TEORIA DOS DOIS FATORES: HIGIÊNICOS E MOTIVACIONAIS - TEORIA DE HERZBERG

Apresentamos a teoria de Frederick Herzberg, tradicionalmente conhecida como a teoria dos dois fatores, higiênicos e motivacionais, que são determinantes para avaliar o grau de satisfação e motivação de funcionários em uma empresa.

O professor e psicólogo norte-americano Frederick Herzberg (1923-2000) elaborou uma teoria sobre a motivação chamada de teoria dos dois fatores.

Ao contrário de outros teóricos do campo motivacional, que buscam uma explicação geral dos mecanismos da motivação humana, Herzberg concentrou seus estudos na análise das atitudes e motivações dos funcionários dentro de uma empresa.

Seu trabalho, publicado inicialmente em 1959 no livro The Motivation to Work (Motivação para o Trabalho), pode ser resumido da seguinte maneira: há duas classes distintas de fatores que condicionam o comportamento e o grau de satisfação dos funcionários de uma empresa; a primeira classe Herzberg chama de fatores higiênicos; a segunda de fatores motivacionais.

Fatores Higiênicos

Esses fatores estão relacionados com o meio onde o funcionário atua, são determinados pela organização e que fazem parte da cultura da empresa, ou seja, estão fora do controle dos funcionários, são de responsabilidade exclusiva da empresa e de seus respectivos administradores.

Os fatores higiênicos servem para ajustar os colaboradores a seu ambiente, porém não são determinantes para gerarem motivação ou produtividade em longo prazo. São fatores relacionados às condições de trabalho do funcionário, englobando as condições físicas e ambientais de trabalho, como: o salário e os benefícios, a política da empresa, o tipo de supervisão recebido, o clima de relações entre a direção e os funcionários, os regulamentos internos, as oportunidades existentes, a estabilidade no cargo e etc.

Segundo Herzberg, os fatores higiênicos são importantes para evitar a insatisfação dos funcionários, mas sua presença não é suficiente para motivá-los de forma eficiente. Quando esses fatores são ótimos, simplesmente evitam a insatisfação, uma vez que sua influência sobre o comportamento tem baixo poder motivacional. Porém, quando são precários, provocam insatisfação.

Fatores Motivacionais

Dizem respeito ao trabalhador, e não à empresa. Frederick Herzberg chama de fatores motivacionais tudo que tem relação com a execução das tarefas e os deveres relacionados ao cargo em si, como: crescimento profissional, desenvolvimento e aprimoramento de habilidades, responsabilidade do cargo ocupado, auto realização em cumprir as tarefas designadas e o reconhecimento de seu trabalho.

São os fatores motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência, isto é, acima dos níveis nominais. O termo motivação, para Herzberg, envolve sentimentos de realização, de crescimento e de reconhecimento profissional, manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador.

Fatores que levam à insatisfação

Política da Empresa Condições do ambiente de Trabalho Relacionamento com outros funcionários Segurança Salário

Fatores que levam à satisfação

Crescimento Desenvolvimento Responsabilidade Reconhecimento Realização

Em resumo, para que os funcionários possam ser motivados de forma eficiente é necessário que estejam presentes no ambiente de trabalho tanto fatores higiênicos quanto fatores motivacionais.

Dinâmica do Enriquecimento das Tarefas

Para proporcionar continuamente motivação no trabalho, Herzberg propõe uma dinâmica que ele chama de enriquecimento das tarefas ou "enriquecimento do cargo", que consiste em substituir as tarefas simples e elementares do cargo por tarefas mais complexas. O enriquecimento de tarefas depende do desenvolvimento de cada indivíduo e deve adequar-se às suas características individuais em mudança.

O enriquecimento de tarefas pode ser vertical (eliminação de tarefas mais simples e acréscimo de tarefas mais complexas) ou horizontal (eliminação de tarefas relacionadas com certas atividades e acréscimo de outras tarefas diferentes, mas no mesmo nível de dificuldade).

Essa dinâmica de enriquecimento de tarefas provoca efeitos desejáveis, como o aumento da motivação, aumento da produtividade, redução do absenteísmo (faltas e atrasos ao serviço) e redução da rotatividade do pessoal. Contudo, pode gerar efeitos indesejáveis, como o aumento de ansiedade em face de tarefas novas e diferentes quando o funcionário não é bem sucedido nas primeiras experiências, aumento do conflito entre as expectativas pessoais e os resultados do trabalho nas novas tarefas enriquecidas, sentimentos de exploração quando a empresa não acompanha o enriquecimento de tarefas com o enriquecimento da remuneração, redução das relações interpessoais devido à maior concentração nas tarefas enriquecidas.

De acordo com professor Idalberto Chiavenato, os fatores motivacionais ou satisfacientes estão relacionados com as tarefas e os cargos preenchidos por uma pessoa, sendo que se forem avaliados como ótimos, o indivíduo ficará satisfeito, motivo pelo qual são chamados satisfacientes e, se não forem assim considerados excelentes, ficam insatisfeitos.

Como identificar Tipos Motivacionais - Estratégias

Outro aspecto de grande interesse prático desse trabalho de Herzberg é o de poder distinguir as pessoas em tipos ou estilos motivacionais diferentes. Para ele, há pessoas voltadas essencialmente à procura da realização, da responsabilidade, do crescimento, da promoção do próprio trabalho e do reconhecimento merecido - são as pessoas que procuram motivação. A tarefa em si adquire grande significado para elas e fatores ambientais pobres não lhes criam grandes dificuldades, pelo contrário, elas são muito tolerantes para com eles.

Por outro lado, existem indivíduos cujo referencial ambiental adquire grande relevo, centralizando sua atenção em elementos tais como o pagamento, vantagens adicionais, competência da supervisão, condições de trabalho, segurança, política administrativa da organização e os colegas de trabalho. A essas pessoas, Herzberg chama de pessoas que procuram manutenção.

Essa distinção permite criar estratégias motivacionais mais eficientes para lidar com diferentes tipos de pessoas.

Segundo Frederick Herzberg, criador da Teoria dos dois Fatores:

"Os fatores envolvidos na produção da satisfação (e motivação) no trabalho são separados e distintos dos fatores que levam à insatisfação no trabalho. Já que é necessário considerar fatores separados, dependendo do fato de estarmos examinando a satisfação ou insatisfação no trabalho, segue-se que esses dois sentimentos não são antagônicos. O oposto de satisfação no trabalho não é insatisfação no trabalho, mas sim a ausência de satisfação; e, da mesma forma, o oposto de insatisfação no trabalho não é satisfação no trabalho, mas sim ausência de satisfação."

