AS 4 PALAVRAS MÁGICAS DO RELACIONAMENTO HUMANO

 

Existem palavras mágicas que, quando as empregamos, exercem efeito especial sobre as pessoas. São elas: com licença, por favor, desculpe e muito obrigado.

 

Todos sabemos que elas são muito importantes para o nosso relacionamento, entretanto, parece que muitas pessoas sofrem de amnésia crônica e precisam ser lembradas diariamente disso. Utilizá-las é uma atitude que temos de adotar todos os dias até integrá-las automaticamente ao nosso comportamento. Quando as usamos demonstramos, não apenas, sentimento de consideração pelos outros, mas, sobretudo, de boa educação e humildade.

 

As pessoas querem ser reconhecidas e tratadas com apreço e respeito. As palavras mágicas auxiliam muito no diálogo com as pessoas de nosso relacionamento, e também com todas as outras com quem nos deparamos durante o dia – quando temos que falar com elas -, seja motorista de ônibus, atendente de lanchonete, gari, telefonista ou qualquer outra pessoa.

 

Ao dizer “com licença”, estamos solicitando permissão para interromper alguém, fazermos ou falarmos algo e, junto com isso, uma mensagem subliminar de que respeitamos a pessoa e gostaríamos de dizer ou perguntar algo. No entanto, o tom de voz é que dirá se estamos pedindo “com licença” de forma humilde e respeitosa, ou se estamos fazendo de maneira arrogante e mal-educada. Cabe a nós nos policiarmos quanto ao modo correto de fazê-lo se quisermos evitar complicações desnecessárias.

 

Quando falamos, ”por favor,” emitimos a mensagem de que precisamos ajuda ou atenção de alguém, ou como um simples gesto de polidez.

 

 “Desculpe” é uma palavra que demonstra não somente educação, mas também maturidade de quem a pronuncia, porque nem sempre as pessoas gostam de admitir que erraram ou que fizeram algo inadequado.

 

“Muito obrigado”, pronunciado de forma aberta e sincera, é o melhor gesto de reconhecimento que podemos expressar quando somos auxiliados ou beneficiados em algo. A propósito, você tem o hábito de agradecer às pessoas com quem você convive em casa, no trabalho, em sua comunidade? Se não o faz desafie-se a fazê-lo todos os dias, em todas as circunstâncias que a situação se apresente.

 

As palavras mágicas são tão essenciais no relacionamento humano quanto o ar que respiramos, pois representam demonstrações de respeito, humildade e atenção às pessoas, e são expressões universalmente reconhecidas e apreciadas por todas as pessoas e povos em qualquer lugar do mundo.

 

A mais especial das palavras

É bom lembrar que as pessoas têm nome. Então, não deixe de fazer uso do nome delas sempre que conversar com alguém pessoalmente, por telefone ou e-mail. Dale Carnegie, autor de vários best-sellers sobre relações humanas, disse certa vez que o som mais suave e agradável que existe para alguém é o seu próprio nome. Lembrar-se do nome de uma pessoa que você pouco conhece, ou não vê há muito tempo, é algo que encanta qualquer um. Ao dizer o nome dela você está demonstrando estima por esse alguém, e quanto o tem em consideração, pois está registrado em sua memória.

 

As palavras certas podem provocar milagres

Um cego estava a pedir esmolas na rua e, ao seu lado, uma placa de papelão onde se lia: “Sou cego, por favor me ajude”. As pessoas passavam e, de quando em vez, uma ou outra moeda era lançada na latinha. Um pedestre caminhava apressadamente para o trabalho e, quando já havia passado pelo pedinte, parou subitamente, olhou em sua direção, e voltou. Pegou a placa de papelão e, do outro lado, escreveu algo. Enquanto fazia isso falou simpaticamente com o cego e depositou uma moeda no recipiente. Em seguida colocou o papelão ao lado do cego e foi embora sem dizer mais nada. Não demorou muito e o pedinte começou a ouvir o tilintar das moedas caindo sem parar na sua latinha, até entupi-la. E assim aconteceu por várias vezes. Horas depois o mesmo pedestre, voltando do trabalho, perguntou ao cego se tudo estava bem com ele. Reconhecendo a voz, o pedinte perguntou ao homem o que ele havia escrito no papelão. Este respondeu: “Escrevi a mesma coisa, só que com palavras diferentes. Pus na placa ‘Hoje está um lindo dia, mas não posso vê-lo porque sou cego’.”

Texto extraído e condensado do livro O Livro das Relações Humanas – Seu Manual para Obter Sucesso com as Pessoas, de Ernesto Berg, Juruá Editora. Para maiores detalhes, ou adquirir a obra acesse www.quebrandobarreiras.com.br

COMO FUNCIONA A ECONOMIA

Numa pequena vila em que nada de especial acontece, a crise sente-se. Toda a gente deve a toda a gente.

Um turista, aparentemente rico, entra no pequeno hotel local. Pede um quarto e põe uma nota de R$ 100,00 no balcão.

Pede a chave do quarto e sobe ao 3º andar para verificar se o quarto lhe agrada.

O dono do hotel pega na nota de R$ 100,00 e paga ao fornecedor de carne a quem deve R$ 100,00.

O talhante pega no dinheiro e paga ao fornecedor de leitões os R$ 100,00 que devia há algum tempo.

Este, por sua vez, paga ao criador de gado que lhe vendera a carne. Por sua vez, rapidamente decide pagar os R$ 100,00 a uma prostituta que lhe avançara uns favores a crédito.

Esta recebe os R$ 100,00 dirige-se ao hotel onde devia 100€ pela utilização dos quartos onde recebia os clientes.

