SINAIS DE QUE VOCÊ TEM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

O que torna algumas pessoas mais bem-sucedidas que outras no trabalho e na vida? QI e ética são importantes, mas não é tudo. Nossa inteligência emocional - o modo como gerenciamos as emoções, tanto as nossas como as dos outros - pode ter um papel crítico para determinar nossa felicidade e nosso sucesso.

Platão disse que todo aprendizado tem uma base emocional, e talvez ele tenha razão. O modo como interagimos com nossas emoções e as regulamos tem repercussões em quase todos os aspectos de nossa vida. Para colocar em termos coloquiais, a inteligência emocional (IE) é como a "sabedoria da rua", em oposição à "sabedoria dos livros", e é responsável por grande parte da capacidade de uma pessoa de navegar com eficiência pela vida.

"Quem tem inteligência emocional geralmente é confiante, sabe trabalhar na direção de suas metas, é adaptável e flexível. Você se recupera rapidamente do estresse e é resistente", disse ao Huffington Post o psicólogo Daniel Goleman, autor de "Focus: The Hidden Driver of Excellence" [“Foco: O Motor Oculto da Excelência”]. "A vida corre muito mais suavemente se você tiver boa inteligência emocional."

Os cinco componentes da IE, como definidos por Goleman, são autoconsciência, autorregulação, motivação, habilidades sociais e empatia. Podemos ser fortes em algumas dessas áreas e deficitários em outras, mas todos temos o poder de melhorar em qualquer uma delas.

Não tem certeza de qual é seu nível de inteligência emocional? Aqui estão 14 sinais de que você tem uma IE alta.

1. Você sente curiosidade sobre pessoas que não conhece.

Você gosta de conhecer novas pessoas e naturalmente tende a fazer muitas perguntas depois de ser apresentado a alguém? Nesse caso, tem um certo grau de empatia, um dos principais componentes da IE. Pessoas altamente empáticas - as que estão extremamente sintonizadas com as necessidades e os sentimentos dos outros, e agem de uma maneira sensível a essas necessidades - têm uma coisa importante em comum: são muito curiosas sobre estranhos e se interessam genuinamente em saber mais sobre os outros.

Ter curiosidade sobre os outros também é uma maneira de cultivar a empatia. "A curiosidade expande nossa empatia quando conversamos com pessoas de fora do nosso círculo social habitual, encontrando vidas e visões de mundo muito diferentes das nossas", escreveu Roman Krznaric, autor do livro "Empathy: A Handbook For Revolution" [“Empatia: Um Manual para a Revolução”], em seu blog Greater Good.

2. Você é um ótimo líder.

Líderes excepcionais costumam ter uma coisa em comum, segundo Goleman. Além dos tradicionais requisitos para o sucesso - talento, ética profissional e ambição, por exemplo -, eles possuem um alto grau de inteligência emocional. Em sua pesquisa comparando os que se saíram extremamente bem em papéis de liderança com aqueles que eram simplesmente medianos, ele descobriu que cerca de 90% da diferença em seus perfis se devia à IE, e não à capacidade cognitiva.

"Quanto mais alta a categoria de uma pessoa considerada um ator excelente, mais capacidades de inteligência emocional apareciam como motivo de sua eficácia", escreveu Goleman na "Harvard Business Review".

3. Você conhece suas forças e suas fraquezas.

Um grande fator da autoconsciência é ser honesto consigo mesmo sobre quem você é - saber onde você se sai muito bem e onde você tem dificuldade, e aceitar essas coisas. Uma pessoa emocionalmente inteligente aprende a identificar suas áreas de força e de fraqueza e analisa como pode trabalhar com maior eficácia dentro desse quadro. Essa consciência gera a autoconfiança, que é um dos principais fatores da IE, segundo Goleman. "Se você sabe em que é realmente eficaz, pode operar a partir dessa confiança", diz ele.

4. Você sabe prestar atenção.

Você é distraído por cada tuíte, mensagem e pensamento que passa por sua cabeça? Nesse caso, isso pode estar impedindo que você funcione em seu mais alto nível de inteligência emocional. Mas a capacidade de suportar distrações e se concentrar na tarefa a ser feita é um grande segredo da inteligência emocional, diz Goleman. Sem estar presente consigo mesmo e com os outros, é difícil desenvolver autoconsciência e relacionamentos fortes. "Sua capacidade de se concentrar no trabalho que está fazendo ou na sua tarefa escolar, e deixar para ler aquela mensagem ou jogar aquele videogame quando terminar - seu nível de eficiência nesse aspecto durante a infância vem a ser um fator de previsão mais forte de seu sucesso financeiro quando adulto do que seu QI ou a riqueza de sua família", diz Goleman. "E podemos ensinar as crianças a fazer isso."

5. Quando você está chateado, sabe exatamente por quê.

Todos nós experimentamos uma série de flutuações emocionais ao longo do dia, e muitas vezes nem sequer compreendemos o que está causando uma onda de raiva ou de tristeza. Mas um aspecto importante da autoconsciência é a capacidade de reconhecer de onde vêm suas emoções e saber por que você está chateado. Autoconsciência também se trata de reconhecer as emoções quando elas brotam, em vez de identificá-las mal ou ignorá-las. Pessoas emocionalmente inteligentes recuam um passo diante das emoções, examinam o que estão sentindo e o efeito dessa emoção sobre elas.

6. Você se dá bem com a maioria das pessoas.

"Ter relacionamentos satisfatórios e eficazes - esse é um sinal [de inteligência emocional]", diz Goleman.