Críticas a Teoria de Herzberg

Algumas das críticas feitas ao modelo de Herzberg são de que ele não leva suficientemente em conta o nível de subjetividade envolvido nos conceitos que aborda; as mesmas condições de um ambiente de trabalho podem ser consideradas excelentes por uma pessoa e completamente insatisfatórias por uma segunda pessoa.

Alguns autores também consideram a satisfação de necessidades é uma ideia muito distinta da motivação em si. Mas de maneira geral as ideias de Herzberg tiveram grande acolhida no universo da Psicologia Comportamental e Behaviorista, e são referência obrigatória para reflexões sobre gestão de pessoas, sobretudo quando relacionadas à Pirâmide de Necessidades de Maslow.

http://www.esoterikha.com/coaching-pnl/teoria-de-herzberg-teoria-dos-dois-fatores-higienicos-e-motivacionais.php

QUAL SEU GRAU DE EXCELÊNCIA?

As pessoas deveriam aferir o seu grau de excelência em todas as atividades em que está envolvida , seja fritar um ovo , realizar uma neurocirurgia ou implementar um projeto de milhões. Não existe meio termo quando nos referimos á excelência, ou você faz as coisas bem feitas, dando o máximo de si, ou não faça.

Para aferir o seu grau de excelência você deve avaliar os seus pontos fortes em relação aos outros, ou seja, aquilo que você realmente se destaca dentro do seu grupo, lembrando-se de que assim aumenta o risco de se tornar prepotente ao estilo do ditado em terra de cego quem tem um olho é rei, pois ao mudar de cenário seus pontos fortes podem perder destaque, especialmente se nele as pessoas possuírem ambos os olhos.

Para não correr esse risco também compare seus pontos fortes com alguém que seja uma referencia neste quesito, pode ser até um personagem fictício. Com isso você poderá determinar seu grau de excelência e sempre se manter em eterno desenvolvimento.

Seja mais do que um apaixonado pelo o que faz. Acima de tudo AME o que faz isso aumenta exponencialmente o seu grau de excelência, aumentando assim a sua chance de ser bem sucedido.

Esta paixão será o combustível que alimentará a sua motivação tornando-o mais persistente, flexível e focado.

Utilize essa energia inicial para sair da inércia, isto é comece pelo mais difícil, justamente aquilo que você não quer fazer, mas é essencial que seja feito como, por exemplo, relatórios, atividades burocráticas, ligações para clientes difíceis. Crie uma rotina rígida para realizar estas tarefas repetitivas de tal modo que depois de um tempo você não terá mais que dispender energia pensando nisso.

Faça isso de preferência pela manhã antes de qualquer coisa, pois é neste horário que a maioria das pessoas tem mais paciência, energia e menos distrações.

Adote a filosofia P.Q. L (poxa que legal) sempre esteja preparado para fazer o melhor e encantar as pessoas ao seu redor. Por isso pratique muito, muito mesmo. Siga a regra das 10 mil horas.

Cientificamente foi provado que uma pessoa somente atinge a excelência depois de mais 10 mil horas de pratica, ou seja, dedicando-se 8h/dia por 3,5 anos; 3h/dia por 10 anos ou optando pela versão light 27 anos dedicando apenas 1h por dia. Decida-se. Isso tem a ver com a mielinização dos axônios neuronais (em outro artigo prometo me aprofundar nesta questão).

Relaxe! Essa historia de trabalhar sem parar é perigosa para o aprendizado, pois corre-se o risco de saturar o cérebro de informações sem permitir que tenha o tempo suficiente para incorporar e digerir os aprendizados. Alem disso pesquisas comprovam que o lado diretito do cérebro, aquele responsável pelos nossos “insights” somente se manifesta quando estamos descansados. Resumindo relaxar aumenta nosso aprendizado e por consequência nosso grau de excelência.

Então mergulhe de cabeça e lembre-se que o sucesso é construído enquanto os outros estão dormindo... E você acordado e praticando é claro.

http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/administracao/qual_o_seu_grau_de_excelencia

ÉTICA E SERVIÇO PÚBLICO

Antes de falarmos de Ética e Serviço Público, é necessário demonstrar os conceitos de Ética e Serviço Público e algumas considerações a respeito de outras dimensões que envolvem o tema, uma vez que a principal finalidade do Serviço Público é o bem social.

Conceituarmos Ética impõe-nos, antes, diferenciá-la do conceito de moral, pois esta pode ser entendida como o conjunto de regras consideradas válidas, para qualquer tempo ou lugar, grupo ou pessoa determinada, ou, ainda, como a ciência dos costumes, que se difere de um grupo social para outro e que varia de acordo com o estágio de desenvolvimento de cada sociedade. Por outro lado Ética, uma espécie de teoria sobre a prática moral, representa um conjunto de valores e costumes mais ou menos permanente no tempo e uniforme no espaço, podendo ser entendida também como a ciência da moral ou aquela que estuda o comportamento dos homens na sociedade.

Já o conceito de Serviço público, pode ser traduzido como aqueles de competência e responsabilidade do Poder Público da União, dos Estados e dos Municípios, que visa atender às necessidades coletivas da população. Nesse sentido, o Jurista Celso Antônio Bandeira de Mello, entende que "Serviço Público é a atividade consistente na oferta de utilidade ou comodidade material fruível singularmente pelos administrados, que o Estado assume como pertinente a seus deveres em face da coletividade”. Por sua vez o Jurista Hely Lopes Meirelles conceitua Serviço Público, em sentido amplo, como sendo “todo aquele serviço prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou simples conveniências do Estado".

Na análise dos aspectos que envolvem a Ética e o Serviço Público é imprescindível considerar que a prestação destes serviços tem como base o servidor público ou funcionário público, recrutados no meio social de onde se originam os seus valores tradicionais. Portanto, qualquer iniciativa que objetive a disponibilização de serviços públicos de qualidade, permeados pela eficiência e com o fim de promover o bem social, passa, necessariamente, pela constância e consistência das ações de educação, dos valores de família, dos valores do convívio social (religiosos e políticos), do aparato normativo legal do estado e das instituições que cuidam do controle social, tais como o aparato policial, a justiça e seu sistema prisional e do próprio controle social por parte da sociedade. Aliado a todos estes aspectos, uma alternativa à sociedade, é o oferecimento, por parte do Estado, de ações educativas de boa qualidade, nas quais os indivíduos pudessem ter, desde o início da sua formação, valores arraigados e trilhados na moralidade, pautados por comportamentos duradouros e pela interiorização de princípios Éticos.

