Deixo aqui umas dicas de bom secretariado, há uns tempos
retiradas da internet cujo autor desconheço, mas que têm a sua utilidade, para
avaliado e avaliador:
Postura Profissional
1 – Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: “QUANDO
NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE…”
2 – Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender a um
telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o
seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a
entender que você, como secretária, também acha que seu chefe já deveria ter
chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado irá confirmar o que você acaba
de dizer, ex.: ele ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar
transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.
3 – Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar
muito distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao
telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa
imagem para a sua empresa. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar
nota de um recado, deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar a um colega de
trabalho e, certamente, aliviará os seus ouvidos por mais algum tempo.
4 – Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observando.
Preste atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na
armadilha tão comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu
estilo individual. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. Você
pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Observe os
que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você se tornar chefe deles,
não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior.
5 – O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para
tanto, a iniciativa é fundamental. “Meter o nariz onde não é chamada” pode ser
sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça
antes; não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo, procure descobrir
por si mesma; não espere que aquela pessoa responda ao chamado de seu chefe,
ligue antes para ela; não espere vir alguém para explicar como usar aquele
equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar
a resposta ‘a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta
com sua minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros
de datilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que as suas
atribuições e sua delegação permitem. O tempo de seu chefe vai render muito
mais.
6 – Torne seus contatos com secretárias de outras empresas menos impessoais,
identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação.
Associe o nome dessa secretária ‘a empresa ou executivo que ela atende.
7 – Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso:
Atenda rapidamente às ligações;
Planeie cada chamada;
Tenha sempre lápis e papel na mão;
Fale claro e pausadamente;
Fale com o telefone próximo à boca;
Repita o nome da pessoa;
Evite expressões afetivas;
Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao
serviço;
Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o
interlocutor à espera;
Use palavras como “bom dia”, “por favor”, “às ordens”…, elas
soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade.
8 – Lembre-se sempre:
As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI
MEU!
As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM
TRABALHO!
As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?
As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!
A palavra mais importante é: NÓS.
A palavra menos importante: EU.
9 – Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o
não como resposta, se:
Você ouve o que ela tem a dizer;
Você explica o motivo da resposta negativa;
Você a trata com delicadeza e respeito;
Você a encaminha para a área indicada;
Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição
para atendê-la em outra ocasião.
10 – Nunca diga amem a tudo que seu chefe disser. Não tenha
receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do
qual você discorde, desde que, obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se
de que, para merecer respeito e ser realmente valiosa em sua função, é preciso
saber defender com firmeza seus pontos de vista.
11 – Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de
alguma reunião que tem um telefonema urgente, não entre na sala falando alto,
interrompendo, assim, a reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete, dizendo
quem está no telefone e qual o assunto que deseja falar, e a frase: “O senhor
pode atendê-lo?” Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para
um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o
“Presidente” da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado. Você aguarda
a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, pode ter
certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem
notada e apreciada.
12 -Para secretárias principiantes:
a) Em seu escritório não poderá faltar:
Dicionário de língua portuguesa e outros idiomas, se for o
caso;
Livro sobre gramática. Folheando-o constantemente e
aprendendo a utilizar o índice remissivo, você encontrará soluções para muito
dos problemas que dificultam a maioria das secretárias;
Formar uma biblioteca particular, adquirindo livro sobre atividades
que exerce. Por exemplo: caso você seja secretária do Departamento Pessoal,
tenha CLT, Consolidação das Leis da Previdência Social e Manual da Prática
Trabalhista, entre outros.
b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de
informações orais.
c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo o que a ajude a
desempenhar melhor suas atividades.
13 – Para se ter sucesso no trabalho:
Se você trabalha para uma empresa, pelo amor de Deus,
trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa.
Lembre-se de que um grama de lealdade vale por um quilo de
inteligência.
Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar
e encontrar erros, é melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim,
xingue o quanto quiser…
Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.
Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você será
levada, e, provavelmente, nunca saberá o porquê.
14 – Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de
trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou
recortes de artigos de jornais, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de
interesse para a sua profissão. “Dicas” sobre como evitar certos erros
gramaticais, frequentemente cometidos, são bastante úteis.
15 – Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da
decisão dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser
resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você
estará mantendo sua postura como profissional eficiente, já que tais funções e
atribuições lhe são dadas como secretária. Isso, é lógico, com todo o respeito
e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando nunca por cima
de seus superiores.
16 -Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e
discreta, suas oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também,
de que a primeira impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar
sua reputação. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. Eles
demonstram o respeito devido à sua profissão. Eis algumas sugestões de como
demonstrar que você é de confiança e discreta:
Sustente a política da firma.
Apoie a política de seu chefe.
Seja o amortecedor de seu chefe.
Mostre que é fidedigna.
Nunca repita mexericos.
A vida particular de seu chefe é confidencial.
Aprenda a guardar segredos profissionais.
17 – Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas
a resolver das suas empresas, que formam em suas cabeças a ideia do que querem
que providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo meio
truncado. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu
isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a técnica do Feedback, que consiste
nele falar o que quer, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma
informação e ele repetir o que entendeu.
18 – Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso:
Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone, identifique a empresa
e/ou área em que trabalha. Diga seu nome, cumprimentando com um “Bom Dia!”,
pois quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a
empresa para o cliente.
Caso peça para o interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi
atendido. Caso não tenha sido, procure ajudá-lo.
Não se aventure a informar o que não sabe com segurança.
Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada
está ou não.
Lembre-se, todas as chamadas são muito importantes, e a primeira impressão é a
que fica…
19 – As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às
secretárias que exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem
substituir os chefes, que o isolam dos clientes e até dos amigos e que, talvez
por excesso de zelo, criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o
procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de anular transações que vinham
sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o telefone é vital
como meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. Há,
porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem e estabelecer barreiras. O
telefone é parte integrante do nosso quotidiano. Como elemento vital de
comunicação, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter
cuidado ao usá-lo, sendo corteses com todos os que nos ligam, e principalmente,
saber fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe, nem da nossa
empresa.