7. Você se importa profundamente em ser uma pessoa boa e moral.

Um aspecto da IE é nossa "identidade moral", que tem a ver com a extensão em que queremos ver a nós mesmos como pessoas éticas e cuidadosas. Se você é uma pessoa que se importa em construir esse lado de si mesma (independentemente de como você atuou em situações morais anteriores), pode ter um alto índice de IE.

8. Você se dá um tempo para desacelerar e ajudar os outros.

Se você criar o hábito de desacelerar para prestar atenção nos outros, seja saindo ligeiramente do seu caminho para cumprimentar alguém ou ajudar uma mulher idosa no metrô, você demonstra inteligência emocional. Muitas pessoas, uma boa parte do tempo, estão completamente concentradas em si mesmas. E com frequência é porque estamos tão ocupados correndo em um estado de estresse, tentando fazer as coisas, que simplesmente não temos tempo para perceber os outros, quanto menos ajudar.

"[Existe um] espectro que vai da total autoabsorção a perceber e a sentir empatia e compaixão", disse Goleman em uma palestra TED sobre compaixão. "O simples fato é que se estivermos focados em nós mesmos, se estivermos preocupados - o que muitas vezes estamos durante o dia todo -, realmente não perceberemos totalmente o outro." Ser mais atencioso, em contraste com estar absorvido em seu mundinho, planta as sementes da compaixão - um componente crucial da IE.

9. Você é bom em ler as expressões faciais das pessoas.

Ser capaz de sentir como os outros estão se sentindo é uma parte importante de ter uma boa IE. Faça este teste da Universidade da Califórnia em Berkeley (em inglês) para descobrir sua eficiência em ler as emoções dos outros.

10. Depois de cair você se levanta rapidamente.

Como você lida com os erros e reveses diz muito sobre quem você é. Indivíduos com alta IE sabem que se há uma coisa que todos temos de fazer na vida é seguir em frente. Quando uma pessoa emocionalmente inteligente sofre um fracasso ou revés, ela é capaz de se recuperar rapidamente. Isto acontece em parte por causa da capacidade de experimentar com atenção as emoções negativas sem deixar que elas saiam do controle, o que oferece um grau mais alto de resistência.

"A pessoa resistente não fica presa às emoções negativas, mas deixa que elas fiquem lado a lado com outros sentimentos", disse Barbara Fredrickson, autora de "Positivity" [Positividade], à "Experience Life". "Por isso, ao mesmo tempo em que elas estão sentindo 'estou triste por causa disso', também tendem a pensar 'mas estou grata por isto'."

11. Você é um bom juiz de caráter.

Você sempre consegue ter a sensação de quem uma pessoa é desde o início - e suas intuições raramente se enganam.

12. Você confia em seu instinto.

Uma pessoa com inteligência emocional é alguém que se sente à vontade seguindo sua intuição, diz Goleman. Se você é capaz de confiar em si mesmo e em suas emoções, não há motivo para não escutar aquela voz interior (ou aquela sensação na barriga) que lhe diz que caminho deve seguir.

13. Você sempre foi automotivado.

Você sempre foi ambicioso e trabalhador quando criança, mesmo quando não era recompensado por isso? Se você é uma pessoa atuante e motivada - e consegue focar sua atenção e sua energia para perseguir seus objetivos -, provavelmente tem um alto nível de IE.

14. Você sabe dizer não.

Autorregulação, um dos cinco componentes da inteligência emocional, significa ser capaz de se disciplinar e evitar hábitos insalubres. As pessoas dotadas de IE geralmente são bem equipadas para tolerar o estresse (um gatilho dos maus hábitos para muitas) e controlar seus impulsos, segundo Goleman.

http://www.huffpostbrasil.com/2014/01/24/14-sinais-de-que-voce-tem-inteligencia-emocional_a_21663835/

"EM ANEXO" É CORRETO?

A palavra “anexo” funciona como um adjetivo, por isso devemos dizer:

Os exercícios seguem anexos.

Os slides estão anexos.

As cartas estão anexas.

Segue cópia anexa.

Há quem diga que “em anexo” está errado, pois a palavra “anexo” é um adjetivo e não fica bem o uso da preposição “em” antes dela. Já outros dizem que após a preposição “em” o vocábulo “anexo” faz papel de locução adverbial de modo, aceitando, então, a construção. Eu ficaria lá com a primeira explicação (sem “em”), pelo menos por enquanto, até ter aceitação geral. Afinal a língua é assim...muda!

Se você quer dizer que algo está dentro do anexo, por exemplo: dentro do envelope que vai junto ao documento há uma carta, é melhor dizer “A carta está no anexo”, “O convite segue no anexo”.

VOCÊ É ASSERTIVO, PASSIVO OU AGRESSIVO NA COMUNICAÇÃO?

Quantas vezes você perdeu a paciência e disse coisas de uma forma que não caiu bem? E quantas vezes alguém fez isso com você? No fim das contas, ficou desagradável, não é mesmo? Esses comportamentos de comunicação tem a ver com o que chamamos de assertividade, passividade e agressividade.

O comportamento passivo de comunicação é aquele em que dizemos sim quando queremos dizer não. Ou seja, negamos nossos sentimentos e desejos. Esse comportamento, muitas vezes adotado pelos brasileiros, devido ao fato de serem sociáveis e evitarem conflitos no trabalho, podem gerar angústia, sentimento de incapacidade e até mesmo doenças, como gastrites e úlceras.