Neste momento, o turista que entretanto tinha encontrado um amigo e ficado à conversa no bar do hotel, volta à recepção e informa o dono que o quarto proposto não lhe agrada e que pretende desistir.

Pede a devolução dos R$ 100,00 Recebe o dinheiro e sai.

Não houve neste movimento de dinheiro qualquer lucro ou valor acrescentado. Contudo, todos liquidaram as suas dívidas e a população desta vila encara o futuro com otimismo.

É a Economia!!!!!

ÉTICA PROFISSIONAL: UMA QUESTÃO DE ATITUDE

Princípios da ética profissional:

Honestidade no trabalho;

Lealdade para com a instituição;

Formação de uma consciência profissional;

Respeito à dignidade da pessoa humana;

Segredo profissional;

Discrição no exercício da profissão;

Observação das normas e procedimentos administrativos;

Tratamento cortês e respeitoso a todos.

Condutas éticas:

Ser pontual;

Respeitar a privacidade do outro;

Oferecer apoio a quem precisar;

Agradecer uma gentileza recebida;

Devolver o que pedir emprestado;

Condutas não éticas:

Aceitar elogio pelo trabalho de outra pessoa;

Chamar as pessoas aos gritos;

Corrigir ou repreender alguém em público;

Fomentar a discórdia;

Utilizar informações e influências da posição para conseguir vantagens pessoais;

Prestar serviço de forma deficiente, demorando propositadamente;

Ser interesseiro e medir as pessoas pelo que elas podem ser úteis para alcançar os objetivos.

http://a-secretaria-que-faz.blogspot.com.br/2010/07/etica-profissional-uma-questao-de.html

DOCUMENTOS SOBRE A MESA: O QUE FAZER?

A pessoa que secretaria utiliza uma considerável parte de seu tempo codificando e decodificando informações, que são frutos do contato direto que mantém com outros dirigentes e funcionários da organização, e serão utilizados pelos executivos nos momentos necessários do processo decisório.

Portanto, é sua atribuição selecionar, ler e registrar a correspondência recebida e/ou documentos e encaminhá-los ao executivo ou ao departamento competente ou mesmo tomar as providências cabíveis.

Entende-se que ao dirigente cabe ler apenas os pontos básicos de uma série de documentos que circulam diariamente, em virtude de suas inúmeras atividades e atribuições. Ele não se atém aos detalhes: limita-se a ter o conhecimento macro dos assuntos.

Diferente de você, que deve dominar os detalhes de processos e procedimentos constantes nos documentos que por ele passam. Para tanto, você deve ler a informação, fazer a triagem e assinalar apenas os pontos importantes e geradores de conflitos para a atenção e providências por parte do dirigente.

Resumidamente, podemos dizer que cabe a você captar e deter a informação em detalhes, e como conhecedora de assuntos em seus detalhes, dará apoio a quem não dispõe desse conhecimento. É sua responsabilidade alertar o dirigente quando algo está fora dos padrões determinados pela organização e indicando um procedimento alternativo.

http://a-secretaria-que-faz.blogspot.com.br/2010/08/documentos-sobre-mesa-o-que-fazer.html

O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO E AS BARREIRAS NA GESTÃO PÚBLICA

No setor público, espera-se que os profissionais de Secretariado adotem um novo modelo de gestão que envolve percepção, visão global, iniciativa, capacidade de delegar tarefas e habilidade nos relacionamentos interpessoais. A Secretária Executiva precisa ser polivalente, disposta a transformar as tarefas burocráticas em tarefas mais eficientes e práticas. No entanto, nesse segmento, pode ocorrer uma série de entraves que dificultam, inibem e restringem a atuação da profissional.

Essas barreiras podem estar ligadas a gerências centralizadoras, processos burocráticos, falta de estrutura nas instalações, falta de motivação de colegas mais antigos, dificuldade em aceitar o “novo” ou mesmo desconhecimento da profissão dentro do órgão. Nesse sentido, como lidar com resistência a mudanças, por parte das pessoas que atuam no serviço público há mais tempo?

Em certos momentos, o medo do “desconhecido” e a saída da zona de conforto podem ser interpretados como ameaça para alguns colegas, gerando desentendimentos dentro da instituição. Nessas situações, as Secretárias Executivas podem atuar como elo entre os setores, entre os diferentes níveis da hierarquia da instituição. Podem assumir o papel de conciliadoras dos interesses, das ideias e das necessidades de todas as partes envolvidas.

As mudanças, em ambientes mais tradicionais, quase sempre significam insegurança, incerteza, sentimento de desvalorização do trabalho de longos anos, competição e confrontamento de opiniões. Neste cenário, o trabalho de uma secretária pode ficar limitado às tarefas mais operacionais, impedindo que estabeleça melhorias no fluxo de processos. É um momento que leva a profissional a repensar a forma como pode ganhar espaço para aplicar sua “expertise”.

Na Administração Pública, é comum que as atribuições sejam direcionadas pelo modelo “sempre se fez assim” ou “isso não é comigo”, e qualquer tentativa de alteração pode significar uma ruptura, uma desconstrução de tudo o que já é sabido e realizado automaticamente. Considerando o dinamismo e a versatilidade típicos do perfil do profissional do Secretariado, rotinas repetitivas, tarefas mecanizadas representam também óbices ao envolvimento no trabalho e à motivação a qualificá-lo. Acrescente-se a isso o fato de que pode acontecer também de a Secretária Executiva ser alocada num setor incompatível com seus conhecimentos e competências, não sendo o seu potencial de todo aproveitado.

