AS COMPETÊNCIAS QUE FAZEM A DIFERENÇA
As opções de carreira dos profissionais que atuam nos
escritórios estão se expandindo rapidamente como resultado da automação dos
serviços administrativos. As inovações tecnológicas têm gerado mudanças na
operacionalização de inúmeras atividades administrativas, bem como no
gerenciamento da informação, possibilitando novas oportunidades de
desenvolvimento profissional. Como consequência, passa-se a exigir do
trabalhador cada vez mais profissionalismo. (Jaderstrom et al. 1997, p. 3).
Inúmeras organizações estão revolucionando seus ambientes de
trabalho. É o que Junqueira (1996, p. 82) denomina de “ambientes
revolucionários de trabalho, onde está havendo uma passagem de sistemas
tayloristas para sistemas de gestão na base de equipes autogerenciadas.” Esta
revolução tem como objetivo o aumento da eficiência e produtividade, competir
com a concorrência internacional e atender aos clientes cada vez mais exigentes
em termos de qualidade, preços e valores agregados para encantá-los.
O secretário executivo que sempre ocupou uma posição
privilegiada junto aos executivos que tomam as decisões, pelo fato de ser
detentor de informações sigilosas, também teve seu trabalho afetado pelo corte
de pessoal motivado pela reestruturação das organizações. Passou a acumular
tarefas, ganhou mais autonomia e mais executivos para gerenciar. Precisa ter
uma preocupação com o todo empresarial, com a produtividade, com a qualidade,
com o lucro. Agora, é visto como um produtor de lucros e resultados e
administrador de informações. É, na verdade, um executivo adjunto.
Em seu papel atual de extensão do executivo, de acordo com a
Proposta de Diretrizes Curriculares para os Cursos de Secretariado Executivo,
elaborada pela Comissão de Especialistas de Administração do Ministério da
Educação, um secretário executivo deve ter o seguinte perfil:
gestor; empreendedor; inovador; programador de soluções;
iniciativa; criativo, dinâmico, polivalente; negociador; culto; participativo;
conhecedor de tecnologia, comunicação e pesquisa; gestor do fluxo de
informações, indispensável às decisões do executivo; conhecedor de gestão
estratégica; discreto – conhecedor de cerimonial; administrador de conflitos;
leitor de ambientes para fins de veiculação de mudanças na estrutura logística
e nas relações interpessoais; competência interpessoal, grupal e organizacional
[...].
A tecnologia de informação e de comunicação continuará a
impulsionar as mudanças e isto provocará uma constante redefinição do papel do
secretário executivo e dos profissionais de escritório, de forma geral. Para
continuarem a fazer parte do time que administra, indiferentemente do título do
cargo, as organizações exigirão novas competências, além da habitual
competência técnica. As tarefas estão se tornando, gradativamente, mentais e
mutáveis à medida que deixam de ser repetitivas e musculares.
Para Chiavenato (1996, p. 146), “os cargos estão deixando de
ser individualizados e confinados socialmente para se tornarem socialmente
interdependentes e com forte vinculação grupal”, privilegiando, assim, as
relações interpessoais e o espírito de equipe. No entender de Medeiros e
Hernandes (1995, p. 20), a competência de um secretário executivo deve ser
avaliada “por sua habilidade em lidar com pessoas”, e não somente por sua
capacidade em lidar com papéis e objetos materiais.
Diante deste contexto, as organizações começam a dar um
sentido mais amplo e abrangente para a avaliação do desempenho de seus
empregados, envolvendo novos aspectos, como competência pessoal, tecnológica,
metodológica e social.
Os profissionais do secretariado, como todos os
profissionais rumo ao século XXI, devem estar capacitados a aprender a
aprender, saber pensar estrategicamente, responder criativamente a situações
novas e inusitadas, agir pró-ativamente. O secretário executivo, para manter-se
empregável, assumir e desempenhar as novas atribuições que lhe são delegadas,
deve procurar desenvolver essas competências.
Muito se tem falado na extinção da profissão de secretário.