O comportamento agressivo, por outro lado, é aquele em que as pessoas se impõem, julgando e avaliando os outros, muitas vezes até desqualificando e desconsiderando. A pessoa com esse tipo de comportamento está sempre tensa e preparada para o ataque ou defesa, gerando tensão e conflito.

A assertividade, por sua vez, significa que temos o direito de dizer o que pensamos e sentimos, mas você só é assertivo quando permite que o outro te responda, quando você procura se colocar no lugar do outro, se fazendo entender, mas querendo entender a outra parte também. No comportamento assertivo, a pessoa diz sim quando quer dizer sim e diz não quando quer dizer não. Porém, a forma com que a comunicação é feita não agride, é feita para ser compreendida. A pessoa reconhece valor nas pessoas e se responsabiliza pelos seus comportamentos.

Dos 3 comportamentos citados, qual deles você considera melhor, tanto no ambiente pessoal quanto profissional, para tornar relacionamentos melhores? No vídeo abaixo, a consultora e professora da Fundação Dom Cabral, Ibmec, PUC e da VIDDIA, Roselúci Mafia, explica mais sobre o assunto.

https://www.viddia.com.br/assertivo-passivo-agressivo/

BARREIAS À COMUNICAÇÃO NO TRABALHO

Como ter uma comunicação fluida e eficaz?  Uma comunicação fluida e eficaz é um requisito indispensável em qualquer ambiente de trabalho. Saber transmitir uma mensagem, garantindo que esta vai ser corretamente percebida por quem a recebe é, sem dúvida alguma, um ponto chave nas relações profissionais.

Para ajudá-lo a melhorar as suas competências nesta área, selecionamos alguns dos principais obstáculos a uma comunicação eficaz.

Atitudes defensivas / agressivas.  Muitas pessoas perdem facilmente a razão quando são confrontadas com uma critica ou um reparo menos favorável, deixando-se levar pelo lado emocional e reagindo de imediato com hostilidade. É importante manter uma postura equilibrada, ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua opinião com argumentos plausíveis, pois só assim a comunicação se pode fazer de forma eficaz.

E-mails confusos, pouco claros.  As dificuldades de comunicação associadas a e-mails tanto podem acontecer quando é partilhada demasiada informação como quando as mensagens são muito sintéticas e acabam por não transmitir uma mensagem compreensível. Sendo o e-mail uma das formas de contato mais utilizadas no ambiente profissional é necessário ter cuidados extra para evitar este tipo de falhas de comunicação.

Estar desatualizado.  Transmitir informação desatualizada ou dar uma opinião sem estar munido de todos os dados relevantes pode gerar confusão nos seus destinatários, que ficam sem perceber se a situação voltou a um passo anterior ou se quem comunica está errado. Certifique-se sempre em que ponto da discussão se encontra e reúna todos os elementos necessários para saber do que se trata.

Falar muito.  É um erro pensar que o segredo de uma boa comunicação está no excesso de informação transmitida.  Seja com um cliente, um colega ou mesmo o seu chefe, o facto de não se cingir à informação essencial e fazer perder muito tempo com pormenores irrelevantes, faz com que a paciência se esgote rapidamente e a atenção ao que está a dizer se perca, com prejuízo para informações que poderiam ser realmente importantes.

Apresentações/Discursos.  Não transforme as suas exposições orais em momentos aborrecidos para a audiência, seja em apresentações para clientes ou em simples reuniões de equipa. Se não se preocupar em estabelecer uma relação de proximidade com a audiência, corre o risco de facilmente perder a sua atenção e de não conseguir fazer chegar a sua mensagem.

Não “olhar para fora”.  Quando uma pessoa está muito “por dentro” de um determinado assunto acaba, muitas vezes, por assumir que os outros têm a mesma familiaridade com o tema fazendo com que não seja muito esclarecedora.

Não ouvir.   Para bem comunicar, saber ouvir é tão importante como saber falar. Aprenda a assimilar e compreender a informação que lhe está a ser transmitida e deixe o seu interlocutor chegar ao fim do raciocínio, antes de discordar ou interromper com dúvidas sobre o que está a ser dito.

Não pensar antes de falar.  O segredo de uma boa comunicação também passa pelo cérebro. Parece óbvio, mas a verdade é que algumas pessoas não são capazes de transmitir uma mensagem articulada simplesmente porque não pensam nas suas ideias antes de as exporem. Concentre-se mais na mensagem como um todo do que nas palavras, porque é mais fácil encontrar alternativas se surgir uma “branca”.

Não reconhecer que não sabe.  Ao contrário do que poderia à partida parecer, não assumir a falta de conhecimentos ou competências em determinada área, apenas faz aumentar a sua vulnerabilidade a discussões infundadas e falhas de comunicação. É preferível escusar-se a dar uma opinião, até aprofundar um pouco o tema, do que falar do que não sabe, originando discussões desnecessárias e pondo em risco a sua credibilidade geral.

Não ser consistente.  A comunicação não é só aquilo que dizemos, mas também as mensagens que, através do corpo e do olhar, transmitimos a quem nos rodeia. Tentar passar uma mensagem que a sua linguagem corporal está a contrariar é um erro e facilmente detectado pelos seus receptores. Por exemplo, tentar passar uma mensagem de otimismo demonstrando tiques de preocupação e ansiedade irá descredibilizar a mensagem transmitida.

