Quem nunca elogiou aquela empresa cujo funcionário foi
solícito e atendeu a todas as expectativas, oferecendo um serviço de qualidade?
O inverso também já deve ter acontecido: o atendimento foi antipático,
desinteressado e tão rude que nunca mais se quis voltar àquele lugar? Pois é
assim que acontece: o atendimento que a empresa fornece é a porta de entrada
para que conheçamos o tipo de serviço que teremos, como seremos tratados e a
importância que este cliente representa para a empresa.
Como secretários, temos, portanto, de entender e praticar o
bom atendimento ao cliente. Afinal, este profissional é responsável por fazer a
primeira triagem e descobrir o que o cliente quer e tentar resolver seu
problema e só então, caso seja necessário, passar a questão a seus superiores.
Se o secretário é o responsável por este tipo de serviço,
então devemos aprender muito bem como atender ao cliente. Por isso, o post de
hoje vai se dedicar exclusivamente a este assunto, com dicas de como realizar
um bom atendimento.
1. Em que posso ajudá-lo?
A primeira coisa a se fazer, após os cumprimentos de boas
vindas (“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”) é perguntar no que a empresa (no
caso, o secretário) pode ajudar o cliente. Quando uma pessoa resolve procurar a
empresa, ela está com problemas que não podem ser solucionados facilmente.
Portanto, é seu dever ajudá-lo e compreender qual o que ele quer.
2. Ouvir, ouvir e ouvir
Para fazer um bom atendimento ao cliente, deve-se ter
paciência e ouvir. Você é a ponte entre ele e a empresa, portanto ouça com
cuidado tudo que ele diz. Se for necessário, anote em um papel os pontos mais
importantes. Assim, você saberá exatamente o que fazer e de que forma poderá
ajudar.
Nunca interrompa o cliente! Além de ser mal-educado, não vai
ajudar a entender o problema por completo. E mais: o cliente, por muitas vezes,
tem a necessidade de somente desabafar. Ouvir é mais do que cortesia: é um ato
que mostra que a empresa se importa com o cliente.
3. Ordem de chegada
Pode ser que mais de um cliente chegue à sala e queira ser
atendido. Com educação, peça para que espere e atenda o que chegou primeiro.
Caso o problema do primeiro cliente seja mais complicado de se resolver do que
o esperado, dê um feedback aos que estão esperando: diga que em breve
eles serão atendidos, mas que ainda tem um caso a resolver. Além de mostrar que
não se esqueceu do cliente, você consegue resolver todos os problemas sem
pressa.
4. Discordar? Com elegância e sutileza
Nem sempre o que o cliente diz é justo com a empresa ou
condiz com a verdade. E muitas vezes ele profere estas palavras com certa
raiva, afinal ele está com problemas. Caso precise discordar ou argumentar com
o cliente, jamais perca a paciência. Diga com voz calma e pausadamente,
seguindo as regras ditas acima. Se mesmo assim não chegarem a um consenso, diga
que tentou de todas as formas ajudar, mas não há nada que possa fazer por ele,
e encaminhe o caso para quem possa.
5. E se eu não puder ajudar?
É normal que, algumas vezes, o secretário não consiga
resolver o problema do cliente, seja porque não possui as informações
necessárias, seja porque não lhe compete executar tal função. Em ambos os
casos, jamais diga “Não sei” ou “Não é comigo que se resolve” (ou similares).
Diga algo como “senhor, não sou a melhor pessoa para resolver seu problema, mas
vou te encaminhar ao responsável”. Demonstra que, mesmo não podendo resolver a
questão, você ajudou, encaminhando aos responsáveis.
6. Ele quer falar com meus chefes. O que faço?
Não é raro que o cliente queira se dirigir diretamente com
os gestores ou diretores de cada área. E nem sempre é necessário essa
intervenção, ou mesmo há tempo hábil para que a alta hierarquia atenda o
cliente. Neste caso, diga a verdade: que o gestor não pode atendê-lo, mas
ofereça seus serviços para fazer de tudo para ajudar. Se perceber que mesmo
assim ele insiste, tente então marcar um encontro, em um horário posterior,
assim há tempo para o gestor se preparar, e a pessoa do outro lado se acalmar
também.
Há diversas outras dicas que dizem respeito ao atendimento
ao cliente. Mas todas versam sobre um único ponto em comum, que é o mais
importante:deve-se prestar serviço de qualidade! Os clientes, hoje,
procuram não somente preço na hora de considerar uma empresa, mas também a
relação com que ambas as partes se estabelecem. Com atenção, dedicação e
verdade, não há por que errar!