Realidade brasileira

Diante dos aspectos abordados acima, restringindo-nos à sociedade brasileira, parece-nos importante ressaltar, dentre outros, a ética aplicada na condução dos Serviços Públicos por administradores e políticos, pois as críticas da sociedade ao serviço público são externadas pela morosidade no andamento dos processos, pelas longas filas, pelo gerenciamento dos recursos financeiros, em todas as esferas de governo, pela denúncia sobre desvio de verbas públicas, traduzidos em ineficiência do serviço público, que muitas vezes tem fundamento. Tal situação passa a exigir uma condução séria para dotar o estado brasileiro de padrão ético capaz de produzir o bem social, por meio da repreensão e a repressão dos desvios, aplicando as leis punitivas existentes, fortalecendo as Comissões de Ética e os diversos Códigos de Ética de categorias profissionais e de servidores públicos que trazem severas penalidades aos maus administradores.

Dos conceitos anteriormente citados, das outras dimensões avaliadas no texto nos permite inferir que o Serviço Público para produzir o bem não pode se distanciar das dimensões Éticas que devem permear e constituir um padrão Ético dos serviços colocados à disposição dos cidadãos, não pode distanciar-se dos padrões de eficiência exigidos pela sociedade, doaproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas atividades.

http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/artigos/etica-e-servico-publico

COMPORTAMENTOS QUE PODEM DESTRUIR SUA CARREIRA LENTAMENTE

Existem grandes erros que podem arruinar a sua reputação no trabalho imediatamente ou até mesmo levá-lo à demissão. 

Mas é o acúmulo gradual de infrações menores que mantém os profissionais longe de alcançar o topo de sua carreira.

Maus hábitos como dar respostas curtas em e-mails e se manter atento somente às suas tarefas diárias podem prejudicar sua reputação profissional.

O site de carreiras norte-americano Business Insider listou 15 maus comportamentos que podem destruir sua credibilidade e custar seu sucesso.

1) Você não se adapta à cultura da empresa

Todo local de trabalho opera com seu próprio conjunto de costumes sociais. Não fazer um esforço para assimilar essa cultura passa a impressão de desaprovação e julgamento. A atitude de se manter alienado dos colegas de trabalho faz parecer que o profissional não se importa com a formação de relações positivas no ambiente de trabalho.

2) Você inventa desculpas

Não assumir a responsabilidade por seus erros e fracassos ainda trará consequências. Esperar até o dia da entrega de um projeto para avisar que você está atrasado, por exemplo, diz ao chefe que você não sabe gerenciar seu tempo.

3) Você faz o mínimo

Cumprir prazos e entregar o trabalho fazendo apenas o mínimo necessário passa a impressão de complacência. Por outro lado, se manter à procura de oportunidades em vez de esperar que elas caiam no seu colo mostra ao chefe que você se preocupa com o seu futuro na empresa.

4) Você não segue adiante

Não fazer uma coisa que você disse que ia fazer pode comprometer sua credibilidade. Manter a sua palavra mostra que você é confiável e pode ter novas responsabilidades quando for considerado para uma promoção.

5) Você se veste como um 'pateta'

Uma vez estabilizado em uma posição na empresa, pode ser fácil deixar sua aparência de lado. Entretanto, se vestir mal pode prejudicar sua credibilidade e autoridade e ainda pode passar a impressão de que você não se importa com o que faz. Lembre-se sempre de se vestir para o trabalho que você quer.

6) Você é pessimista

Se você anda com uma atitude ruim, isso pode se tornar um incômodo para o seu chefe e ainda pode arrastar a equipe para baixo. Lamentar e reclamar constantemente não faz de você uma pessoa agradável e certamente não fará seu chefe querer mantê-lo perto por muito tempo.

7) Você ignora os colegas de trabalho

Fazer amizades com colegas é tão importante quano cultivar o relacionamento com seus superiores. Faça um esforço para ser conhecido e para que os colegas queiram compartilhar informações com você e ajudá-lo quando precisar.

8) Você sempre está na defensiva

Seu chefe não espera que você seja perfeito, mas ficar na defensiva quando recebe um feedback negativo faz você parecer pouco profissional. Se você não está disposto a ouvir críticas construtivas, isso diz ao seu chefe que é improvável que você tenha um desempenho melhor.

9) Você procrastina

Adiar projetos até o último minuto não só coloca a pressão sobre você, como dificulta o andamento do trabalho de outras pessoas que dependem de que você faça a sua parte. Se algo der errado, você provavelmente será o primeiro responsabilizado.

10) Você é 'seco' nos e-mails

Não importa o quão amigável você é com uma pessoa: uma linguagem concisa pode ser facilmente mal interpretada em um e-mail. Mesmo que não seja intencional, e-mails rudes podem acabar com sua reputação no escritório e manter as pessoas afastadas de você.

11) Você não faz contribuições significativas

Dizer alguma coisa em uma reunião apenas por falar não acrescenta nada de produtivo. Em vez disso, prepare-se para participar e lembre-se que quantidade não é qualidade.

12) Você sempre está atrasado

O atraso frequente significa que existe algo mais importante para você do que chegar no horário. Isso passa a impressão de desrespeito e indeferença, fazendo as pessoas desconfiarem de você. Não importa o que aconteça, sempre procure uma maneira de ser pontual.

13) Você nunca para de falar

É ótimo tentar conhecer os colegas de trabalho, mas a socialização constante impede que as pessoas comecem a reparar no seu trabalho. Mantenha a conversa durante o almoço ou nas pausas para não irritar os outros e se tornar uma pessoa com quem ninguém vai querer trabalhar.

14) Você ignora e-mails

Deixar de responder e-mails em um prazo razoável não só frustra aqueles que precisam de respostas, mas também significa para os seus colegas que eles não valem a pena a ponto de você usar seu tempo para respondê-los.

15) Você é rude

Fazer um bom trabalho sem se importar se ninguém gostaria de trabalhar com você. Isso é grosseiro e a maioria dos gestores não tolera funcionários irreverentes. Ser educado é a chave para conquistar as pessoas.

http://g1.globo.com/concursos-e-emprego/noticia/2014/06/veja

VOCÊ SABE O QUE É COMPETÊNCIA?

O termo competência, na esfera da gestão em RH, surgiu na de cada de 1970, ampliou-se nos anos oitenta e passou a fazer parte cotidiana do jargão corporativo em meados de 1990.