Ouvir música através de auscultadores.  As opiniões divergem: algumas pessoas são da opinião que ouvir música diminui a produtividade, enquanto que outras consideram que ajuda a manter a concentração. Quando a música não é comum a todo o espaço de trabalho e para ouvi-la tem de usar auscultadores pode passar a ideia de que prefere estar isolado ou de que está no “mundo da lua”, criando uma barreira forte à comunicação com os seus colegas de trabalho.

Porta fechada.  Atualmente já são muitas as empresas que têm openspaces para, entre outras coisas, eliminar barreiras comunicacionais. Mas, em muitas outras empresas, as pessoas continuam em gabinetes e com barreiras físicas a prejudicar a sua comunicação. Nestes casos, manter a porta fechada pode transmitir a ideia de que não quer ser incomodado, devendo reservar a porta fechada para situações em que realmente precisa de alguma privacidade (em reuniões, por ex.) ou para quando for essencial ter algum sossego para concentrar-se.

Selecionar destinatários.  Ser demasiado restritivo ou inclusivo na lista de destinatários de e-mail ou de pessoas convocadas para uma reunião pode gerar mal entendidos ou confusões desnecessárias. Apesar de a regra deva ser a da comunicação transparente e sem bloqueios, o excesso de partilha, sobretudo quando abrange quem não tinha qualquer envolvimento na questão, poderá originar alguma desordem e pôr em causa os objetivos propostos.

http://emprego.sapo.pt/executivo/guia-carreira/artigo/10/artigo.htm

AS SUTILEZAS E AS “CAVALICES” DA COMUNICAÇÃO

Desde muito pequenos, aprendemos que “quem não chora, não mama”. Fazemos testes com nossos pais, tios e irmãos e, mesmo sem falar, aprendemos o que funciona melhor para atingir nossos objetivos e como transmitimos nossos desejos e necessidades. E isso é só o começo. Aprendemos expressões, gestos, sons, a falar e escrever, falar com as mãos e comunicar através do olhar. Imitamos, adquirimos tics e tocs e continuamos a aprender novas formas ou como aprimorar a nossa própria forma de comunicação.

São tantos recursos de linguagem e tantas possibilidades que a simples mudança de tom de voz ou da entonação pode provocar os mais variados entendimentos e fazer toda a diferença. Alto, fraco, bravo, calmo, agressivo, gago, firme ou vacilante. Mostre-me como falas e saberei como és, como ages e quem és.

Ao nos comunicarmos, mostramos a nossa personalidade e fazemos escolhas o tempo todo. Falar ou calar. Ser direto ou ser sutil. Aconselhar ou ignorar. Acalmar ou inflamar. Sorrir ou fechar a cara. Ter otimismo ou pessimismo. Através da fala ou da escrita, podemos alegrar, encantar, enriquecer, agredir ou ferir. Podem surgir belos poemas, músicas, filmes, textos de gratidão, oratórias com histórias inspiradoras, livros de autoajuda, orações, ensinamentos.

Por outro lado, a comunicação pode ser utilizada para assédio moral, bullying ou fofoca. Há pessoas que escolhem usar a comunicação para fazer fofoca e através de suas palavras repassam, sem critério, informações confidenciais. Transmitem com maldade e tomam para si como verdade histórias que chegaram aos seus ouvidos, fazendo de uma fofoca outra maior ainda. Parece até hobby e dos bons, porque o fofoqueiro demonstra ter prazer nisso. Um telefone sem fio, que raramente compartilha algo com fins dignos, muito pelo contrário, consciente ou inconscientemente prejudica alguns, envenena outros, aproxima muitos e isola outros tantos. A fofoca passa, mas deixa rastros.

A mesma frase escrita ou falada seguida de um por favor, ou um obrigada, muda todo o contexto. Nós escolhemos o tempo todo como vamos utilizar a comunicação e, através destas escolhas, mostramos a nossa educação, cultura, conhecimento, humor. Ou seja, mostramos a nossa verdadeira essência.

Comunicação é base e também pode ser começo, meio ou fim. Um pedido de noivado, a entrega de um prêmio, uma briga de casal, um pedido de desculpas, uma prova oral, de redação, um discurso de formatura, entrevista de emprego, rompimento, trato, advertência, destrato, divórcio, laudo médico, demissão, casamento, negociação, compra, venda, anúncio, marketing, promoção, um feedback, um "eu te amo".

Temos grande responsabilidade pelo que transmitimos e como transmitimos, pois deixamos marcas e rastros. Somos exemplo e deixamos o nosso legado. Desempenhamos multi papéis em nosso dia a dia: hoje filhos, amanhã pais, avós, colegas, irmãos, funcionários, colegas, chefes, professores, alunos, aprendizes. Então, vamos pensar antes de falar ou escrever e respirar antes de transmitir com impulsividade, focar em construir e não destruir, porque palavras têm muito poder e quando soltas ao vento não voltam mais para o lápis, computador ou para boca.

Que sejamos sempre incansáveis aprendizes!

http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/as-sutilezas-e-as-cavalices-da-comunicacao/87818/

A CERCA DE X HÁ CERCA DE X ACERCA DE

COMO AFINAR SEU ATENDIMENTO

Afinar significa apurar, harmonizar, polir e educar. Assim como um músico afina seu instrumento antes de uma apresentação, todo profissional de atendimento e vendas precisa estar afinado para atender bem os seus clientes. Veja estas 10 dicas que irão te deixar afinado para vender mais e atender melhor.