Natalense (1998, p. 4) acha interessante que os comentários, muitas vezes,
sejam “feitos por consultores e empresários, profissionais habituados a lidar
com constantes mudanças organizacionais [...].” Em seu parecer, isto comprova a
falta de informação que ainda existe sobre a profissão no Brasil. Uma falta de
informação não só por parte de consultores e empresários, mas, principalmente,
por inúmeros profissionais que não estão atentos às muitas mudanças no mercado
de trabalho e não percebem o espaço que têm para desempenhar suas atividades.
Assim, deixam de desenvolver as diferentes competências que as organizações
procuram num profissional.
A palavra competência é aqui usada para designar
as capacidades que possibilitam a um profissional exercer sua profissão com
excelência e ser empregável, reconhecendo a sua função social no contexto em
que está inserido.
O entendimento dessas novas competências está baseado na
definição apresentada por Chiavenato (1996, p. 146) ao analisar as novas
tendências em avaliação do desempenho humano nas organizações, quais sejam:
a) Competência pessoal - principalmente, a
capacidade de aprendizagem e absorção de novos e diferentes conhecimentos e
habilidades.
b) Competência tecnológica - principalmente, a
capacidade de assimilação do conhecimento de diferentes técnicas necessárias ao
desempenho da generalidade e da multifuncionalidade.
c) Competência metodológica - principalmente,
a capacidade de empreendimento e de iniciativa para resolução de problemas de
diversas naturezas. Algo como espírito empreendedor e solucionador espontâneo
de problemas.
d) Competência social - principalmente, a
capacidade de se relacionar eficazmente com diferentes pessoas e grupos, bem
como desenvolver trabalhos em equipe.
Reich (1994, p. 168), ao realizar estudos em torno do
trabalho das nações, define o secretário executivo como executor de serviços
simbólico-analíticos, classificando-o como “analista-simbólico”. Classifica-o
como pertencente às “categorias tradicionais”, quais sejam: gerência,
secretaria e vendas, pelo fato dessas se sobreporem a mais de uma das
categorias funcionais por ele apresentadas (serviços rotineiros de produção,
serviços pessoais e serviços simbólico-analíticos).
Apenas algumas das pessoas que são classificadas como
‘secretárias’, por exemplo, executam estritamente tarefas rotineiras, como
introduzir e recuperar dados em um computador. Outras ‘secretárias’ executam
serviços pessoais, como marcar compromissos e servir café. Um terceiro grupo de
‘secretárias’ executam tarefas simbólico-analíticas estreitamente ligadas ao
que fazem seus chefes. (Reich, 1994, p. 168.).
Na opinião de Reich (1994, p. 214), abstração, raciocínio sistêmico,
experimentação e colaboração são as quatro aptidões básicas para um
analista-simbólico estar preparado a atuar em organizações na identificação e
resolução de problemas e promoção da venda de soluções para tais
problemas. Um analista-simbólico tem formação universitária, mas seu
aprimoramento não termina com a formatura. Está continuamente se atualizando,
enfrentando o desafio do aprender a aprender. “Portanto, inútil pensar numa
educação formal com término estabelecido. Não bastam cursos de segundo e
terceiro graus para exercer com competência a função de secretário, que exige
aprimoramento permanente.” (Medeiros & Hernandes, 1995, p. 20).
O mercado absorverá, cada vez mais, profissionais bem
preparados, com iniciativa, criatividade, visão global dos negócios,
entusiastas, polivalentes. Cada vez mais, uma educação continuada será
requerida para os profissionais acompanharem a transição para um
escritório eletrônico e, consequentemente, responder às demandas do mercado
(Jaderstrom et al., 1997, p. 3).
Quais são as exigências ao se contratar um secretário
executivo?
Nas palavras da SECRETÁRIA C, a gerência de Recursos Humanos
da organização na qual trabalha faria as seguintes exigências se precisasse
contratar um para a diretoria:
curso superior; inglês fluente; conhecimentos de
informática; [...] visão holística, porque não poderia contratar uma pessoa
que não tivesse ideia do que é realmente uma empresa; no
mínimo dois anos de experiência; [...] ele disse que seria importante, na entrevista,
a tonalidade da voz, postura, aparência. Também são importantes os modos, o
jeito de se portar. Tudo isso faz parte. Felizmente ou infelizmente, a nossa
função requer muito mais requisitos do que as outras. [...] Temos que nos
vestir de uma forma adequada. Não podemos nos portar igual a uma pessoa que vai
de minissaia [...]