Os aspectos das relações de trabalho também podem bloquear a atuação da Secretária Executiva, visto que geralmente as pessoas atribuem ao trabalho grande sentido de interação social e estabilidade. Uma profissional que, naturalmente age como comunicadora e vínculo de integração pode ser vista como alguém desestabilizando os círculos já firmados; e assim, diante de posturas “defensivas”, ser barrada ao tentar participar mais dos processos.

Além das barreiras ligadas à resistência a mudanças e ao status quo, no setor público, os funcionários estão sujeitos às normas e regimentos de ordem política, que dificultam uma maior autonomia no poder de decisão e ação. Nem sempre é possível adotar práticas que funcionam bem no setor privado, por exemplo. Características próprias do clima e da cultura organizacional do funcionalismo público tendem a “retardar” a expansão do trabalho da Secretária em seu meio.

Diante desses entraves, a mudança de visão, de atitude e de posicionamento é implantada aos poucos, quase sempre a passos lentos, de forma que a empresa ou órgão perceba que as alterações têm por objetivo trazer benefícios ao local de trabalho e não afetar a posição ou estabilidade dos funcionários mais antigos. A Secretária Executiva busca conciliar, mediar essas transformações. Para isso é necessária certa perícia em termos de gestão de pessoas, relacionamento pessoal, comportamento humano e inteligência emocional. Ao profissional do Secretariado fica a missão de tentar implementar valores contemporâneos, rumo à modernização da Gestão Pública.

Autora: Marisa Sosmaier, secretária executiva, pós-graduanda de MBS – Gestão de Pessoas e Processos com Especialização em Secretariado pelo Convênio CESUSC/SINSESC, Florianópolis (SC).

http://a-secretaria-que-faz.blogspot.com.br/2010/10/o-profissional-do-secretariado-e-as.html

EMPRESÁRIO FAZ ANÚNCIO PROCURANDO POR VENDEDORA SEM WHATSAPP EM MG

Anúncio foi colocado do lado de fora da loja, que fica no Centro.

Cansado de dispensar funcionárias que trocavam clientes por um bate-papo no WhatsApp, o empresário de Uberlândia Gilmar Gomes fez um anúncio com a seguinte frase: “Precisa-se de Vendedora com Experiência (OBS: Sem whatsapp)”.

Gomes disse que a ideia surgiu depois que 12 candidatas foram dispensadas em 15 dias pelo uso excessivo e sem controle do aplicativo. Só depois de tantas tentativas ele conseguiu contratar alguém que não faz uso de internet no trabalho.

“Elas vinham e entregavam currículo, mas não passavam no teste. Ao invés de atender as clientes, ficavam com o celular em mãos. Só se ouvia o barulho do aplicativo”, afirmou. O empresário diz que trabalha há 15 anos no mercado de vendas e que atualmente tem encontrado dificuldades para arrumar boas funcionárias.

“Eu não sabia mais o que fazer e foi então que surgiu a ideia. Antes de colar o papel na porta da loja, recebia quase 20 currículos por dia. Após o cartaz, em cinco dias não recebi nem dez. As pessoas passavam aqui e fotografavam o anúncio, outras riam e até comentavam as escritas, mas pedir emprego que é bom, nada”, afirmou Gomes. 

Críticas

O empresário lembrou que quando criou o anúncio chegou a ser criticado e alertado de que não encontraria pessoas com o perfil que estava buscando, pois "o mundo vive conectado".

“Talvez eu tenha colocado as palavras no cartaz de forma rigorosa, mas a intenção era que pelo menos no horário de trabalho o aplicativo fosse deixado de lado. As pessoas sentem falta de um bom atendimento, de um corpo a corpo. Várias empresas já proíbem o uso do aparelho celular no trabalho, mas o anúncio eu não nego que causou confusão”, diz.

Ele também justificou que o custo com o funcionário já não é barato e que essa interferência tecnológica acaba atrapalhando a concentração, o foco, a produção e a disponibilidade em certas atividades.

“Já disponibilizamos o telefone fixo da loja para assuntos urgentes. Acredito que esperar a hora do almoço, do lanche ou até mesmo da saída para mexer no aparelho não seria nada extraordinário”, acrescentou.

Empresário atua há 15 anos no mercado de vendas em Uberlândia 

Gomes disse ainda que a imagem do anúncio acabou caindo em uma página do Facebook e mais de 400 pessoas compartilharam o post. Várias delas, segundo ele, criticaram a atitude de buscar alguém que não vive conectado.

“Quando vi as críticas, não nego que fiquei com muita vergonha, mas essa infelizmente é a nossa realidade. Acabei levando na brincadeira”, disse. 

Nova contratada

Apesar da repercussão do anúncio, o empresário conseguiu uma funcionária que preenchia o requisito. Aline Souza, de 35 anos, é a nova contratada. Ela contou à reportagem que quando viu o anúncio achou engraçado, mas logo depois percebeu que seria uma oportunidade para retornar ao mercado. “Vi como positivo. Como eu não tenho WhatsApp, pensei 'essa oportunidade é minha'”, afirmou a vendedora.

Aline acrescentou que o cartaz foi uma forma de limitar quem realmente tinha interesse na vaga. “Achei legal a ideia, pois acaba economizando tempo e evitando desgaste para o empresário. É complicado toda hora ter que ficar chamando atenção de funcionária por causa disso. Se está no anúncio, o candidato à vaga já deve entrar ciente do que pode ou não pode”, concluiu a contratada. 

Celular de contratada não tem WhatsApp (Foto: Fernanda Resende/G1)

Visão de especialista

Na opinião do advogado especialista em direitos trabalhistas Rafael Garagorry, o anúncio, da forma que foi escrito, dava interpretação discriminatória.

“A lei 9029/95 determina que fica proibida a adoção de qualquer prática discriminatória e limitativa para efeito de acesso a relação de emprego. Assim, entendo que a opção por pessoas que não tenham o referido programa no celular é uma prática discriminatória”, disse.