1. SORRIA  - Seu cliente precisa saber que é bem-vindo em sua empresa. Além do mais,  um sorriso sincero sempre cria empatia e atrai novos sorrisos.

2. O NOME – No campo das relações humanas, chamar as pessoas pelo nome demonstra atenção, consideração e profissionalismo. Pergunte o nome do seu cliente e passe a chamá-lo por esse nome. Identifique-se através de um crachá ou cartão de visitas para que ele possa também lhe chamar pelo seu nome.

3. COMO ELE GOSTA – Atenda o seu cliente como ele gosta de ser atendido e não como você gostaria de ser atendido. Ele é o cliente, e não você!

4. CLIENTE X PATRÃO – Nem sempre o cliente está certo, mas mesmo assim a decisão de compra continua sendo dele. O cliente não é o seu patrão, ele é o patrão do seu patrão. Empresas precisam de clientes para manterem suas portas abertas.

5. ATENDA, CONQUISTE E ENCANTE – Faça mais do que o cliente espera. Conquiste o coração do seu cliente e não somente o seu dinheiro. Encante-o com um atendimento acima da média. Se ele gostar de você, da sua empresa e do seu produto/serviço, passará a lhe indicar para outros clientes.

6. A IMAGEM E CONFIANÇA –  Boa apresentação pessoal, postura profissional e simpatia é o princípio de um atendimento nota dez e também de uma boa venda. Primeiro o cliente confia no vendedor, para depois confiar no produto ou serviço.

7. SEM EXAGEROS – Esteja sempre à disposição do seu cliente, mas sem exageros. O cliente quer que você esteja por perto quando ele precisa, mas muitos não gostam de vendedores “chicletes”, que são um verdadeiro grude. Neste caso, cabe a profissional de atendimento e vendas ter  sensibilidade e bom senso.

8. AJUDE A COMPRAR – Os clientes precisam de pessoas que os ajudem a fazer uma boa compra, e não de pessoas que queiram apenas “vender” para eles.

9. SINTA PRAZER EM SERVIR - Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes

10. PÓS-VENDA – Não deixe que o cliente se sinta abandonado após efetuar a compra. Ofereça assistência técnica, faça pesquisas de satisfação, telefone agradecendo por ele ter escolhido você a sua empresa.  Mantenha viva a “chama” do relacionamento. É mais barato e bem mais fácil vender para alguém que já é seu cliente.

Siga estas dicas e afine-se para o sucesso!

Autor: Fabiano Brum 

Site: www.fabianobrum.com.br

Acesso em: 05/06/2013 

http://ogerente.com.br/rede/mercado/dicas-melhorar-atendimento?utm_source=Rede+O+Gerente&utm_campaign=3bc9c415ab-Rede_O_Gerente_04_06_2013&utm_medium=email&utm_term=0_651183821a-3bc9c415ab-106167203

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E NA MANUTENÇÃO DE CLIENTES

1) O cliente é a pessoa mais importante da empresa.

2) O cliente não depende de você – você depende dele. Você trabalha para ele.

3) O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única razão do seu trabalho.

4) O cliente está lhe fazendo um favor em telefonar ou visitar suas instalações. Você não está fazendo nenhum favor ao cliente ao atendê-lo.

5) O cliente é a parte de seus negócios como qualquer outra coisa, incluindo equipamentos, funcionários e instalações. Se você vender a empresa, os clientes acompanharão a empresa.

6) O cliente não é somente parte de uma fria estatística. O cliente é uma pessoa com sentimentos e emoções, assim como você. Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.

7) O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em confronto.

8) Sua tarefa é satisfazer necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e, sempre que possível, solucionar seus temores e reclamações.

9) O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você puder dispensar.

10) O cliente é vital aos seus negócios. Lembre-se sempre de que, sem clientes, você não tem negócios. Você trabalha para o cliente.

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

(Sam Walton, fundador do WAL MART)

HISTÓRIA DO DIA DO TRABALHO

O Dia do Trabalho, também conhecido como Dia do Trabalhador, é comemorado em 1º de maio. No Brasil e em vários países do mundo é um feriado nacional, dedicado a festas, manifestações, passeatas, exposições e eventos reivindicatórios e de conscientização. 

A História do Dia do Trabalho remonta o ano de 1886 na industrializada cidade de Chicago (Estados Unidos). No dia 1º de maio deste ano, milhares de trabalhadores foram às ruas reivindicar melhores condições de trabalho, entre elas, a redução da jornada de trabalho de treze para oito horas diárias. Neste mesmo dia ocorreu nos Estados Unidos uma grande greve geral dos trabalhadores.

Dois dias após os acontecimentos, um conflito envolvendo policiais e trabalhadores provocou a morte de alguns manifestantes. Este fato gerou revolta nos trabalhadores, provocando outros enfrentamentos com policiais. No dia 4 de maio, num conflito de rua, manifestantes atiraram uma bomba nos policiais, provocando a morte de sete deles. Foi o estopim para que os policiais começassem a atirar no grupo de manifestantes. O resultado foi a morte de doze protestantes e dezenas de pessoas feridas.

Foram dias marcantes na história da luta dos trabalhadores por melhores condições de trabalho. Para homenagear aqueles que morreram nos conflitos, a Segunda Internacional Socialista, ocorrida na capital francesa em 20 de junho de 1889, criou o Dia Internacional dos Trabalhadores, que seria comemorado em 1º de maio de cada ano.