Embora sujeito a diferentes abordagens e teorizações (o que dificulta uma definição plenamente aceita), é importante compreender que o conceito de competência (como de fato acontece com todos os conceitos) difere da palavra competência tomada em seu sentido cotidiano, fora do ambiente corporativo.

No cotidiano, utiliza-se a palavra competência associada à capacidade de resolver problemas, aptidão e habilidade. Estas atribuições dão conta apenas de uma atitude reativa e não contemplam a característica proativa, e mais abrangente, que o conceito assume no ambiente de negócios.

Para o sociólogo francês Philippe Zarifian, competência é "tomar a iniciativa e assumir a responsabilidade diante das situações profissionais com as quais nos deparamos. Consiste em um entendimento prático de situações, que se apoia em conhecimentos adquiridos e os transforma à medida que aumenta a diversidade de situações".

Esta conceituação de Zarifian é fundamental na distinção entre o caráter reativo das associações feitas à palavra competência e o caráter proativo do conceito de competência tal qual é utilizado no universo corporativo.

Assim, competência engloba habilidade, mas não se restringe a ela, ultrapassando a mera questão técnica de capacidade de operacionalização. Da mesma maneira, competência engloba atitude, mas não se restringe a ela, pois competência pressupõe ação adequada e não simplesmente ação!

Competência pressupõe uma ação que agregue valor diante de novas situações.

Assim, podemos compreender a composição do conceito de competência, através de critérios objetivamente mensuráveis, como o exercício proativo e simultâneo de:

1. Saber conceitualmente (qualificação) - conhecimento

2. Saber fazer (experiência funcional) - habilidade

3. Saber agir (capacidade de obter resultados) – atitude

Portanto, competência pode ser entendida como uma ação fundamentada e assertiva frente a novos desafios! Esta ação dever agregar valor econômico para a organização e social para o indivíduo. Competência é um potencial disponível para enfrentar os desafios futuros.

Dentro do universo de negócios, o conjunto das competências desejadas deve estar alinhado com a estratégia adotada, o que explica que além de alguma competência em comum, cada segmento de negócios demandará por competências específicas, assim como cada organização, em função da sua estratégia. O conceito pressupõe produtividade e adequação a cada realidade de negócios.

Competência é a qualidade de ser adequado e bem qualificado física e/ou intelectualmente frente a desafios. É a capacidade de tomar decisões bem informadas e coerentes. Contempla grupos de habilidades, atitudes e conhecimentos necessários para a realização eficaz de tarefas. Refere-se a ações e comportamentos identificados pelas lideranças como efetivas contribuições na implementação da mudança; estes comportamentos são necessários para um desempenho satisfatório ou excelente em qualquer desafio profissional.

Contudo, evite as armadilhas da competência. Não fique preso apenas àquilo em que você é bom; vá mais longe e assuma desafios. A atitude de ampliar continuamente suas competências será sempre a maior de todas elas.

http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/voce-sabe-o-que-e-competencia/61055/

REGRAS PARA USO DO TELEFONE PARA SECRETÁRIOS

Um dos instrumentos mais importantes na vida do secretário/a é o telefone. Mesmo com o advento da internet, é por este aparelho que boa parte da comunicação empresarial se mantém, e o mais importante: ainda é o mais utilizado pelos clientes para contactar a empresa e os dirigentes.

Por isso, hoje trouxemos um pequeno guia especial de como usar este aparelho, de forma a melhor atender o cliente e também melhor representar a empresa durante o contato telefônico. São dicas de comportamento e atitudes perante o interlocutor, que ajudarão o secretário em questão a utilizar com elegância e educação este instrumento tão importante.

Vamos lá?

1. Sempre atender antes do terceiro toque: clientes costumam não ter paciência para esperar ao telefone. Aliás, poucas são as pessoas que não se importam de esperar serem atendidas. Portanto, sempre atenda antes do terceiro toque. É sinal de que está sempre disponível e pronto para recepcionar. Caso não seja possível, peça para outra pessoa responsável (se possível, outro secretário) atender e pedir para que a pessoa aguarde um instante ou ligar em outro horário.

2. Identificação: sempre há dúvidas sobre o que dizer ao atender uma chamada, ou de que forma dizer o nome do colaborador. O mais recomendado é dizer, pausada e calmamente, o nome da empresa, e logo após o seu nome e o setor.  Assim, quem está do outro lado da linha sabe com quem está falando.

3. Sorriso na voz: é comprovado que a voz sai diferente de acordo com a expressão facial que fazemos. Se estamos tristes, a voz sairá baixa, fechada, até mesmo rouca. Se estamos bravos, a voz sairá mais alta, estridente, talvez agressiva. Por isso, é importante que estejamos sempre sorrindo, solícitos e simpáticos sempre. Apesar do outro lado não ver, é bastante visível quando o atendente está sendo educado.

4. Clareza: é importante ter postura para falar, assim como precisa para se sentar ou andar, por exemplo. Para tanto, é bom que a pessoa saiba dialogar pausadamente, de forma clara e objetiva. Se necessário for, fazer pausas, falar de forma calma, manter a boca próxima ao telefone… tudo isso ajuda a manter a conversa eloquente e, óbvio, entendível.

5. Vícios: devem ser a todo custo evitados. Gerundismos, gírias, até mesmo expressões comuns como “vou estar verificando se o chefe pode atender” (o que causa a impressão de que ele não quer falar) podem acabar com a ligação. Sons como o barulho de mascar chicletes também devem ser abolidos.

6. Tratamento: na dúvida de qual pronome de tratamento usar? Os clássicos “senhor” e “senhora” sempre funcionam. Doutor só pode ser utilizado por quem de fato for! Caso a pessoa seja conhecida, pode-se usar o cargo.

7. Na espera: regra principal da etiqueta ao telefone: quem liga é quem espera. Porém, nunca deixe a pessoa esperando por mais de um minuto e meio. Além de ser contra a lei (que define que esse é o tempo máximo de espera ao telefone no Brasil), é completamente deselegante.

8. Intimidade: jamais! Nunca se deve usar apelidos, diminutivos ou vocativos carinhosos. O tom deve ser sempre sério e profissional, mesmo com conhecidos.

9. Educação: lembre-se das três palavrinhas mágicas: obrigado/a, volte sempre e desculpe.

10. Anotações: é extremamente indelicado e bastante relapso da parte do secretário esquecer as informações que são passadas pelo cliente ou por qualquer outra pessoa que esteja ligando. Anote tudo que for importante e, se possível, repita a informação, para que se tenha certeza de que tudo está de acordo com o dito.