E como o proprietário informou que a intenção da empresa não era discriminar a candidata à vaga por ter o aplicativo, o advogado disse que vale a prática restritiva e punitiva. O dono da empresa só não queria que a vendedora utilizasse o aplicativo no horário de trabalho.

“Se a utilização do programa está diminuindo a produção do funcionário, deverá o mesmo ser advertido ou não permitido de utilizar o programa durante o expediente, porém o simples fato de o candidato à vaga possuir o programa não poderá ser empecilho para que seja contratado”, afirmou o advogado.

Concordo x não concordo

Usar ou não usar WhatsApp durante o expediente? O G1 foi às ruas saber o que as pessoas acham desta situação. Apesar de o aplicativo ser o queridinho de muitos, dos 15 entrevistados pela reportagem, mais da metade (9) disse ser contra o uso no trabalho. Veja alguns depoimentos abaixo:

“Sou contra a proibição, mas acho que a empresa e o funcionário devem manter um diálogo e encontrar o meio termo. Seja a liberação na hora do almoço ou nos intervalos ou o uso consciente. Se não funcionar acho que o funcionário deve ser punido com medidas previstas nas leis trabalhistas.”

Luana Roque, jornalista

"Acho válida a proibição. O aplicativo é um meio de comunicação que dispersa muito a atenção e pode atrapalhar no ambiente de trabalho."

Eliana da Silva Bezerra, consultora de vendas

"Funcionário não deve ficar no aplicativo, a não ser que seja assuntos direcionado a empresa. Eu particularmente vendo muito por WhatsApp, mas confesso que tem horas que prefiro nem abrir o aplicativo. Como sempre, as pessoas têm que aprender a utilizá-lo."

Kalicio Manoel dos Santos, empresário

"Dependendo da empresa e das funções do empregado, é mais do que necessária a proibição. Se atrapalha o desenvolvimento do funcionário, acaba prejudicando a empresa."

Hanny Angele de Barros, relações públicas

“Desde que não atrapalhe o desempenho das atividades regulares inerentes ao cargo ou tarefa, não tem nada contra”.

Maria Inês Tannús Silva, aposentada

"O funcionário que fica sem celular fica mais tenso e mais estressado, porque pode deixar de atender algo importante também."

Dara Vila Real de Oliveira Mós, estudante

Fernanda Resende

http://g1.globo.com/minas-gerais/triangulo-mineiro/noticia/2015/03/empresario-faz-anuncio-procurando-por-vendedora-sem-whatsapp-em-mg.html?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=g1

ESQUEÇA O MITO DA MULTITAREFA

Esta reportagem começa com um desafio: leia o texto todo de uma vez, sem interrupções. Não vale olhar mensagens no celular nem espiar as redes sociais.

Ao cair na tentação de fazer outra coisa durante a leitura, você age como um multitarefa. Muita empresa gosta e até espera que seus empregados assumam esse comportamento de tocar várias atividades ao mesmo tempo. Ainda mais em períodos de estagnação e ajuste econômico como o atual, em que o tamanho das equipes diminui e o trabalho cresce.

O problema é que o hábito não passa de um mito. Só 2,5% das pessoas são capazes de levar adiante mais de uma tarefa por vez, segundo pesquisa da Universidade de Utah, nos Estados Unidos. Elas são chamadas de supertaskers.Mas o restante dos mortais só se atrapalha ao tentar ser multitarefa.

Há um problema evidente, já que a maioria das empresas adora valorizar quem acumula diversas funções, o que, na prática, é impossível.  “Já tive brigas com gestores de RH que insistem em colocar nas vagas de emprego: ‘Capacidade de ser multitarefa’”, afirma Christian Barbosa, especialista em gestão do tempo, de São Paulo. “Isso não existe, não funciona, é irracional.”

Tanto que o consultor criou um teste para verificar se os brasileiros são mesmo capazes de exercer várias atividades simultaneamente com eficiência. Em 2014, 4 000 profissionais participaram da prova e somente 1% conseguiu ser mais produtivo com um olho no gato e outro no peixe.  

Além de ser um tiro no pé da produtividade, tentar dar conta de todo o trabalho de uma vez causa enorme angústia. A pessoa trabalha o dia todo e termina com a sensação de que nada foi concluído. E, mesmo quando a tarefa chega ao fim, resta o sentimento de má execução.

Qual a solução para dar conta de todas as tarefas de maneira eficiente? Não existe milagre, apenas investimento em organização e concentração. “Cada pessoa se organiza de um jeito e precisa descobrir como é mais eficiente”, diz Paula Rizzo, especialista americana em organização e autora do livro The Listful Thinking (ainda sem edição no Brasil, e-book por 27 reais na Amazon). 

O primeiro passo é a consciência de que o descontrole sobre as atividades só atrapalha os resultados.  Diante do desafio de chefiar dois times, um no Brasil e outro nos Estados Unidos, José Roberto Pelegrini, de 39 anos, diretor financeiro da JDSU, multinacional especializada em redes de comunicação, decidiu reorganizar sua agenda.

Esse período foi de muito trabalho e ele só conseguiu dar conta do recado porque reviu seu estilo de trabalhar e priorizar tarefas. “Parecia que estava sempre deixando algo de lado, que não tinha me dedicado totalmente”, diz. A fórmula que encontrou passa por fazer listas das atividades semanais e diárias, manter a caixa de e-mail vazia e manter a calma. “Não adianta dar chilique na reunião, reclamar que não vai dar tempo”, afirma José Roberto.