A SECRETÁRIA B, também, ressaltou a importância da postura
profissional, da discrição e sobriedade no modo de se vestir, do tom de voz ao
tratar com as pessoas com quem trabalha e se relaciona no cotidiano. A
prudência e a discrição são qualidades indispensáveis a um profissional do
secretariado, pois evitam que se envolva e intervenha quando não deve fazê-lo.
Conforme Faria (1986, p. 160), deve trabalhar com cautela para não cometer
imprudências, pois uma imprudência pode levar a situações difíceis. Assim, ao
ser discreto, conquista a confiança que merece, evitando fomentar a discórdia e
o uso de tráfico de influências.
Geralmente um secretário executivo trabalha com pessoas
importantes, que têm um nome dentro e fora da comunidade a zelar. E como tal é
muito bajulado pelas pessoas com as quais tem contato frequente, pois cada uma
tem interesses próprios a serem defendidos. Como elo entre essas pessoas e sua
chefia, deve estar preparado para administrar essa situação.
A SECRETÁRIA A recorda que, como secretária, era sempre
muito bajulada.
Recebíamos visita das agências A, B, e C querendo prestar
serviços. A agência “A” mandava perfumes, a “B” convidava para um
jantar; a “C” mandava um presente; o banco tal oferecia cartão de crédito sem
pagar a anuidade; o outro banco oferecia cheque especial à taxa de juros
menores.
Em sua opinião, esta situação é muito comprometedora e
perigosa e é preciso saber administrar isso, não se deixando levar por
presentes e agrados típicos de pessoas que querem alcançar suas metas, não pela
competência, mas bajulando quem está próximo à pessoa de decisão. Na opinião de
Faria (1986, p. 160), o secretário executivo precisa ter personalidade para
atuar corretamente, para sobressair sem se impor, defender seu ponto de vista
sem agredir e admitir a mudança de opinião.
Enquanto estiver trabalhando numa determinada organização, o
secretário executivo assume como sobrenome o nome da organização. “Se
você, por exemplo, trabalhasse no banco, o seu sobrenome seria Tereza Banco
Boston. Então, nós somos visados porque as pessoas sabem que a secretária é
poderosa [risadas]. Eu acho secretária poderosa e esse poderoso, esse poder,
ela tem que saber administrar e, às vezes, é fácil se deslumbrar.” (SECRETÁRIA
A).
Daí a importância da ética profissional, que é o conjunto de
princípios que regem a conduta dos seres humanos no exercício da profissão
escolhida. De acordo com Medeiros e Hernandes (1995, p. 45), “a ética é
utilizada para conceituar deveres e estabelecer regras de conduta do indivíduo,
no desempenho de suas atividades profissionais e em seu relacionamento com
clientes e demais pessoas.” A profissão de secretário também tem seu Código de
Ética Profissional com o objetivo de fixar as normas de procedimentos dos
profissionais quando no exercício de sua profissão. Foi publicado no Diário
Oficial da União, em 7 de julho de 1989, e deveria ser do conhecimento dos
profissionais que vão se candidatar a uma vaga de secretário.
A SECRETÁRIA C é de opinião que, daqui para a frente, as
organizações começarão a contratar profissionais com “formação superior em
secretariado. Não vão mais se formar, naturalmente, dentro das empresas.
[...] Na minha época não havia o curso superior de secretariado e acabávamos
aprendendo na prática.”
De acordo com a EQUIPE III, que teve uma componente
visitando três organizações (EMPRESA A, EMPRESA B e EMPRESA C) localizadas em
São Paulo, para levantar algumas informações sobre a realidade da profissão
nesse mercado, os requisitos para a contratação de um secretário executivo são,
basicamente, os seguintes: registro na Delegacia Regional do Trabalho (DRT);
curso superior; fluência em inglês e espanhol; experiência mínima de 3 (três)
anos; boa aparência; amplos conhecimentos em informática; liderança,
confiabilidade; espírito de equipe.
Para a contratação de um secretário júnior ou de gerência, é
exigido, preferencialmente, registro na Delegacia Regional do Trabalho (DRT);
curso superior (cursando); bons conhecimentos em inglês e espanhol; experiência
mínima de um ano; boa aparência; conhecimento nas rotinas do escritório;
conhecimentos em informática; facilidade para se relacionar.