11. Não ocupe o telefone: use-o somente para fins profissionais. E tente sempre desocupá-lo o mais breve possível. Alguém pode tentar ligar para a empresa, e o sinal de ocupado é bastante irritante.

12. Voz: jamais tente disfarçar a voz fingindo ser outra pessoa. Nota-se facilmente o truque e fica bem desagradável.

13. Despedida: a pessoa que ligou deve ser a primeira a desligar.

http://www.blog.institutomonitor.com.br/index.php/2013/05/13/regras-uso-telefone/

UM POUCO SOBRE CRASE

A crase ocorre quando à fusão de letras iguais. No caso mais comum, quando há o encontro de duas letras “a”.

O mais comum é o encontro entre uma preposição e um artigo definido.

Ex: Entreguei as rosas à mulher que amo => entreguei as rosas a + a mulher que amo.

Também pode ocorrer crase quando houver encontro entre preposição e pronome demonstrativo.

Ex: Entreguei as rosas àquela mulher => Entreguei as rosas a + aquela mulher.

Nesse caso, para saber se há ou não crase, basta substituir “aquela”  por “a esta”. 

Ex: Entreguei as rosas a esta mulher => Entreguei as rosas àquela mulher.

Ex2: Leve aquelas roupas => Leve a estas roupas. => não vai crase.

Lembretes

Dois lembretes importantes sobre crase:

1) Via de regra, não há crase antes de palavra masculina;

2) Nunca há crase antes de verbo.

http://dicasdeportugues.tumblr.com/

TEORIA DAS NECESSIDADES ADQUIRIDAS - TEORIA DE MeClelland

Em nosso especial sobre as teorias da motivação apresentamos a Teoria de McClelland sobre as três necessidades básicas, realização, associação e poder, conheça o TAT - Teste de Apercepção Temática.

A Teoria das Necessidades Adquiridas, também conhecida como Teoria de R.A.P. (realização, associação e poder) ou Teoria da Necessidade Aprendida, ou ainda Teoria da Motivação pelo Êxito e/ou Medo, foi desenvolvida pelo psicólogo norte-americano David McClelland  (1917-1998). Ela parte do principio de que as pessoas são motivadas por três necessidades básicas: realização, associação e poder.

Essas necessidades são desenvolvidas pelo indivíduo a partir da sua experiência de vida e de suas interações com outros indivíduos e com o ambiente:

1. Necessidade de REALIZAÇÃO: traduz o desejo da pessoa por atingir objetivos que representem desafios de fazer da melhor maneira e mais eficientemente. Gosta de assumir responsabilidade e traça as suas metas com vista á sua realização.

O seu maior desejo é ser excelente, estar em constante processo de aperfeiçoamento e melhorar cada vez mais sua eficiência.

"As pessoas de destaque perceberam que o trabalho envolve muito mais do que apenas escrever um bom plano estratégico. É necessário também que a alta administração consiga entender o plano e esteja preparada para adotá-lo." (David McClelland)

2. Necessidade de PODER:  o desejo de controlar, decidir e de influenciar e ser responsável pelo desempenho dos outros. Pessoas que possuem uma alta necessidade de poder tentam se destacar ou causar impacto de alguma forma diante de outros, em detrimento de trabalhar com algo em que possam ter bom desempenho. Tendem a assumir mais riscos, desde que isso lhes dê mais visibilidade diante dos que desejam impressionar.

Os que necessitam poder são pessoas que buscam posições de liderança, nas quais suas ideias prevaleçam, mesmo que através de ordens e exigências, e com isso consigam status e prestígio. Por fim, pessoas com uma alta necessidade de poder preferem situações competitivas a situações de cooperação.

3. Necessidade de ASSOCIAÇÃO: representa o desejo de manter relações pessoais estreitas e de amizade. A amizade e o bom relacionamento social são importantes este tipo de pessoas, muitas vezes acima de sua própria realização pessoal.

Pessoas desse tipo geralmente escolhem amigos ao invés de especialistas para trabalharem consigo e tendem a evitar decisões impopulares, mesmo que isso traga algum prejuízo ao andamento das tarefas. Dessa forma, indivíduos com alta necessidade de associação trabalham bem em equipe, mas são deficientes quando em posições de liderança.

O fundamento das necessidades pode ser resumido assim:

Necessidade	Meio para obter a Satisfação
Realização	Competir como forma de auto avaliação
Afiliação	Relacionar-se cordial e afetuosamente
Poder	Exercer influência

Segundo a Teoria de McClelland, todas as pessoas possuem estes três tipos de necessidades, mas em graus diferentes. Contudo, apenas uma classe de necessidades vai prevalecer e definirá a sua forma de atuação e sua motivação primordial. Essas necessidades apontadas por McClelland correspondem aos níveis mais altos da pirâmide de Maslow e aos fatores motivacionais de Herzberg.

Teste de Apercepção Temática (TAT)

Uma maneira comum de descobrir nossa necessidade predominante é através de uma avaliação chamada de Teste de Apercepção Temática (TAT): a pessoa é convidada a examinar uma série de cartões retratando situações emocionalmente fortes e lhe pedem que elabore uma história a partir de cada um dos cartões.

A grande contribuição da Teoria das Necessidades Socialmente Adquiridas ocorre no campo da Psicologia Organizacional, em seu esforço por entender os elementos determinantes da eficiência das pessoas em executar suas tarefas no ambiente de uma empresa.

David McClelland, por exemplo, ao estudar o perfil de administradores bem sucedidos, concluiu que em sua maioria são pessoas com uma necessidade de poder dominante e uma baixa necessidade de afiliação. A vontade de exercer poder sobre os outros é de tal forma importante, que leva o administrador a não se preocupar se está sendo desagradável ou não, ou seja, para ele o poder está acima do bom relacionamento social.

A identificação da necessidade predominante nas pessoas no ambiente profissional permite que se elaborem estratégias de comportamento para lidar com elas de forma mais eficiente.

Alguns exemplos da Teoria de McClelland

Um realizador sempre vai dar o máximo de si quando for desafiado com objetivos difíceis que lhe permitam exercitar sua eficiência.

Pessoas associativas sempre trabalham melhor quando se sentem num ambiente seguro e recebam aprovação constante.