Como ele, outros profissionais contam nesta reportagem as maneiras e os hábitos que encontraram para ser pessoas  mais eficientes. O segundo passo é combater a distração, um desafio que fica mais complexo à medida que o mundo se torna mais conectado. Alternar continuamente a atenção entre várias tarefas prejudica a memória e o raciocínio, o que leva à queda de desempenho.

Gloria Mark, professora da Universidade da Califórnia, descobriu que um profissional típico leva, em média, 25 minutos para retornar à tarefa original depois de uma interrupção. “Alguém que permanece 10 horas no escritório poderia ficar apenas 8 horas se trabalhasse com uma sequência de tarefas”, afirma Christian. 

A sensação de sobrecarga já começa a despertar em muita gente a von­tade de viver uma vida menos caótica, mais organizada e produtiva. Segundo um relatório de tendências para 2015, feito pela agência Box 1824, de São Paulo, uma crescente maioria se convence de que é impraticável levar uma vida tão conectada.

Nesse cenário, surge um contramovimento batizado de quiet bliss, algo como “felicidade silenciosa”, que prega que façamos apenas uma atividade por vez.

Para os defensores do movimento, aspectos como viver o momento sem registrá-lo (nada de selfies nas férias ou de assistir a um show pela tela do smart­phone em vez de olhar para o palco), deixar a internet desligada por alguns perío­dos, parar de encavalar afazeres e encontrar tempo para o ócio são fundamentais.

Isso se aplica, logicamente, ao espaço do trabalho. “De maneira inconsciente, muita gente acha que não merece ter tempo para o descanso”, diz Brigid Schulte, jornalista americana que escreve para o periódico The Washing­ton Post e é autora do livro Overwhelmed: Work, Love, and Play When No One Has the Time (“Sobrecarregados: trabalho, amor e diversão quando ninguém tem tempo”, numa tradução livre, ainda sem edição no Brasil). “Mas esses períodos são fundamentais para pensar sobre o que importa para você, onde você está, para onde está indo e como está gastando seu tempo.” 

Quem consegue organizar os horários para ter tempo livre consegue organizar o tempo para trabalhar melhor. Esse é o desafio. E é importante saber dosar quando já tra­balhou o suficiente.

Para isso, o consultor americano Stephen Lynch, especialista em produtividade, propõe três questionamentos: quantas horas você trabalha em média por semana? Você é capaz de se desligar completamente do trabalho um dia por semana? Como você tem melhorado a produtividade das horas que gasta trabalhando? Mudar as respostas a essas perguntas é o caminho para dar conta de tudo e ter uma vida melhor — dentro e fora do escritório. 

Veja a seguir lições de alguns profissionais que conseguem se organizar para dar conta de todas as tarefas. 

http://exame.abril.com.br/revista-voce-sa/noticias/multitarefa-e-mito-veja-como-se-organizar-para-ser-eficiente

AS FUNÇÕES BÁSICAS DE UMA GRANDE SECRETÁRIA EXECUTIVA

O uso das tecnologias, a globalização e a complexidade da gestão evoluíram a atuação da secretária. A profissão está regulamentada  há 25 anos; 

Os profissionais adquiriram maturidade,inovaram em sua prática e hoje possuem know-how para os novos horizontes: secretariado, assessoria, consultoria, cogestão e empreendedorismo.

Chussy Karlla Antunes

A secretária evoluiu de papel e hoje ela vai além de seus requisitos básicos (post sobre “As funções básicas de uma secretária executiva”: http://migre.me/p1Wf4), isto é, hoje ela é considerada o braço direito de grandes líderes do mercado, bem como garante a sua participação direta ou indiretamente nos processos decisórios que se faz dentro do ambiente corporativo.

Dizem que por trás de um grande homem, sempre existe uma grande mulher. Essa frase se aplica perfeitamente na relação profissional entre secretária e executivo, pois além da secretária facilitar (e muito) a vida do executivo, ela também tem a capacidade de liderar diversos assuntos em sua ausência, contribuindo diretamente com os objetivos, metas e consequentemente, com os resultados propostos pela organização como um todo.

Sendo assim, podemos concluir que a Secretária Executiva, dentre suas infinitas funções, é considerada:

• Agente facilitadora
• Mediadora de conflitos
• Gerente administrativa
• Gestora de resultados, informações e conhecimento
• Centralizadora e Disseminadora de informações
• Intermediadora da comunicação interna, administrativa e mercadológica
• Intermediadora de todos os níveis hierárquicos da empresa (Estratégico, Organizacional e de Infraestrutura)
• Coadjuvante nos processos decisórios
• Empreendedora e Líder
• Gerencia projetos
• Desenvolvedora de novas práticas sustentáveis ao negócio

De acordo com todas as funções acima apresentadas, ela se torna peça-chave indispensável na Gestão Organizacional de alta qualidade dentro das empresas. Falando em Gestão, aproveito para relembrá-los das habilidades necessárias voltadas à este tema, que encontram-se acima das habilidades técnicas, os quais chamamos de COMPETÊNCIA, que por sua vez, possui três componentes básicos, isto é, o CHA:

• Conhecimento: é o “saber”
• Habilidades: é o “saber fazer”
• Atitudes: é o “querer”

Para se tornar uma Grande Secretária Executiva, é necessário primeiramente se especializar o máximo que puder nas diversas áreas que englobam a prática de secretariado, pois só com o conhecimento será possível progredir e galgar para posições mais estratégicas e importantes no mercado de trabalho em rumo ao sucesso.

E lembre-se sempre: SUCESSO GERA SUCESSO!

http://manualdasecretaria.com.br/2015/03/15/as-funcoes-basicas-de-uma-grande-secretaria-executiva/

AS FUNÇÕES BÁSICAS DE UMA SECRETÁRIA EXECUTIVA.