Aqui no Brasil existem relatos de que a data é comemorada desde o ano de 1895. Porém, foi somente em 26 de setembro de 1924 que esta data se tornou oficial, após a criação do decreto nº 4.859 do então presidente Arthur da Silva Bernardes. Neste decreto, Arthur Bernardes estabeleceu a data como feriado nacional, que deveria ser destinado à comemoração dos mártires do trabalho e confraternização das classes operárias.

Porém, nas décadas de 1930 e 1940, o presidente Getúlio Vargas passou a utilizar a data para divulgar a criação de leis e benefícios trabalhistas. O caráter de protesto da data foi deixado de lado, passando assumir um viés comemorativo. Vargas passou a chamar a data de "Dia do Trabalhador".

Fatos importantes relacionados ao 1º de maio no Brasil:

- Em 1º de maio de 1940, o presidente Getúlio Vargas instituiu o salário mínimo. Este deveria suprir as necessidades básicas de uma família (moradia, alimentação, saúde, vestuário, educação e lazer).

- Em 1º de maio de 1941 foi criada a Justiça do Trabalho, destinada a resolver questões judiciais relacionadas, especificamente, as relações de trabalho e aos direitos dos trabalhadores.

Dia do Trabalho ou Dia do Trabalhador?

Nos últimos anos a expressão "Dia do Trabalhador" ou "Dia dos Trabalhadores" passou a ser muito utilizada em referência à data comemorativa do dia 1º de Maio. Muitas pessoas consideram ser mais adequada esta segunda opção, pois faz referência ao trabalhador (merecedor da comemoração). Para estas pessoas, chamar a data de "Dia do Trabalho" não é o mais adequado, pois enfatiza o trabalho (ato de criar e produzir bens e serviços em troca de uma remuneração). Porém, no Brasil atual, as duas opções ainda são muito usadas.

https://www.suapesquisa.com/datascomemorativas/dia_do_trabalho.htm

10 MANDAMENTOS DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E NA MANUTENÇÃO DE CLIENTES

1) O cliente é a pessoa mais importante da empresa.

2) O cliente não depende de você – você depende dele. Você trabalha para ele.

3) O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única razão do seu trabalho.

4) O cliente está lhe fazendo um favor em telefonar ou visitar suas instalações. Você não está fazendo nenhum favor ao cliente ao atendê-lo.

5) O cliente é a parte de seus negócios como qualquer outra coisa, incluindo equipamentos, funcionários e instalações. Se você vender a empresa, os clientes acompanharão a empresa.

6) O cliente não é somente parte de uma fria estatística. O cliente é uma pessoa com sentimentos e emoções, assim como você. Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.

7) O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em confronto.

8) Sua tarefa é satisfazer necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e, sempre que possível, solucionar seus temores e reclamações.

9) O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você puder dispensar.

10) O cliente é vital aos seus negócios. Lembre-se sempre de que, sem clientes, você não tem negócios. Você trabalha para o cliente.

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

(Sam Walton, fundador do WAL MART)

POR QUE O APERFEIÇOAMENTO DO ATENDIMENTO DEVE ESTAR NO PLANEJAMENTO PARA 2019?

Em pleno século 21, a humanidade vive de seus aparatos tecnológicos, tudo em tempo real, aqui e agora. Porém, ao mesmo tempo que as tecnologias avançam proporcionando inúmeras vantagens, muitas vezes nos esquecemos do que é “ser” humano de fato. 2019 está chegando e já passou da hora do empresariado repensar: “E agora? O que, onde e como eu tenho que mudar?”. Mudar o seu relacionamento com o cliente, deixando-o de enxergá-lo somente como cliente, pois de acordo com as definições do dicionário ele é apenas um indivíduo que contrata serviços ou adquire mercadorias mediante pagamento — Mas, de fato, é bem mais que isso.

O seu cliente é o seu melhor parceiro! E o seu parceiro merece o melhor atendimento possível. Não são poucos os casos de clientes satisfeitos no Brasil, mas são muitos os desgostos deles com os respectivos atendimentos. De que adianta o seu investimento em marketing e redes sociais ativas se na hora em que ele chega até você é recebido roboticamente? Falta humanidade no atendimento e é essa a tendência de comunicação para o próximo ano. De acordo com um estudo feito pela Universidade de Harvard, nos EUA, e publicado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred Reichheld, 5% de clientes “promotores” aumentam em 100% a probabilidade do seu lucro crescer.

Basta um cliente ter que entrar em contato com o telemarketing, por exemplo, que ele já espera um atendimento demorado, inconclusivo (na maioria das vezes). Os estudos, inclusive, indicam que os clientes comparam esse momento a outros estressantes do dia a dia, como ficar preso no trânsito, enfrentar problemas de TI ou aguardar as propagandas da TV. Por isso é necessária uma mudança urgente na cabeça dos empresários sobre o seu relacionamento com o seu time, pois a equipe de atendimento possui posições diretas e indiretas, que devem estar alinhadas o mais humanamente possível. Uma equipe bem-estruturada emocionalmente se torna um agente transformador de pessoas, com o poder de mudar a energia de outro ser humano, não importa o seu humor.

Por isso o primeiro atendente é o diretor, que orienta, fortalece e incentiva a sua equipe, formando um time. Ética, transparência, coerência de informações, parceria, confiança e compromisso são algumas das premissas que compõem esse quadro. Assim, a mesma energia é transmitida ao seu cliente — uma equipe bem-inspirada, inspira seus clientes; uma equipe encantadora, encanta seus clientes também.

