos tão ocupados correndo em um estado de estresse, tentando fazer as coisas, que simplesmente não temos tempo para perceber os outros, quanto menos ajudar.

"[Existe um] espectro que vai da total autoabsorção a perceber e a sentir empatia e compaixão", disse Goleman em uma palestra TED sobre compaixão. "O simples fato é que se estivermos focados em nós mesmos, se estivermos preocupados - o que muitas vezes estamos durante o dia todo -, realmente não perceberemos totalmente o outro." Ser mais atencioso, em contraste com estar absorvido em seu mundinho, planta as sementes da compaixão - um componente crucial da IE.

9. Você é bom em ler as expressões faciais das pessoas.

Ser capaz de sentir como os outros estão se sentindo é uma parte importante de ter uma boa IE. Faça este teste da Universidade da Califórnia em Berkeley (em inglês) para descobrir sua eficiência em ler as emoções dos outros.

SECRETARIAR É UMA ARTE

Ao longo do tempo, principalmente com a chegada da globalização e dos avanços tecnológicos, o profissional de Secretariado Executivo foi desafiado a incorporar em seu perfil a capacidade de multifuncionalidade.

Somente um secretário sabe o quão exaustivo é ser intuitivo, proativo, criativo, cúmplice, discreto, gestor de conflitos, gestor administrativo e financeiro, muitas vezes um pouco psicólogo, ouvinte, confidente, sem deixar de mencionar a necessidade que há em conhecer o negócio, a missão, os serviços prestados, o quadro de pessoal, ou pelo menos, TODO o corpo dirigente da empresa. 

Nada mais surreal do que simultaneamente atender as chamadas de clientes, digitar um documento e ouvir o colega que pára em frente a estação de trabalho em busca de apoio. E as especializações? Atualizações? Curso de línguas? E as novas regras do nosso português? Tarefa realmente árdua.

Profissão admirável! Este profissional há de ser otimista e sempre pronto para novos desafios, com um dom divino para administrar oscilações de humor do chefe, bem como conciliar seu trabalho e vida pessoal.

O Sucesso? Será consequência de toda dedicação e vocação que o cargo exige, por isso vale lembrar que a profissão de Secretariado Executivo só deverá atrair profissionais decididos e comprometidos com o trabalho. Disso Albert Einstein também sabia : “O único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário”.

http://simararodrigues.blogspot.com.br/2010_01_01_archive.html

AFINAL, SABEMOS QUAL É O PERFIL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO?

Atualmente estou lendo o livro Mais Tempo Mais Dinheiro dos autores Gustavo Cerbasi e Christian Barbos. O livro que aborda estratégias para uma vida mais equilibrada, ressalta a importância de fazermos parte de redes sociais como, por exemplo, twitter, orktut etc. 

Eu, como boa leitora e curiosa que sou resolvi seguir o conselho e abri uma conta no twitter. Aos poucos estou “seguindo” algumas pessoas. Em certo momento digitei a palavra chave “Secretária” o que me fez chegar a uma página cuja biografia diz: Espaço dedicado às secretárias. Sabemos que sem nossa dedicação e conhecimento, o sucesso de muitos executivos estaria ameaçado. Nosso networking é aqui!”. 

Pensei: “Excelente! Aqui terei acesso a notícias sobre minha profissão, cursos e assuntos RELEVANTES. 

Mas, para minha surpresa ao observar os sites seguidos pela página parei de contar na 52°. Por quê? Simplesmente porque não havia nenhuma página de notícias, reportagens, cursos, curiosidades, mas sim, relacionados à beleza. (doce beleza, diário da beleza, beleza Stony, salão de beleza, chá de beleza, fonte de beleza, loja de beleza). Como assim???? E as notícias? Cursos? Palestras? Curiosidades?

Afinal, sabemos realmente qual o papel e o perfil do Profissional de Secretariado? 

Há aproximadamente uma década acreditava-se que a profissão de Secretariado seria extinta, porém muito longe da extinção surgia um profissional multifuncional, pronto para enfrentar os desafios que vieram junto com a globalização. 