As funções de uma secretária executiva não se resumem apenas em um apoio e auxílio ao executivo, mas também tem como objetivo a complementação e o desenvolvimento do trabalho do mesmo.

Entre as funções, deveres e tarefas básicas de uma secretária executiva estão:

1. O controle da agenda e dos compromissos do executivo;
2. Planejamentos de viagens;
3. Despacho e conferência de documentos;
4. Organização de arquivos;
5. Atendimento telefônico;
6. Recepção de clientes;
7. Auxílio departamental;
8. Planejamento e organização de festas e eventos;
9. Atendimento e apoio à clientes internos e externos;
10. Acompanhamento e preparação de reuniões;
11. Realização de atas formais;
12. Pagamentos de contas;
13. Domínio em informática (excel, powerpoint, internet, outlook, etc);
14. Domínio fluente de idiomas estrangeiros (no mínimo inglês);
15. Obter uma boa comunicação;
16. Ajudar no desenvolvimento da organização;
17. Ter participação nas decisões da empresa;
18. Ser o braço direito do executivo.

É importante ressaltar também que ser uma secretária bem informada sobre os assuntos e fatos que possam ser de interesse para a empresa é essencial.

http://manualdasecretaria.com.br/2011/06/26/as-funcoes-basicas-de-uma-secretaria-executiva/

O SUCESSO DE UMA SECRETÁRIA

Deixo aqui umas dicas de bom secretariado, há uns tempos retiradas da internet cujo autor desconheço, mas que têm a sua utilidade, para avaliado e avaliador:

Postura Profissional

1 – Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: “QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE…”

2 – Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender a um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a entender que você, como secretária, também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado irá confirmar o que você acaba de dizer, ex.: ele ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.

3 – Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para a sua empresa. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado, deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar a um colega de trabalho e, certamente, aliviará os seus ouvidos por mais algum tempo.

4 – Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observando. Preste atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na armadilha tão comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você se tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior.

5 – O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para tanto, a iniciativa é fundamental. “Meter o nariz onde não é chamada” pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo, procure descobrir por si mesma; não espere que aquela pessoa responda ao chamado de seu chefe, ligue antes para ela; não espere vir alguém para explicar como usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar a resposta ‘a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com sua minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que as suas atribuições e sua delegação permitem. O tempo de seu chefe vai render muito mais.

6 – Torne seus contatos com secretárias de outras empresas menos impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação. Associe o nome dessa secretária ‘a empresa ou executivo que ela atende.

7 – Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso:

Atenda rapidamente às ligações;

Planeie cada chamada;

Tenha sempre lápis e papel na mão;

Fale claro e pausadamente;

Fale com o telefone próximo à boca;

Repita o nome da pessoa;

Evite expressões afetivas;

Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço;

Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;

Use palavras como “bom dia”, “por favor”, “às ordens”…, elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade.

8 – Lembre-se sempre:

As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!

As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!

As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?

As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!

As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!

A palavra mais importante é: NÓS.

A palavra menos importante: EU.

9 – Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como resposta, se:

Você ouve o que ela tem a dizer;

Você explica o motivo da resposta negativa;

Você a trata com delicadeza e respeito;

Você a encaminha para a área indicada;

Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião.

10 – Nunca diga amem a tudo que seu chefe disser. Não tenha receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que, obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito e ser realmente valiosa em sua função, é preciso saber defender com firmeza seus pontos de vista.

11 – Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefonema urgente, não entre na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete, dizendo quem está no telefone e qual o assunto que deseja falar, e a frase: “O senhor pode atendê-lo?” Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o “Presidente” da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, pode ter certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem notada e apreciada.

12 -Para secretárias principiantes:

a) Em seu escritório não poderá faltar:

Dicionário de língua portuguesa e outros idiomas, se for o caso;

Livro sobre gramática. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o índice remissivo, você encontrará soluções para muito dos problemas que dificultam a maioria das secretárias;

Formar uma biblioteca particular, adquirindo livro sobre atividades que exerce. Por exemplo: caso você seja secretária do Departamento Pessoal, tenha CLT, Consolidação das Leis da Previdência Social e Manual da Prática Trabalhista, entre outros.

b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de informações orais.

c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo o que a ajude a desempenhar melhor suas atividades.

13 – Para se ter sucesso no trabalho:

Se você trabalha para uma empresa, pelo amor de Deus, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa.

Lembre-se de que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência.

Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto quiser…

Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.

Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você será levada, e, provavelmente, nunca saberá o porquê.

14 – Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos de jornais, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para a sua profissão. “Dicas” sobre como evitar certos erros gramaticais, frequentemente cometidos, são bastante úteis.

15 – Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você estará mantendo sua postura como profissional eficiente, já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária. Isso, é lógico, com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando nunca por cima de seus superiores.

16 -Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta, suas oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também, de que a primeira impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. Eles demonstram o respeito devido à sua profissão. Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta:

Sustente a política da firma.

Apoie a política de seu chefe.

Seja o amortecedor de seu chefe.

Mostre que é fidedigna.

Nunca repita mexericos.

A vida particular de seu chefe é confidencial.

Aprenda a guardar segredos profissionais.

17 – Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas a resolver das suas empresas, que formam em suas cabeças a ideia do que querem que providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo meio truncado. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a técnica do Feedback, que consiste nele falar o que quer, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma informação e ele repetir o que entendeu.

18 – Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone, identifique a empresa e/ou área em que trabalha. Diga seu nome, cumprimentando com um “Bom Dia!”, pois quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a empresa para o cliente.

Caso peça para o interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido. Caso não tenha sido, procure ajudá-lo.

Não se aventure a informar o que não sabe com segurança.

Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está ou não.

Lembre-se, todas as chamadas são muito importantes, e a primeira impressão é a que fica…

19 – As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às secretárias que exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes, que o isolam dos clientes e até dos amigos e que, talvez por excesso de zelo, criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de anular transações que vinham sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o telefone é vital como meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. Há, porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem e estabelecer barreiras. O telefone é parte integrante do nosso quotidiano. Como elemento vital de comunicação, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo, sendo corteses com todos os que nos ligam, e principalmente, saber fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe, nem da nossa empresa.

http://arlindopinto.com/

SECRETARIADO, SIM! ASSISTENTE, TAMBÉM PODE.

O perfil do profissional de Secretariado mudou. 

E isto já é assunto velho, de muito tempo, que começou com a dignificação da profissão, quando foi regulamentada por lei, em 1985,  e passou a exigir o registro profissional para o exercício da profissão e a formação em cursos técnicos, tecnológicos e bacharelados em Secretariado.

O Secretariado está mais capacitado e mais bem preparado, pois, temos no Estado de São Paulo, mais de 30 Universidades/Faculdades, que oferecem os cursos, sem contar, ainda, com os cursos técnicos e a distância, que atendem àqueles que amam  a profissão.

Agregamos ao jeito velho, um novo jeito de trabalhar, desafiados pelo próprio mercado de trabalho, que exigiu, da profissão e de nós profissionais, que atuássemos como co-gestores, comunicadores, líderes e formadores.

E que desafio mais atraente, pois, percebemos que este é nosso verdadeiro lugar.

Entendemos que a má interpretação, no plano de cargos e salários, com relação a nossa profissão, junto às empresas brasileiras com capital estrangeiro, deve-se à forte e natural influência americana e europeia, pois, somos um país multinacional.

Comprovamos estes dados, recentemente, com nossa participação, em Boston – Massachussets, no evento do IAAP – Internacional Association of Administrative(s) Professionals, que congregam os profissionais administrativos, dos Estados Unidos da América.

Atentem para os dados: lá, a profissão não é regulamentada, não há cursos de formação em Secretariado e as atribuições da função são exatamente as mesmas desenvolvidas no Brasil.

Aqui no Brasil, temos, ainda, a profissão reconhecida, na CBO – Classificação Brasileira de Ocupações (documento que retrata a realidade das profissões do mercado de trabalho brasileiro. Acompanhando o dinamismo das ocupações, a CBO tem por filosofia sua atualização constante, de forma a expor, com a maior fidelidade possível, as diversas atividades profissionais exercidas, em todo o país, sem diferenciação, entre as profissões regulamentadas e as de livre exercício. Seus dados alimentam as bases estatísticas de trabalho e servem de subsídio para a formulação de políticas públicas de emprego) com o número 2523.

Igualmente, o Assistente Administrativo é retratado, na CBO, pelo número 4110, com atribuições parecidas com  as do Secretariado, mas exige curso, de apenas 200 horas.

Em pesquisa aplicada pelo SINSESP- Sindicato do Secretariado do Estado de São Paulo, sobre as competências do profissional, 95% responderam que constam de suas atribuições: organização, coordenação e sistematização do fluxo de atividades, gestão, atendimento ao cliente interno e externo (hoje, inclusive virtual, que requer aprimoramento constante dos recursos tecnológicos), comunicação, que envolve redação, no idioma nativo/outro idioma e tradução e versão, organização de eventos e viagens.

Em outros 5%, que ainda não se dedicam a tais funções, a amostra nos traça perfil de recém-formados, em início de carreira.

Como dados, temos, também, mais de 12 eventos de Secretariado, na cidade de São Paulo, para desenvolvimento e aperfeiçoamento, nos meses de setembro e outubro de 2010.

O lançamento da Revista Gestão e Secretariado é outro marco paulista, na história da profissão, que tem como proposta, incentivar a produção de pesquisas científicas e promover reflexões críticas, acerca da construção de conhecimento, na área.

Portanto, profissão com potencial de crescimento e identidade própria.

Reconheça, aceite e conviva com o Assistente Administrativo, como plano de carreira de sua empresa.

Escolha: Ser Secretária(o) por competência, identidade, capacidade e paixão.

E celebre, todos os dias!

Isabel Cristina Baptista

http://www.sinsesp.com.br/artigos/secretariado/468-secretariado-sim-assistente-tambem-pode-out2010

O BIBLIOTECÁRIO NO CONTEXTO TECNOLÓGICO

No dia 12 de março comemorou-se o Dia do Bibliotecário. A data, escolhida em homenagem a Manuel Bastos Tigre, primeiro bibliotecário do Brasil, foi instituída nos anos 1980. Mas o que mudou efetivamente na carreira destes profissionais desde então?

O ambiente taciturno de uma biblioteca, com livros empoeirados e profissionais de idade avançada, ficou no imaginário popular. Se nos anos 1980 a máquina de escrever reinava absoluta em grande parte das bibliotecas, com controles de acervo sendo feitos de forma manual, hoje vemos bibliotecas integradas ao contexto digital, onde o usuário consegue interagir com o acervo de formas variadas, da tela do computador ou com um toque no celular, por meio do aplicativo da biblioteca.

Com estas adequações, o dia-a-dia da profissão de bibliotecário passou por diversas mudanças, que na verdade tendem a se intensificar. A explosão da informação deixou o trabalho ainda mais complexo, mas hoje são múltiplas as oportunidades de criação de um ambiente muito mais atrativo ao público, por meio da utilização de ferramentas tecnológicas.

