O bom atendimento ao cliente é
uma das grandes deficiências encontradas em quase todos os segmentos de
negócio: comércio, indústria e serviços. Não vamos nem mencionar o serviço
público em geral que, na maioria dos casos, quando fica regular, é caótico.
Desconheço uma pessoa sequer que
não tenha um exemplo de mau atendimento nos últimos seis meses, para não dizer
ao longo da vida, razão pela qual vamos explorar esse assunto em três partes
distintas: os pecados capitais do atendimento; as expectativas do cliente
durante o atendimento; e os segredos para melhorar o atendimento na sua
empresa.
Imagine que sua empresa consegue
fazer a venda, conquista o cliente e, assim, sem mais nem menos, por conta de
uma atitude descompensada, indiferente ou de desprezo de um colaborador, perde
o cliente que tanto investiu para conquistar.
Não se espante. Isso acontece com
mais frequência do que se imagina, todos os dias, em todos os lugares do mundo,
portanto, vez por outra, é necessário parar para repensar o próprio
atendimento: 1) quanto seu atendimento ao cliente é bom? Você se preocupa em
manter o cliente tanto quanto se esforça para conquistá-lo? Tem consciência de
quão importante é o atendimento para o seu negócio?
Os 7 Pecados Capitais do
Atendimento
De acordo com Ty Boyd, coach de
Negócios, escritor e conferencista, aqui estão os 7 pecados capitais do
atendimento:
1. Colocar dinheiro ou
lucros à frente do atendimento.
2. Vaidade gerada pelo
sucesso.
3. Criar níveis
hierárquicos, sem promover trabalho de equipe – colegas que reclamam dos outros
ou se lamentam “não é trabalho meu”.
4. Falta de
treinamento, reconhecimento ou estímulo.
5. Não ouvir –
antecipar a resposta, antes de compreender a situação.
6. Isolar-se – não
prestar atenção ao cliente ou ao concorrente.
7. Falar e não
cumprir, ou pior, mentir.
Possivelmente, você já foi vítima
de qualquer um desses pecados, pelo menos uma vez na vida, entretanto, se
alguém perguntar se já cometeu algum deles, há uma grande possibilidade de a
resposta ser NÃO. Por que será? Porque temos enorme dificuldade em assumir os
erros e, da mesma forma, grande facilidade para criticar os erros alheios.
Em pleno século 21, não é mais
necessário insistir no fato de que o atendimento ao cliente é uma questão
crítica, complexa e fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas, existe
ainda um razoável número de empresas que parece não se dar conta disso.
Uma verdade incontestável nisso
tudo é que, sem políticas, orientações ou padrões de atendimento bem definidos,
sua empresa vai continuar atendendo mal. Você pode seguir ganhando dinheiro,
porém, o esforço para manter os clientes será bem maior do que o realizado para
conquistá-los.
As 7 expectativas do cliente
durante o atendimento
Antes de prosseguir, quero
lembrar novamente que o seu cliente tem uma biologia, uma cultura, uma
linguagem e, obviamente, uma história pessoal muito diferente da sua. Portanto,
para cada atendimento, é preciso uma abordagem apropriada ao estilo do cliente,
o que vai depender muito da sua percepção e de treinamento.
Como cliente, qual o padrão
mínimo de atendimento esperado?
1. Em primeiro lugar,
ser ouvido atentamente, sem ser interrompido.
2. Um bom atendimento
por parte do vendedor, atendente, gerente etc.
3. Uma linguagem
adequada, inteligível, apropriada.
4. Sentir-se
importante, não apenas quando compra, mas, quando reclama.
5. Ser visto como um
consumidor inteligente – ele escolheu a sua empresa.
6. Respeito e
consideração, independentemente da condição social.
7. Em caso de
reclamação, uma expectativa e uma garantia de solução.
Lembre-se: você também é cliente,
por vezes exigente, chato e difícil, e, quanto maior a consciência em relação a
isso, maior a percepção necessária para melhorar a maneira de atender os
clientes.
Os 7 conselhos para um
Atendimento Nota 10
A resposta para essa questão vale
milhões de reais. Acredite nisso. De maneira geral, o atendimento satisfatório
já não é mais aceitável. Os clientes estão mais exigentes, menos fiéis, mais
atentos, portanto, como diria o célebre Napoleon Hill, é necessário caminhar um
quilômetro extra e ir além da concorrência.
Como fazer isso? Simples. É a
única coisa que depende exclusivamente de você e das pessoas que trabalham
contigo, portanto, sem inventar a roda, com base nos estudos de Ty Boyd,
Jeffrey Gitomer e Raúl Candeloro, além da minha experiência pessoal, o
atendimento nota 10 inclui as seguintes premissas:
1. Não interrompa:
suporte, do início ao fim, o desabafo do cliente, afinal, se ele está contigo é
porque tem interesse no seu produto ou, então, comprou algo que não
correspondeu à sua expectativa inicial.
2. Sem preconceitos:
o preconceito distorce o que você ouve, portanto, ouça sem prejulgar; o que
está em jogo é o dinheiro do cliente e não a roupa que ele veste.
3. Seja simples: o
cliente não é burro, mas tem uma história diferente da sua; a linguagem
adequada a cada situação e cliente faz toda diferença; quanto mais sofisticado,
mais distante do cliente.
4. Assuma a
responsabilidade: entenda, de uma vez por todas que, quem se propõe a
empreender, ganhar dinheiro, atender ao público, deve assumir a
responsabilidade por todos os problemas gerados pelo seu negócio.
5. Reposicione as
pessoas: não imagine que seus colaboradores estejam tão comprometidos com o
atendimento quanto você; se as coisas não estão indo bem, promova reuniões
frequentes de alinhamento e, se isto não resolver, substitua para evitar um mal
maior. Se isso não resolver, seja prático, livre-se dos ineficientes.
6. Seja flexível:
para atender a necessidades específicas dos clientes e ir além dos
procedimentos da empresa quando necessário; o importante é resolver o problema
do cliente.
7. Eleve o padrão:
o atendimento nota 10 será possível somente quando sua empresa adotá-lo por
meio de política comercial, normas e procedimentos bem definidos, além do
treinamento que nunca deixará de existir.
Isso vale para o atendente na
recepção ou na portaria e para o presidente da sua empresa. Se você não adotar
o atendimento como bandeira principal, jamais irá transformar o atendimento num
diferencial competitivo para o seu negócio.
Entenda que você sempre tem uma
escolha. Atender bem é uma escolha e, por mais que você treine, peça de
joelhos, ensine, sugira e o cliente reclame, a maioria das pessoas escolhe
atender mal. É muito mais fácil culpar o patrão e a sociedade em geral do que
admitir a insatisfação com o emprego e assumir a responsabilidade.
Pense nisso, empreenda, aja
diferente e seja feliz!
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