Os enérgicos ou poderosos tendem naturalmente a querer controlar quem se associa com eles; para lidar bem com este tipo você precisa demonstrar claramente que também tem essa necessidade desenvolvida, e que a melhor maneira de ele adquirir ainda mais poder é se aliando a você.

http://www.esoterikha.com/coaching-pnl/teoria-das-necessidades-adquiridas-teoria-de-macclelland-motivacao.php

VEJA DEZ MANEIRAS ERRADAS DE UM GESTOR MOTIVAR SUA EQUIPE

O que toda empresa quer é profissionais motivados, animados e interessados em fazer seu melhor. Para isso, porém, é preciso saber estimular esse comportamento, oferecendo promoções, novos desafios e mais autonomia, por exemplo. O problema é que nem todo gestor sabe que, muitas vezes, ao invés de estar motivando ele pode estar desmotivando seus funcionários.

Pensando nisso, elaboramos uma lista com 10 maneiras erradas de motivar os funcionários. Contamos, para isso, com a ajuda de especialistas em gestão de carreira e motivação. Confira:

1. Os profissionais são únicos - “não existe motivação em massa”, explica o especialista em motivação, Roberto Recinella. Uma das maneiras erradas de motivar os profissionais é acreditar que o que motiva um motiva todos. Os líderes que não conhecem cada um dos membros de suas equipes podem cometer esse erro.

Na prática, o gestor acredita que determinado elemento vai motivar um profissional, pois foi o mesmo elemento que já motivou um outro trabalhador. Mas, segundo Recinella, isso não funciona sempre. A sugestão é conhecer cada um dos membros da equipe, entendendo suas necessidades e interesses.

2. Desafios megalomaníacos - a maioria das pessoas sabe que os profissionais, para se sentirem motivados, querem desafios constantes. Ou seja, uma oportunidade de superar uma meta e de mostrar um bom trabalho. O erro acontece quando o líder, pensando que vai motivar, estipula um desafio absurdo, que dificilmente será atingido. “O profissional sabe que não vai conseguir e logo fica desmotivado”, analisa o especialista. Os desafios devem sempre ser propostos, mas precisam ser palpáveis.

3. Sempre em cima - ainda na lógica do item um, o líder pode desmotivar, tentando motivar, se não entender as necessidades e os interesses dos profissionais. Nesse caso, a desmotivação acontece porque o chefe fica em cima demais do funcionário, acreditando que ele quer esse acompanhamento de perto, quando, na realidade, o que ele deseja é mais autonomia e liberdade.

Novamente, os profissionais são diferentes uns dos outros. Se o chefe entende que acompanhar de perto o trabalho de um profissional o motiva, ele não deve acreditar que isso vai motivar todos os demais. Portanto, é importante identificar as necessidades de cada um.

4. Falta de clareza - o líder também pode desmotivar alguns membros da equipe quando está tentado motivar outros. Promover um funcionário, por exemplo, sem dúvida fará com que esse profissional se motive. Porém, se essa promoção não for clara, ou seja, se os demais não entenderem os motivos dela, será um grande fator desmotivacional para os demais membros da equipe.

5. Feedback mal dado - alguns líderes acreditam que fazer uma crítica fará com que o profissional queira mudar, melhorar e virar o jogo. Por isso, ao dar um feedback, criticam alguns pontos do trabalho do profissional – pensando que ele vá querer melhorar. O problema, novamente, é que as pessoas são diferentes, ou seja, alguns são automotiváveis, enquanto outros desanimam totalmente.

A sugestão é fazer um feedback bem estruturado, ou seja, apontar os pontos que deveriam ser melhorados, observando a maneira de falar e ainda ressaltar os pontos positivos do trabalho do profissional.

6. Falta de feedback - na mesma linha do item anterior, o feedback é uma questão bastante delicada. Se o líder prefere não fazer, pensando que o profissional vai achar que a ausência de feedback significa que não há nada de errado com seu trabalho, isso pode ser um “grande tiro no pé”, explica a professora do Núcleo de Estudos e Negócios em Desenvolvimento de Pessoas da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Adriana Gomes.

Sem uma avaliação do seu trabalho o profissional pode sentir que não é importante, que seu trabalho não faz nenhuma diferença.

7. Promoção sem remuneração - promover uma pessoa de cargo é um ótimo fator motivacional, mostra que seu trabalho foi reconhecido e que ele está pronto para novos desafios. Mas, novamente, nem todos os profissionais são iguais, e se o líder pensar que uma promoção sem aumento de salário é sinônimo de motivação para qualquer profissional, ele pode estar muito enganado. Mesmo que o funcionário se motive num primeiro momento, com o tempo ele vai entender que só tem mais trabalho, pelo mesmo salário.

8. Possibilidades que nunca chegam - Adriana explica que outro fator que pode gerar grande desmotivação, apesar do objetivo não ser esse, é prometer coisas e nunca cumpri-las. Desde sinalizar uma promoção que nunca chega, até coisas menores, como uma visita ao cliente, a participação em um projeto, novos desafios e remuneração maior. Claro que inicialmente o profissional vai se motivar, mas, quando ele entender que nada acontece, a situação pode ficar muito ruim.

9. Delegar sem dar suporte - se o líder delega funções extras a um membro da equipe, é preciso que ele também dê o suporte necessário. Muitas vezes os profissionais podem sentir que não estão preparados para assumir determinadas tarefas e, se não puderem contar com o suporte do líder, o que deveria ser um fator motivacional, acaba desmotivando.

10. Delegar sem dar autonomia - o líder também deve saber que autonomia é importante para alguns profissionais. Logo, se ele delegar algumas funções, mas continuar centralizador demais, isso pode ofuscar a motivação inicial de ter assumido novas responsabilidades.

http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/veja-10-maneiras-erradas-de-um-gestor-motivar-sua-equipe/53471/

SECRETARIADO EXECUTIVO: INTELIGÊNCIA EMOCIONAL DE QUEM ASSESSORA

“Quando investigam por que a evolução humana deu a emoção um papel tão essencial em nosso psiquismo, os sociólogos verificam que, em momentos decisivos, ocorreu uma ascendência do coração sobre a razão”. (GOLEMAN, 1995, p. 18).

Acreditamos que esta afirmativa de Goleman aponta, em outras palavras, a relevância da inteligência emocional no desempenho dos inúmeros papéis e funções atreladas aos profissionais, e aqui em particular, ao profissional de secretariado. Frente ao mercado de trabalho exigente, os profissionais das mais diferentes áreas necessitam de conhecimentos técnicos e interpessoais satisfatórios, segundo Weisinger (2001). Isso também diz respeito diretamente ao profissional de secretariado. Não basta ser o mais competente tecnicamente. Isso já não mais lhe garante trabalho. Torna-se imperativo o desenvolvimento e o aprimoramento de habilidades como controle de emoções e capacidade de interatuar adequadamente com grupos diferentes em momentos distintos.