Para Liliana Serra, bibliotecária da empresa Prima, que desenvolve o software para bibliotecas SophiA, o advento digital transforma profundamente o ambiente que conhecemos nas bibliotecas. “Algumas instituições estão nascendo sem a presença de acervo físico, com seus acervos compostos apenas por documentos digitais. Em outros casos, o digital está substituindo o físico, abrindo condições para outras utilizações do espaço da biblioteca.”

Mas engana-se quem pensa que a diminuição da presença dos usuários nos espaços físicos da biblioteca diminuiu também a procura pelo acervo. “A quantidade de documentos digitais consultados pelos catálogos na Web, as visitas ao site da instituição e a utilização de serviços oferecidos online aumentou enormemente, o alcance ficou maior. A biblioteca não atende mais somente sua comunidade próxima, mas qualquer pessoa interessada em consultar seus acervos. A exposição ficou maior, o que acarreta em novas responsabilidades.”, afirma Liliana.

Neste contexto está a Biblioteca Nacional Digital, filha mais nova da Biblioteca Nacional que tem suas origens advindas da chegada da Corte Portuguesa ao Brasil, no século XIX. A instituição vem revolucionando a forma de acesso ao seu acervo. Por meio do sistema Sophia a BN Digital tem cerca de 900 mil documentos disponibilizados a um clique de distância de qualquer lugar do mundo. Em seu site encontramos preciosidades como a 1ª edição de Os Lusíadas, A Carta de Abertura dos Portos, o Decreto que antecedeu a Lei Áurea, entre outros.

É a era do “Just in time”, com usuários buscando recursos e serviços rápidos para atender às suas demandas.  Para se atualizar a este cenário o bibliotecário precisa explorar os recursos tecnológicos e de gestão para que tenha condições de otimizar sua atividade e oferecer serviços de informação com a agilidade solicitada. As ferramentas estão sendo oferecidas: repositórios digitais, streaming de áudio e vídeo, aplicativos para dispositivos móveis, autonomia ao usuário por meio de terminais web inteligente, mas não para por aí.

Existem diversas perspectivas de aplicação de novas tecnologias em bibliotecas. O mercado de softwares já começa a trabalhar nelas. Web semântica, linked data, big data, business intelligence, são alguns exemplos. Mas antes de pensar nestas é preciso digerir e aplicar em toda a sua complexidade as que já estão disponíveis para uso, e esta é uma tarefa para um profissional que tem sede de informação: o bibliotecário.

http://www.prima.com.br/institucional/imprensa/noticias/342/o+bibliotecario+no+contexto+tecnologico

ASSÉDIO MORAL NAS RELAÇÕES DE TRABALHO

O assédio moral, embora não seja um tema recente, vem ganhando cada vez mais notoriedade e importância nas relações de trabalho.

Isso se deve a prática de condutas abusivas, de natureza psicológica, que atentam contra a dignidade do colaborador de forma contínua, por parte de alguns gestores, expondo-o às situações humilhantes e constrangedoras, que por consequência deterioram o ambiente de trabalho.

Mas como identificar o agressor do assédio moral?

Em sua maioria, o agressor é uma pessoa que se mostra agradável em happy hours, almoços e reuniões fora do trabalho, mas que quando assume o poder que lhe é conferido, no ambiente de trabalho, se comporta como um capataz reforçando sempre o medo individual e aumentando a submissão coletiva. Sua gestão é marcada pelo autoritarismo, pela exposição dos colaboradores a situações vexatórias, constrangedoras e humilhantes durante o exercício de sua função e pela comunicação deficiente e hostil, inibindo o envolvimento, o engajamento e o crescimento dos profissionais que integram sua equipe, tornando-os vulneráveis na relação trabalhista.

Vários são os exemplos de manifestação do assédio moral: exigir que o colaborador execute atividades não condizentes ao contrato de trabalho firmado, advertências absurdas e descabidas, mudanças de horários e turnos de maneira autoritária, gritos, intimidações e ameaças quanto a perda do emprego, sobrecarga de trabalho dificultando as condições de sua execução, não fornecimento materiais e ferramentas adequadas ao trabalho, “ridicularização” do colaborador frente dos demais colegas (utilização de palavras jocosas, apelidos, etc.), desqualificação e desvalorização generalizada do trabalho, aumento e cobrança exagerada das metas, afirmação constante de sua autoridade e poder, etc.

Combater o assédio moral não é uma tarefa fácil, mas é preciso dar um basta!

No Brasil, ao contrário do que acontece com a França, não há uma legislação federal que disciplina o tema aqui exposto, sendo necessário mobilizar a sociedade para que os políticos, elaborem leis com penas severas aos agressores, assim como ocorre com o assédio sexual, que prevê pena de 1 (um) a 2 (dois) anos de detenção para a pessoa que, valendo-se de sua condição superior, constranger o trabalhador com o intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual (art. 261-A do Código Penal).

Enquanto os políticos não elaboram uma lei federal específica sobre o assunto, caberá ao empregado reunir o maior número de provas possíveis tais como documentais (e-mails) e testemunhais (vítimas de assédio moral que trabalham ou trabalharam na mesma empresa), além de denunciar o caso no sindicato de sua classe, ingressando com uma reclamação trabalhista, visando: a rescisão indireta do contrato de trabalho, o saldo de salário, aviso prévio, férias vencidas e proporcionais, o adicional de 1/3, os depósitos do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), a multa fundiária de 40%, bem como uma indenização pelos danos morais sofridos em decorrência do assédio moral.

Denunciar o agressor no sindicato de sua classe e ingressar com a reclamação trabalhista são medidas eficazes para combater esse mal que atinge milhares de trabalhadores em todo o país.

Alberto Gamboggi

http://www.sinsesp.com.br/artigos/assedio/1093-assedio-moral-nas-relacoes-de-trabalho