Acredito que o destino dessa profissão é trilhada pelos caminhos do conhecimento e geralmente está atuando ao lado de quem tem uma posição de poder na hierarquia organizacional. Limitar este profissional, que gradativamente vai ocupando seu espaço no mercado de trabalho, apenas a aparência é no mínimo um retrocesso aos tempos em que a Secretária era vista como enfeite ou motivo de ostentação. 

Possuir formação acadêmica, conhecimentos em línguas, informática, administração, planejamento, comunicação, liderança, marketing, finanças, psicologia, técnicas secretariais também fazem parte desse perfil.

http://simararodrigues.blogspot.com.br/2010_01_01_archive.html

TREZE COISAS QUE VOCÊ DEVE FAZER NO INÍCIO DE CADA DIA DE TRABALHO

Tentar chegar no horário, organizar mesas e tarefas e fazer um ‘break’ ajudam o profissional a ter um dia menos estressado.

As primeiras horas de trabalho podem ter um efeito significativo sobre o seu nível de produtividade durante todo o dia, por isso é recomendável manter uma rotina matinal que pode ajudá-lo a cumprir suas tarefas sem (muito) estresse. Com a consultoria de especialistas em carreira e relações de trabalho, a Forbes listou o que todo trabalhador deve fazer assim que chegar na empresa:

Chegue na hora 

Isto pode ser óbvio para a maioria das pessoas, mas alguns não percebem que atrasar-se pode não só deixar uma má impressão, mas também jogar fora todo o seu dia. “Chegar na hora ou um pouco mais cedo prepara sua mente para o dia e ajuda a promover a sensação de dever cumprido”, diz Lynn Taylor, especialista em ambiente de trabalho.

Respire fundo 

Literalmente, diz Michael Kerr, palestrante internacional sobre negócios e autor do livro “Humor no Trabalho”. “Faça algo para se concentrar no aqui e agora. Muitas pessoas já chegam no trabalho atormentadas porque não tiveram tempo suficiente para lidar com alguns problemas da casa antes de sair para o trabalho”. Assim, vêm estressadas no trajeto casa-emprego e mergulham numa verdadeira loucura. “Desacelere, tire um momento para uma pausa. Tentar encontrar um equilíbrio faz maravilhas”, acrescenta Kerr.

Marque ‘um cinco’ 

Após respirar fundo, reserve cinco minutos para si antes de pensar em qualquer coisa, diz Michael Woodward, PhD, psicólogo organizacional. “Esta é uma boa maneira de definir o tom do dia. Não se permita entrar de cara na correria frenética de seus colegas. O desafio é reservar um momento para si antes de mergulhar de cabeça em seu dia”.

Comece o dia com uma agenda limpa 

Você pode ter trabalhar em projetos ou continuar discussões que se iniciaram ao longo da tarde anterior, mas tente começar cada dia como um “novo” dia, diz David Shindler, especialista em empregabilidade. “Deixe qualquer pendência de ontem para trás. Se concentre no que está acontecendo no momento, se organize e fique preparado para o que vier. É isso que precisamos”, diz ele.

Não seja mal-humorado 

Preste atenção ao seu estado de espírito e esteja ciente de seu efeito sobre os outros. Então, se você não é uma “ser da manhã”, tente superar isso e tenha uma atitude positiva quando chegar no escritório. Pegue uma segunda ou terceira xícara de café para despertar para o dia e esquecer o mau humor, se é disso que você precisa. “A primeira hora de trabalho pode definir o seu ‘termômetro de atitude’ para o resto do dia. Um mau humor matinal pode infectar toda uma equipe e colocar todos no caminho errado”, ressalta David Shindler.

Organize seu dia 

A primeira hora do dia de trabalho é o melhor momento para avaliar as prioridades e se concentrar no que é absolutamente necessário para fazer no dia, diz Kerr, acrescentando que muitas pessoas se distraem com qualquer coisa na parte da manhã, com atividades sem importância. Se perdem num mar de e-mails, quando pode haver uma série de questões mais importantes que precisam ser resolvidas. “Faça uma lista de coisas a fazer, as pendências do dia anterior, e tente cumpri-las. No entanto, se o seu chefe tem uma necessidade urgente, então não tem jeito: reorganize as prioridades e vá em frente”, acrescenta Lynn Taylor.