Precisa saber conviver consigo e com o outro; acima de tudo aceitar o outro como um legítimo ser humano, que chora, ri, guarda segredos, têm sonhos, desejos, receios. Agostinho et al. (2002) afirmam que quanto mais fácil a convivência que cada um tiver consigo mesmo, mais fácil será a convivência com o outro.

Mais do que a qualidade dos bens e serviços, a maneira como o cliente se sente a respeito de um produto e da forma como é atendido, é o que conta. Goleman (1995) lembra, ao exemplificar, que a solidez do casamento, a competência como pai ou mãe na educação dos filhos, a capacidade em liderar funcionários, até mesmo a habilidade em se manter saudável, tudo depende do controle emocional e da competência em se libertar do mau humor, dos bloqueios de modo que possam inspirar os outros. Deixar de se irritar ou ficar defensivo em reuniões, permanecer cortês e paciente com alguém que esteja mal-humorado, denotam atitudes de quem tem controle emocional.

De fato há de se entender que as emoções nos acompanham o tempo todo e são muito importantes, pois nos fornecem sinais de como estamos e quem somos de verdade. Atualmente existe uma linha tênue entre o âmbito profissional e o emocional e para muitas pessoas fica difícil separar as emoções vivenciadas. Em muitos casos, essa linha sequer existe – o que contribui para a existência de profissionais extremamente emotivos, que fazem suas escolhas de carreira baseadas apenas em questões emocionais que assim geram frustrações e fracassos. (GOLEMAN, 1995).

A atuação no secretariado tem como diferenciais: a ênfase em assessorar executivos e equipes multiprofissionais, trabalhar em processos administrativos, liderar equipes, gerenciar relações interpessoais e criar vínculos de compromisso e credibilidade com clientes internos e externos. Desta forma, o profissional tem de estar apto a atuar junto a dirigentes de organizações públicas e privadas, cada qual com diferentes tipos comportamentais. A função dinâmica de assessorar requer qualificações e equilíbrio emocional em saber atender de maneira concisa e eficaz tais demandas de comportamento.

Determinados momentos do dia podem ser considerados críticos para o profissional de secretariado. O contato com uma diretoria estressada pelas cobranças hierárquicas, por exemplo, pode causar muita pressão e cobranças ou até mesmo desmotivação. Pelo fato de seu trabalho envolver basicamente relacionamento interpessoal, o desenvolvimento do controle das emoções poderá lhe trazer ganhos por lidar mais facilmente com situações difíceis. Além de ser capaz de identificar maus hábitos e poder rastrear as possibilidades de crescimento, porque poderá fazer com que as atitudes sejam focadas em resultados esperados, sem a perda da motivação e com o equilíbrio emocional necessário para manutenção da empatia com o grupo de trabalho.

Quem assessora requer uma competência comunicacional de forma a usar a comunicação como o processo mediador do contato entre as pessoas, com a linguagem podendo ser verbal ou não-verbal. Administrar relacionamentos com clientes internos e externos é outra demanda emocional que norteia o secretariado executivo. Demanda que requer a capacidade, antes de qualquer outra, de gerir as próprias emoções, para depois gerir as de quem está ao redor. Precisar saber lidar com anseios e expectativas para garantir resultados positivos aos executivos e sucesso nas relações interpessoais.

O mercado competitivo exige uma estrutura organizacional que incentive o trabalho em equipe. Por isso, a competência baseada na empatia é extremamente valorizada no ambiente corporativo. Para a produtividade, o importante é que a empatia torna a empresa um processo tão produtivo quanto mais humanizado.

A empatia é uma habilidade de convivência no comportamento interpessoal que gera bem estar e afabilidade no universo do assessoramento executivo. Diante da dinâmica corporativa, é comum um profissional assessorar mais de um executivo. Este profissional certamente vai lidar com uma demanda alta de emoções, com cada executivo - por exemplo - exigindo um tratamento diferenciado ao manipular seus dados. Isso pode levá-lo a correr o risco de perder o controle e não saber olhar com empatia as situações distintas que se fazem presentes, que podem ferir a comunicação e criar falhas nas atividades corriqueiras. Claro que a interdependência do executivo e do profissional de secretariado tem de ser alinhada e baseada em diálogos sinceros e de muita compreensão de acordo com Maerker (1999).

Esta é uma situação que dia após dia se torna mais normal no ambiente corporativo, até porque o profissional sempre se deparará com distintas personalidades e tipos comportamentais diferenciados tanto por parte de quem ele assessora, como por parte dos clientes com os quais se relaciona. Baseado em Goleman (1995), a recomendação é praticar o bom senso que, sob a luz da IE, permite avaliar e conhecer melhor estas características atentando para a empatia, flexibilidade e autoconhecimento. Parafraseando Goleman, atender as diversas características humanas num mesmo ambiente é saber lidar diplomaticamente com adequação de postura e comportamento através da IE.

Outro aspecto que valida à atuação no assessoramento eficaz é a competência social que é fundamental para convivência equilibrada e harmoniosa. Para Mussak (2003) há uma nova visão do trabalho e da realização pessoal, que ele traduz na equação: conhecimento X habilidade X atitude = competência. Para ser um bom profissional é importante equacionar estes três elementos com o objetivo de ser competente e gerar resultados, reunindo condições básicas de todo ser humano. Goleman (1995, p. 134) afirma que as “pessoas que não têm essas habilidades são ineptas não apenas em sutilezas sociais, mas também no lidar com as emoções daqueles com quem se relacionam; inevitavelmente deixam perturbação por onde passam”.

Para Ferraz (2010) um profissional, que souber lidar com os conflitos internos e externos e os desafios do ambiente ao qual está exposto em sua atividade profissional, será um diferencial. Em meio à interação com colegas, da pressão do tempo versus demanda das atividades, dos ruídos e falhas na comunicação, surgem desafios que são inerentes às atividades e que vão determinar, por parte do profissional, a adoção de uma conduta e de uma linha comportamental que passam

a estar sintonizadas com a maneira e o jeito de atuar da organização.

Texto extraído de:

OLIVEIRA, Nalinle Nemecek. A relevância da inteligência emocional no trabalho do profissional de secretariado. Florianópolis, 2012. Artigo (curso de Especialização em Secretariado Executivo) Núcleo de Pós Graduação, Complexo de Ensino Superior de Santa Catarina/CESUSC.

