Embora
pareça tarefa fácil atender a uma ligação, precisamos ficar atentos e
principalmente evitar os famosos jargões: Querida, meu bem, flor, meu
amor e o que mais a imaginação permitir, que insistem em roubar a cena em uma
simples chamada telefônica. Se não fosse trágico, seria cômico!
Outro
aspecto polêmico é: Informar ou não a quem liga se o executivo está
no escritório? A resposta é simples: DEPENDE.
Depende
da orientação que o Secretário receberá do Executivo e só caberá A ELE essa
decisão. Muitos Secretários, a medida que conhecem o perfil do chefe, se sentem
a vontade para tomar esta decisão. ESTÁ ERRADO! Pois apenas ele
saberá o quão importante é a chamada.
A
verdade é que não há uma fórmula para o esse atendimento e cada chamada
terá sua particularidade. Não há uma regra pré-estabelecida.
O que
caberá, em qualquer situação, será uma postura simpática e educação acima de
tudo, inclusive naquelas situações em que o cliente nos escolhe para
Cristo!
A seguir
algumas dicas sobre o assunto:
Identifique-se
e utilize o nome do cliente. Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o
atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente
pelo nome. Este toque pessoal, embora pareça uma características apenas de Call
Center, faz com que o cliente se sinta importante. Ao realizar uma
chamada, identifique-se antes de perguntar, por exemplo, se o fulano de tal
está. Exemplo: “Boa tarde, meu nome é Simara, sou secretária do Doutor fulano,
diretor da empresa tal, e ele gostaria de falar com o Dr. Sicrano de
tal" Aqui você já economizou tempo, pois se identificou, informou o
seu nome, o nome de quem você representa, o nome da empresa e o que você
deseja.
Assumir
a responsabilidade pela resposta: A pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. NUNCA, EM HIPÓTESE ALGUMA
DIGA "Não sei". Se não for mesmo possível resolver o assunto,
apresente formas alternativas para fazê-lo.
Número
de vezes que se deixa o telefone tocar: Atenda o quanto antes, pois do contrário dá a impressão de
desorganização.
(Parece
básico, MAS não é) Saudação inicial: jamais atenda falando
“alô”, como se estivesse em sua casa. No atendimento profissional, o correto é
falar o nome da empresa, nome de quem está atendendo e a saudação de
acordo com o horário do telefonema. Mesmo que seja a centésima ligação do
dia, atenda como se fosse a primeira.
Volume
da voz - Quando soa muito alto
pode parecer grosseira e ineficaz. Quando soa muito baixo dificulta a comunicação.
Falar alto ao telefone somente pode ser feito se a ligação estiver ruim e o
cliente manifestar esse problema, solicitando que se aumente o volume da voz.
Seja
organizado: Não
deixe a pessoa esperando enquanto procura uma caneta, pedindo para esperar
um minutinho. O mínimo que alguém que atenda ao telefone em uma
empresa deve ter bem próximo de si é uma caneta e um bloco de papel. (Essa regra não é válida apenas para nós, Secretários)
Seja
profissional no trato com as pessoas que liguem para sua empresa: Utilize o telefone para agradar, fazendo desse
contato um momento mágico, e nunca um momento trágico.