Em São Paulo, um secretário executivo só é admitido se tiver
registro no DRT. Por “boa aparência” entende-se postura profissional, e não a
aparência física. Medeiros e Hernandes (1995, p. 24) reforçam este entendimento
quando afirmam que “os executivos preferem uma profissional que possa ser sua
assistente a uma profissional que apenas procure tirar partido de sua
apresentação impecável.”
A secretária executiva da EMPRESA A assessora totalmente a
diretoria. Atua em todas as atividades e eventos culturais dentro da empresa,
como seminários, workshops, convenção nacional de vendas. É responsável
pelas atividades de relações públicas da empresa como um todo. Além disso,
coordena e orienta o trabalho das outras secretárias da empresa. Não que seja
chefe delas, apenas as orienta. Por isso, a exigência de liderança e
confiabilidade, visto que orienta e interage com a equipe com quem trabalha. A
EMPRESA A está investindo no ”material humano dentro da empresa,
investindo em quem está lá, proporcionando a oportunidade de fazer cursos,
seminários e atualização. Eles dão muito, muito valor a quem não para no
tempo.”(EQUIPE III).
Ao visitar a EMPRESA B, também teve a oportunidade de
conversar com a secretária executiva, que é formada em secretariado executivo e
trabalha junto à diretoria há muitos anos. “Ela tem um alto grau de
confiabilidade pela diretoria. Tão grande é o grau de confiabilidade que ela
representa a empresa quando eles [os diretores] não podem. Ela vai a reuniões,
anota, opina e trabalha como se fosse uma diretora; seria uma coadjuvante.” (EQUIPE
III).
Essa secretária vai se aposentar daqui a cinco anos e a
empresa já contratou uma secretária júnior para aprender seu serviço e estar
apta a assumir o cargo de secretária executiva quando de sua
aposentadoria. Eles exigem cinco anos de experiência e sua
preocupação é compreensível pelo fato de ser uma empresa grande, que trabalha
com o mercado japonês. Querem uma pessoa extremamente confiável e assim têm
cinco anos para analisar seu trabalho e avaliar sua competência.
Na EMPRESA C, a secretária executiva é responsável pelo
departamento de assistência à diretoria. Assessora dois diretores, um americano
e o outro brasileiro. Coordena o trabalho de quatro profissionais, sendo duas
secretárias e dois assistentes de serviços gerais. Ela aboliu o departamento de
comunicações da empresa e assumiu a responsabilidade de suas atividades,
dividindo seu departamento em secretariado, correspondência e serviços gerais.
Assim, as secretárias trabalham diretamente com ela nas atividades relacionadas
à diretoria e os dois assistentes atuam no setor de correspondência e serviços
gerais, porque ambos estão interligados. É responsável pela administração de
uma conta de US$ 70,000.00, quantia destinada para a manutenção do seu
departamento. É ela quem faz o orçamento e tem de prestar contas, pois como em
toda a empresa, os números são muito importantes. Esta secretária executiva “é
falante fluente de inglês e espanhol; é formada em Secretariado Executivo
Bilíngüe. Anualmente, faz cursos de aperfeiçoamento fora e dentro da
empresa. Veste elegantemente tailleur, sapato com salto baixo, maquiagem leve.” (EQUIPE
III).
Se considerarmos o perfil e a atuação das secretárias
executivas dessas empresas e verificarmos a classificação feita por Reich
(1994, p. 168), que dividiu as funções em três amplas categorias de trabalho,
podemos classificá-las no terceiro grupo de secretários, os que executam
tarefas simbólico-analíticas, e como tal necessitam de formação universitária e
aperfeiçoamento constante. São os profissionais preparados para atuar na
identificação e resolução de problemas, e na tomada de decisões. O secretário júnior,
por sua vez, faz parte da categoria dos secretários que executam serviços
pessoais.
Como estamos a caminho de uma nova espécie de organização e,
por conseguinte, de um novo profissional, permitimo-nos, por analogia, dizer
que ao longo deste caminho está surgindo, também, um novo profissional do
secretariado. Está nascendo o “secretário executivo analista-simbólico” e se
extinguindo, parcialmente, aquele que faz única e exclusivamente tarefas
rotineiras e/ou executa serviços pessoais. Por que parcialmente? Porque sempre
haverá organizações recrutando pessoas para trabalhos rotineiros e pessoais, e
do mesmo modo sempre haverá “secretários” para executá-los em decorrência de
uma formação profissional carente ou servindo para adquirir experiência até chegar
a ser “secretário executivo analista-simbólico”, enquanto estiver estudando
numa universidade, por exemplo.