Referências:

AGOSTINHO, Marcia Esteves; BAUER, Ruben; PREDEBON, José (organizadores).Convivencialidade: a expressão de vida nas empresas. São Paulo: Atlas, 2002.

ERRAZ, Eduardo. Por que a gente é do jeito que gente é? Sao Paulo: Gente, 2010.

MAERKER, Stefi. Secretária: a parceria de sucesso. São Paulo: Editora Gente, 1999.

GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995.

MUSSAK, Eugenio. Metacompetência: Uma visão do trabalho e da realização pessoal. 2. ed. São Paulo: Gente, 2003.

WEISINGER, Hendrie. Inteligência Emocional no trabalho. 12ª Ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 1990.

EQUÍVOCOS AO PRATICAR NETWORKING

Seja na faculdade, na rua, no cursinho, no happy hour ou no mundo dos negócios ouvimos falar, com frequência, da importância do Networking para nossa visa pessoal e profissional. 

Ocorre que muitas vezes, na ânsia de criar de uma rede de contatos as pessoas cometem alguns equívocos e o resultado pode ser desastroso. Conheça alguns deles: 

O Bajulador – É importante entender que Networking significa construir relações, ou seja, um processo que leva tempo. Por isso, “forçar a amizade” não será uma boa alternativa. Dessa forma, é importante saber dosar o grau da relação e o bom senso que, como em qualquer situação, poderá ser um termômetro. 

O Interesseiro – Quer coisa mais desagradável do que receber uma ligação daquele colega que não fala com você há anos para pedir um emprego ou um favor? O problema não está no pedido, mas em lembrar somente na hora de dificuldade. Por isso, sempre que possível, envie uma mensagem, faça uma ligação, encaminhe um e-mail, enfim, mande “sinal de fumaça”. 

O Falador – evite ser o falador nos eventos, encontros e rodas de amigos. O famoso “especialista” – aquele que sabe tudo, resolve tudo, conhece todo mundo – Deixe que as pessoas também falem. Mostre interesse pelos assuntos dos outros e participe da conversa. 

O Agressivo – respeitar a opinião dos outros não significa concordar. Portanto, cuidado com a agressividade na forma de expressar suas ideias, principalmente em assuntos polêmicos, como política, religião, futebol e sexualidade. E quando não tiver nada de interessante para falar opte pela regra de ouro: fique calado. Essa postura, sem dúvida, contribuirá para que sua rede de contatos seja construída, mantida e ampliada. Afinal, ninguém gosta de conviver com pessoas, que dependendo do assunto, podem explodir. Seja agradável!

Arroz de festa - Quantidade não significa qualidade, e esta regra também se aplica ao Networking. Não adianta nada você estar em todos os eventos sociais - Almoço, jantar, balada, festa, chá de fralda, churrasco  -  e passar o tempo todo ao telefone trocando mensagens ou ainda ficar mudo e recolhido em um canto. Valorize seus encontros, aproveite para jogar conversa fora, rir, descontrair, e trocar experiências. 

E então, um belo dia você descobre que vive melhor quem tem competência para se relacionar, sendo que essa habilidade vai muito além de números (quantidade de amigos no Facebook, quantidade de saídas durante o mês...) Mas isso é assunto para outro post. 

http://simararodrigues.blogspot.com.br/2014/02/equivocos-na-pratica-do-networking.html

O CAPIAU PÃO-DURO

O capiau, muito do pão-duro, recebe a visita de um amigo. A certa altura da conversa o amigo pergunta: 

- Se você tivesse seis fazendas, você me dava uma? 

- Claro, uai! - respondeu o mineiro. 

- Se você tivesse seis automóveis, você me dava um? 

- Claro que sim! 

- E se você tivesse seis camisas, você me dava uma? 

- Não! 

- Porque não! 

- Porque eu tenho seis camisas!

http://www.piadasnet.com/piada236caipiras.htm 

ETIQUETA PARA SECRETÁRIOS

Com uma boa vestimenta, podemos ficar elegantes e sérios, na medida necessária para bem atendermos e sermos discretos.

Porém, nenhuma vestimenta cairá bem se o secretário não souber se portar com os clientes ou com qualquer outra pessoa que adentrar a empresa. Por isso, segue hoje dicas de etiqueta e boas maneiras para secretários, que farão com que todos elogiem o comportamento deste profissional.

Vamos às dicas?

1. Sorria! Não importa o humor em que a pessoa esteja, se ela vê um sorriso franco e receptivo, ela se sentirá também receptiva. Por isso, dê o seu melhor sorriso sempre que avistar alguém entrando na empresa.

2. Nada de e-mails pessoais. Local de trabalho não é local de cuidar da sua vida pessoal. Parece grosseria, mas é verdade. A vida pessoal tira muito da concentração da pessoa, e o secretário deve estar 100% focado na empresa e nos clientes.

3. Nada de intimidades com os clientes ou com superiores: e isso vale mesmo quando ele estiver tentando ser mais simpático. O comportamento deve ser sempre formal. Cumprimentos na hora de chegada e saída, e se possível com o tratamento de “senhor” ou “senhora”. Por exemplo: “Bom dia, senhora _____, posso pegar sua bolsa?” ou “Posso acompanhá-lo até a porta, senhor _____?”. Educação e bons modos nunca são demais.

4. Usar sempre as regras de etiqueta ao telefone

5. Uma grande qualidade da secretária é saber ouvir! Tente, sempre que puder, ouvir mais e falar menos. As pessoas transmitem muitas informações importantes quando estão falando, então tente se atentar a tudo e filtre aquilo que é mais importante. O que nos leva ao próximo item…

6. Nada de fofocas! Essa é uma dica que fala por si só e vale para qualquer profissão.

7. Estude e pratique o bom português. Muito de sua imagem vem da forma como você se expressa. Uso de gírias, verbos mal conjugados, piadas, tudo pode depor contra você.

8. Procure sempre se atualizar. O mundo muda muito depressa, e as profissões também. Sempre use a internet a seu favor, para procurar dicas, inscrever-se em congressos e cursos, conhecer novas técnicas e métodos. Um profissional atualizado vale ouro!

Essas e outras dicas de comportamento e providências podem ser aprendidas em um bom curso de Secretariado.

http://www.blog.institutomonitor.com.br/index.php/2013/05/27/dicas-de-etiqueta/ 

IMPLANTAR OU IMPLEMENTAR?