É uma espécie de “cultura do encantamento”, onde uma empresa faz valer as suas experiências que vão além do operacional; ou seja, ela trabalha com as sensações e emoções humanas, criando novas ações a partir delas. Isso é, transformar a si mesmo no seu melhor agente de propaganda ideal, investimento apenas em humanidade.

Robson Costa, CEO da Encanto Design de Experiências.

http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/por-que-o-aperfeicoamento-do-atendimento-deve-estar-no-planejamento-para-2019/127497/?fbclid=IwAR12SyvMnA_0EXLvzUF4ZQ8bwfBy8UYSyUWdEwKnoG0o0CZES4qNGIx6Pl4

VOCÊ DEVERIA FAZER O CURRÍCULO DO JEITO QUE LEONARDO DA VINCI FEZ EM 1482

Antes de ser o pintor de algumas das obras mais famosas do mundo, como a “Mona Lisa” e “A Última Ceia”, Leonardo da Vinci também era engenheiro, arquiteto e inventor; e, em 1482, o gênio renascentista estava em busca de um emprego.

Então, ele precisou escrever seu currículo. A carta de Da Vinci enviada ao Duque de Milão, Ludovico Sforza, é considerada o primeiro registro de um currículo da história.

Na carta, o inventor não conta sobre sua proficiência em línguas estrangeiras ou qual foi a universidade em que se formou. No lugar de uma narrativa cronológica de suas conquistas, Da Vinci faz uma lista dos serviços que podia oferecer ao duque.

Da Vinci fez o que muitos profissionais hoje têm vergonha de fazer: vender seu produto. Segundo José Augusto Minarelli, CEO da Lens & Minarelli e autor do livro “Venda seu peixe!”, a carta do renascentista mostra a lógica de mercado que todos que procuram emprego deveriam entender.

“É o princípio da oferta e procura”, diz ele. Quem procura um emprego oferece sua capacidade de resolver um problema e quem contrata está atrás dessa solução.

Se a procura é por soluções, Leonardo da Vinci oferecia todas para o duque. Minarelli destaca que ele se comunica diretamente com quem tem o poder de contratá-lo e apela para suas necessidades.

Sabendo que o aristocrata precisava defender seu território e posses, o artista lista suas invenções, armas, carruagens e outras estruturas que poderiam auxiliar seu possível patrono. Em caso de uma batalha no mar, ele poderia construir embarcações. Em tempos de paz, ele oferece pinturas, estátuas, prédio e dutos de água.

Minarelli elogia o discurso intuitivo que mostra o profissional versátil que era Da Vinci e a necessidade de seus serviços no presente e no futuro.

“Ele mostra ao duque o benefício proporcionado pelos seus conhecimentos, ele fala em pontes, barcos, catapultas. Quando a pessoa oferece algo que corresponde com a necessidade do outro, gera interesse e curiosidade”, explica ele.

Seguir o modelo do currículo de Da Vinci pode ser uma maneira de se diferenciar. No entanto, para ser bem sucedido, o especialista alerta que é preciso que o candidato seja consistente no conteúdo.

Segundo ele, existem dois modelos de currículo. O mais tradicional é no estilo biográfico, que mostra na ordem cronológica as experiências do profissional. O outro, no estilo da carta de 1482, é redigido visando um objetivo do profissional, como uma área ou cargo específico de seu desejo.

O primeiro é mais esperado pelos recrutadores, pois permite encontrar as informações com mais eficiência. Para Minarelli, o profissional com uma boa trajetória e bagagem suficiente pode organizar as informações para melhor comunicar os serviços que pode oferecer.

Ele estimula seus clientes a fazer um inventário de suas carreiras, pensando em realizações significativas, não apenas nos lugares onde trabalhou. Assim, eles sabem suas habilidades e podem escolher o que define seu perfil profissional.

“Acredito que todo profissional produz algo que é útil e que pode ajudar alguém”, fala Minarelli. Parte de valorizar e aprender a vender seu trabalho, para ele, é ter um interesse genuíno em ajudar a outra pessoa a solucionar seus problemas.

Com essa motivação, o profissional fica na memória de forma positiva e vira uma referência por suas habilidades.

Após sua carta, Leonardo da Vinci se mudou de Florença para Milão à serviço do duque como engenheiro, arquiteto, escultor e pintor. Sob sua patronagem, o artista criou a famosa obra “A Última Ceia”, em 1495.

Leia aqui a transcrição da carta (em inglês).

Por Luísa Granato

https://exame.abril.com.br/carreira/voce-deveria-fazer-o-curriculo-do-jeito-que-leonardo-da-vinci-fez-em-1482/

GRANDES TRUQUES PARA ENTENDER A LINGUAGEM CORPORAL DAS PESSOAS

A linguagem corporal proporciona uma incrível quantidade de informação sobre o que as outras pessoas estão pensando se você souber o que observar. E quem já não quis ler a mente das pessoas em algum momento?

Você já percebe mais sinais de linguagem corporal do que você pensa. Uma pesquisa da UCLA mostrou que apenas 7% da comunicação é baseada nas palavras reais que falamos. E o resto vem 38% do tom de voz e os 55% restantes da linguagem corporal. Aprender como perceber e interpretar estes 55% lhe deixa um passo a frente das outras pessoas.

Quando você está trabalhando duro e fazendo tudo que pode para alcançar seus objetivos, tudo que puder lhe dar uma vantagem é poderoso e irá agilizar seu caminho para o sucesso.

