Em pleno século 21, a humanidade
vive de seus aparatos tecnológicos, tudo em tempo real, aqui e agora. Porém, ao
mesmo tempo que as tecnologias avançam proporcionando inúmeras vantagens,
muitas vezes nos esquecemos do que é “ser” humano de fato. 2019 está chegando e
já passou da hora do empresariado repensar: “E agora? O que, onde e como eu
tenho que mudar?”. Mudar o seu relacionamento com o cliente, deixando-o de
enxergá-lo somente como cliente, pois de acordo com as definições do dicionário
ele é apenas um indivíduo que contrata serviços ou adquire mercadorias mediante
pagamento — Mas, de fato, é bem mais que isso.
O seu cliente é o seu melhor
parceiro! E o seu parceiro merece o melhor atendimento possível. Não são poucos
os casos de clientes satisfeitos no Brasil, mas são muitos os desgostos deles
com os respectivos atendimentos. De que adianta o seu investimento em marketing
e redes sociais ativas se na hora em que ele chega até você é recebido
roboticamente? Falta humanidade no atendimento e é essa a tendência de
comunicação para o próximo ano. De acordo com um estudo feito pela Universidade
de Harvard, nos EUA, e publicado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred
Reichheld, 5% de clientes “promotores” aumentam em 100% a probabilidade do seu
lucro crescer.
Basta um cliente ter que
entrar em contato com o telemarketing, por exemplo, que ele já espera um
atendimento demorado, inconclusivo (na maioria das vezes). Os estudos,
inclusive, indicam que os clientes comparam esse momento a outros estressantes
do dia a dia, como ficar preso no trânsito, enfrentar problemas de TI ou
aguardar as propagandas da TV. Por isso é necessária uma mudança urgente na
cabeça dos empresários sobre o seu relacionamento com o seu time, pois a equipe
de atendimento possui posições diretas e indiretas, que devem estar alinhadas o
mais humanamente possível. Uma equipe bem-estruturada emocionalmente se torna
um agente transformador de pessoas, com o poder de mudar a energia de outro ser
humano, não importa o seu humor.
Por isso o primeiro
atendente é o diretor, que orienta, fortalece e incentiva a sua equipe,
formando um time. Ética, transparência, coerência de informações, parceria,
confiança e compromisso são algumas das premissas que compõem esse quadro.
Assim, a mesma energia é transmitida ao seu cliente — uma equipe bem-inspirada,
inspira seus clientes; uma equipe encantadora, encanta seus clientes também.
É uma espécie de “cultura do
encantamento”, onde uma empresa faz valer as suas experiências que vão além do
operacional; ou seja, ela trabalha com as sensações e emoções humanas, criando
novas ações a partir delas. Isso é, transformar a si mesmo no seu melhor agente
de propaganda ideal, investimento apenas em humanidade.
Robson Costa, CEO da
Encanto Design de Experiências.