Esteja presente 

Mesmo se você não é uma pessoa da manhã, precisa estar (bem) acordado quando você chegar no escritório. Especialmente, se você ocupar uma posição de liderança, é fundamental estar presente, mentalmente e fisicamente, e de se comunicar bem. “Independente de como se sente nas primeiras horas da manhã, ter tempo para se conectar com os membros da equipe é essencial, mesmo com pequenos gestos, como fazer contato com os olhos, sorrir, perguntar como passaram a noite e checar se precisam de ajuda. Seu estado de espírito ajuda a definir o tom para todos os funcionários”, afirma Kerr.

Mantenha contato com os seus colegas 

Bastam cinco a 10 minutos. “A aproximação da equipe também pode ser uma forma eficaz para muitas pessoas começarem o dia”, acrescenta Kerr. É essencial ter uma breve reunião, mesmo em pé, onde todos possam compartilhar as prioridades do dia ou compartilhar uma informação crítica que todos da equipe precisam saber. “Esta atitude ajuda as pessoas a se concentrarem e, mais importante, a se conectarem com o resto da equipe. Partilhando seus objetivos do dia, as chances de alcançá-los aumentam consideravelmente”.

Certifique-se de que o seu espaço de trabalho está organizado 

Limpar a mesa e criar um espaço de trabalho arrumado dá o tom certo para o resto do dia, diz o especialista em carreira Alexandra Levit. Isso também pode ajudar a evitar confusão. “Para muitos, é difícil pensar com clareza, esquecer lembretes importantes, e simplesmente ficar estressado, se as coisas estiverem desorganizadas, e estiver travando uma batalha com dezenas de e-mails e montanhas de papéis”. O ideal, diz ela, é ao sair na noite anterior, deixar a mesa o mais organizada possível, limpar o e-mail, para começar bem o dia seguinte.

Não se deixe distrair por sua caixa de entrada de e-mails 

Isto é difícil para a maioria das pessoas, mas os especialistas concordam que não se deve verificar o seu e-mail logo pela manhã. Se você fizer isso, só leia e responda as mensagens que são urgentes. “Prioridade é a palavra-chave. Aprimore sua capacidade de filtrar rapidamente o trigo do joio e verificar as mensagem que devem ser respondidas em caráter de urgência”, diz Taylor.

Ouça seu correio de voz 

A maioria das pessoas correm para o computador e ignoram seu telefone. “Embora as pessoas confiem mais em seus celulares, smartphones e e-mails, e achem o correio de voz antiquado, é sempre bom acessá-lo. Ao ignorá-lo, você pode perder algo importante”, aconselha Alexandra Levit.

Aproveite que sua cabeça está 'limpa' 

Muitas pessoas sentem que seus cérebros funcionam melhor na parte da manhã, e é nesta a parte do dia que estão mais criativos e produtivos, diz Kerr. Por isso, certifique-se de que está fazendo o melhor uso de sua inteligência e planeje as atividades mais importantes para esta parte do dia.

Planeje uma pausa no meio da manhã 

Este é o momento para avaliar suas tarefas, verificar o que falta ser feito, e revitalizar a si mesmo, para ter energia para tocar o resto do dia, completa Anita Attridge.

Fonte: http://extra.globo.com/emprego/13-coisas-que-voce-deve-fazer-no-inicio-de-cada-dia-de-trabalho-8105980.html

OS SEIS PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.

Pensando no bom atendimento, resolvemos trazer alguns princípios que nos norteiam.

1. Entenda o seu cliente.

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.

Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

2. Sinta prazer em servir.

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.

Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.

3. Não rime seu atendimento com antipatia.

Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.

Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.

Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. Significa: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

5. Não abandone seu cliente.

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mau atendimento prestado a eles.

6. Fale a língua do bom atendimento.

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princípios e nos conte depois o que mudou em sua empresa.