TalentSmart fez testes com mais de um milhão de pessoas e descobriu que os níveis superiores de melhor desempenho é preenchido por pessoas que têm inteligência emocional bem desenvolvida (90% dos melhores, para ser exato). Estas pessoas sabem do poder que sinais não falados têm sobre a comunicação e eles monitoram a linguagem corporal de acordo com isso.

Da próxima vez que você estiver numa reunião (ou mesmo em um encontro ou brincando com seus filhos), preste atenção nesses sinais:

Braços e pernas cruzadas sinalizam resistência a suas ideias. Braços e pernas cruzadas são barreiras físicas que sugerem que a outra pessoa não está aberta para o que você está dizendo. Até mesmo se elas estiverem sorrindo ou engajadas em uma conversa prazerosa, sua linguagem corporal revela a mensagem. Gerard I. Nierenberg e Henry H. Calero gravou mais de 2.000 negociações para um livro que escreveu sobre ler a linguagem corporal e nenhuma delas acabou em um acordo quando uma das partes estava com as pernas cruzadas enquanto negociavam. Psicologicamente, pernas ou braços cruzados demonstram que uma pessoa está mental, emocional e fisicamente bloqueadas sobre o que está na frente delas. Não é intencional, por isso não é tão revelador.

Sorrisos verdadeiros enrugam os olhos. Quando se fala de sorrir, a boca pode mentir mas os olhos não. Sorrisos genuínos atingem os olhos, enrugando a pele criando pés de galinha perto deles. As pessoas frequentemente sorriem para esconder o que elas realmente estão sentindo, então próxima vez que você quiser saber se o sorriso de alguém é genuíno, procure as rugas perto dos olhos. Se elas não estiverem lá, aquele sorriso está escondendo algo.

Copiar sua linguagem corporal é algo bom. Você já esteve numa reunião com alguém e percebeu que toda as vezes que você cruzou ou descruzou suas pernas, ele fez o mesmo? Ou talvez ele inclina a cabeça do mesmo jeito que você quando você fala? Isso é na realidade algo bom. Espelhar linguagem corporal é algo que fazemos inconscientemente quando sentimos uma ligação com a outra pessoa. É um sinal que o diálogo está indo bem e que a outra parte está receptiva à sua mensagem. Essa informação pode ser especialmente útil quando você está negociando, porque mostra o que a outra pessoa está realmente pensando sobre o acordo.

A postura revela a mensagem. Você já viu alguém entrar em uma sala e, imediatamente, você percebeu que ela que era a encarregada? Esse efeito é tem muito a respeito com a linguagem corporal e frequentemente inclui uma postura ereta, gestos feitos com as palmas da mão para baixo e gestos abertos e expansivos em geral. O cérebro é conectado para igualar poder com a quantidade de espaço que as pessoas tomam. Ficar ereto de pé com os ombros para trás é uma posição de poder; isso também parece maximizar a quantidade de espaço que você ocupa. Relaxar a postura, por outro lado, é resultado do colapso da sua forma; parece tomar menos espaço e projeta menos poder. Manter uma boa postura comanda respeito e promove engajamento, você sendo ou não um líder.

Olhos que mentem. Muitos de nós crescemos escutando "Olhe para mim nos olhos quando falar comigo!". Nossos pais estavam operando sobre a afirmação que é difícil manter o olhar para alguém quando você está mentindo para elas, e eles estavam certo por um lado. Mas isso é um conhecimento tão comum que as pessoas irão frequentemente manter contato visual deliberadamente na tentativa de acobertar o fato de que estão mentindo. O problema é que a maioria delas compensa demais e manter o contato visual ao ponto de se tornar desconfortável. Em média, americanos mantêm contato visual por sete a dez segundos, mais quando estamos escutando do que quando falando. Se você está falando com alguém com o olhar que te faz se contorcer - especialmente se estiverem quietas e sem piscar - algo está acontecendo e elas podem estar mentindo para você.

Sobrancelhas levantadas demonstram desconforto. Existem três principais emoções que fazem suas sobrancelhas serem levantadas: surpresa, preocupação e medo. Tente levantar suas sobrancelhas quando você estiver tendo um diálogo casual relaxado com um amigo. É difícil de se fazer, não é? Se alguém que está falando com você levanta as sobrancelhas e o tópico não é algo que logicamente causaria surpresa, preocupação ou medo, tem algo acontecendo.

Balançar a cabeça exageradamente demonstra ansiedade para aprovação. Quando você está dizendo algo para alguém e elas concordam excessivamente com a cabeça, isso significa que elas estão preocupadas sobre o que você pensa delas e que você duvida sobre suas habilidades de seguir suas instruções.

Mandíbula travada demonstra estresse. Uma mandíbula travada, um pescoço tenso ou a testa franzida são sinais de estresse. Independente do que a pessoa está dizendo, estes são sinais de considerável desconforto. O diálogo pode estar entrando em algo que as deixam nervosas, ou a mente delas está em outro lugar e elas estão focando no que está as estressando. O segredo é observar a incompatibilidade entre o que a pessoa diz e o que sua linguagem corporal tensa está lhe dizendo.

Compreendendo tudo

Por fim, até se você não puder interpretar os pensamentos exatos sobre as pessoas, você pode saber muito a partir de sua linguagem corporal e isso é especialmente verdade quando as palavras e a linguagem corporal não são compatíveis.

Publicado originalmente no LinkedIn

http://www.administradores.com.br/artigos/cotidiano/grandes-truques-para-entender-a-linguagem-corporal-das-pessoas/94753/