A opinião de um executivo
Para o Diretor-Presidente de uma empresa localizada na
região do Vale do Itajaí, convidado pela Equipe III para participar do
Seminário de Estágio Supervisionado,
uma secretária, acima de tudo, é o braço direito e o braço
esquerdo e, muitas vezes, a cabeça do presidente. [...] Ela tem que lembrar,
cobrar, brigar e absorver a empresa. Ela tem que vestir a empresa e defendê-la
sempre. É um outro diretor; um diretor substituto. (DIRETOR).
Ao falar sobre o que espera de um profissional do
secretariado, o DIRETOR referiu-se à competência, ao grau de instrução, à
fluência em idiomas, aos conhecimentos e cultura geral, à desenvoltura e
agilidade na execução de tarefas (iniciativa e dinamismo), à autonomia.
Considera a competência fundamental e “é agregada a uma
outra coisa que se chama atualização. Para você ser cada vez mais competente,
tem que estar sempre atualizado, ir atrás das informações e saber onde estão as
oportunidades [...].” Por isso, acredita que quanto mais estudo, mais
abrangente fica o nível de absorção de informações e, consequentemente, mais
segurança terá na identificação e resolução de problemas e na tomada de
decisões, se for o caso.
Quanto aos idiomas, é de opinião que “os dois idiomas
mais importantes para nossa região são o inglês e o espanhol. Eu não teria
certeza qual colocaria em primeiro, mas pelo nível de empresa regional, o
espanhol. O inglês é quase que uma necessidade.”(DIRETOR). Assim como é
necessária a cultura geral.
Na minha empresa, quando contrato uma pessoa, vou
basicamente num ponto: iniciativa e dinamismo. Essa pessoa tem condições de
crescer mesmo sem treinamento [...] A que não tem esses dois pontos não
adianta. Pode-se dar dez anos de treinamento, que ela não desenvolve. Não
consegue atuar de forma significativa na função em que foi
solicitada. [...] Nós temos que ser dinâmicos. A secretária tem que pensar,
muitas vezes, na frente do chefe. Se o chefe não gosta que ela tome decisões,
deve entregar os fatos para ele. Se você sabe que ele vai pedir um número de
telefone, já vai com o número de telefone. Mostre a capacidade e a força que
tem uma secretária. (DIRETOR).
É fundamental que o secretário executivo tenha desenvoltura
e agilidade na execução de tarefas, assim como iniciativa e dinamismo, pois
muitas vezes vai decidir na ausência do chefe. “Normalmente, está trabalhando
com um diretor ou gerente administrativo, ou normalmente com um cargo do alto
escalão. Uma pessoa que trabalha nesse nível empresarial, necessita que as
pessoas que a rodeiam, tragam-lhe informações com absoluta
precisão.” (DIRETOR). A certeza de que a informação que vem da
pessoa que está trabalhando ao lado é correta e confiável, “é a garantia e a
confiabilidade que vai existir no profissional” (DIRETOR), por parte da
chefia.
Para este executivo, pode-se delegar praticamente qualquer
coisa a um secretário executivo, desde que tenha capacidade. No entanto,
ressaltou que em nossa região ainda “existem algumas barreiras. Os nossos
profissionais ou diretores de empresas são muito patriarcas, fechados e,
dificilmente, vão admitir uma pessoa formada com o título de secretário,
tomando decisões. [...] É muito importante vencer essa barreira no mercado. É
mostrar a capacidade que vocês têm.” (DIRETOR). É ter criatividade
para apresentar ideias que facilitem a solução de problemas e otimizem os
processos e métodos de trabalho, eliminando atividades desnecessárias, para o
melhor gerenciamento do tempo de trabalho.
Texto extraído de:
WAMSER, Eliane. O impacto das mudanças organizacionais
na profissão de secretário e a contribuição do estágio supervisionado em sua
formação. 208f. 2000. Dissertação (Mestrado em Educação), Universidade
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