A gestão de processos organizacionais se baseia em alguns
princípios que norteiam o desenvolvimento das ações e encontram-se
representados a seguir;
I. Satisfação dos clientes: um processo projetado
corretamente considera as necessidades, perspectivas e requisitos dos clientes
internos e externos. É preciso conhecê-los para que o processo seja projetado
de modo a produzir resultados que satisfaçam as necessidades do cliente.
II. Gerência participativa: a liderança deve procurar
conhecer e avaliar a opinião dos seus colaboradores envolvidos no assunto em
questão. Esse aspecto é importante para que as ideias sejam discutidas e o
melhor desempenho seja alcançado para um processo.
III. Desenvolvimento humano: é com base no conhecimento, nas
habilidades, na criatividade, na motivação e na competência das pessoas que se
pode chegar à melhor eficiência, eficácia e efetividade. O sucesso das pessoas,
por sua vez, depende cada vez mais de oportunidade para aprender e de ambiente
favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades.
IV. Metodologia padronizada: é importante ser fiel aos
padrões e à metodologia definida, que poderá ser constantemente melhorada, e
persistir na sua aplicação, para evitar desvios de interpretação e alcançar os
resultados esperados.
V. Melhoria contínua: o comprometimento com o
aperfeiçoamento contínuo é o principal objetivo da gestão de processos
organizacionais. A melhoria do desempenho dos processos com foco no resultado
deve ser um dos objetivos permanentes da organização.
VI. Informação e Comunicação: disseminar a cultura, divulgar
os resultados e compartilhar a informação internamente é fundamental para o
sucesso da gestão de processos.
VII. Busca de excelência: no caminho para a excelência os
erros devem ser minimizados e as suas causas eliminadas, mas sempre
considerados como a melhor oportunidade de acerto. É preciso a definição clara
do que é certo para se traçar os objetivos da gestão de processos
organizacionais.
OBJETIVOS DA GESTÃO DE PROCESSOS
A gestão de Processos Organizacionais tem como objetivo a implementação de rotinas
que promovam a sistematização, monitoramento, avaliação e implantação de
melhorias nos diferentes processos organizacionais desenvolvidos, no
cumprimento de sua missão institucional, e compreende:
I. Conhecer e mapear os processos organizacionais desenvolvidos
pela e disponibilizar as informações sobre elas, promovendo a sua uniformização
e descrição em manuais;
II. Identificar, desenvolver e difundir internamente
metodologias e melhores práticas da gestão de processos;
III. Promover o monitoramento e a avaliação de desempenho
dos processos organizacionais, de forma contínua, mediante a construção de
indicadores apropriados;
IV. Implantar melhorias nos processos, visando a alcançar
maior eficiência, eficácia e efetividade no seu desempenho.
A implementação permanente da gestão de processo contribuirá
para:
I. Proporcionar um modelo de gestão integrado, a partir de
uma visão sistêmica dos processos, com foco em resultados, referenciados nas
necessidades de todos os envolvidos e nas diretrizes estratégicas da
Secretaria;
II. Difundir o conhecimento institucional, com a disponibilização
de informações sobre os processos desenvolvidos;
III. Otimizar a utilização dos recursos, sejam materiais,
humanos ou financeiros, no desempenho das suas atribuições;
IV. Subsidiar a identificação das competências requeridas
para a operacionalização dos processos, promovendo a alocação adequada dos
profissionais, segundo o seu perfil;
V. Orientar eventuais propostas de revisão da estrutura
organizacional, visando a melhor operacionalização dos processos;
VI. Criar condições para promover adequações decorrentes de
mudanças no ambiente externo.
A figura abaixo ilustra os diversos objetivos que podem ser
focados com a gestão de processos organizacionais:
BASES CONCEITUAIS
Há sempre um modo complicado de
abordar as coisas mais simples e um modo
mais simples de abordar as coisas mais
complicadas. Eu prefiro o segundo estilo.
Hélio Beltrão
4.1 Gestão de
Processos
Toda organização desenvolve, no seu cotidiano, inúmeras
atividades rotineiras, que levam à produção dos mais variados resultados na
forma de produtos e serviços. Tais atividades, devido à sua natureza e à dos
resultados gerados, podem ser enquadradas na forma de processos organizacionais
que, de forma integrada, trabalham no sentido de promover a consecução dos
objetivos principais da organização, diretamente relacionados a sua missão.
A Gestão de Processos Organizacionais significa que os
processos da estão sendo monitorados avaliados e revisados, com foco
na melhoria e no alcance dos objetivos da organização.
4.2 Processo Organizacional
Processo organizacional é um conjunto de atividades
logicamente inter-relacionadas, que envolve pessoas, equipamento, procedimentos
e informações e, quando executadas, transformam entradas em saídas, agregam
valor e produzem resultados repetidas vezes.
Esse conceito traz a ideia de processo como fluxo de
trabalho – com insumos e produtos/serviços claramente definidos e atividades
que seguem uma sequência lógica e que dependem umas das outras numa sucessão
clara – denotando que os processos têm início e fim bem determinados e geram
resultados para os clientes internos e usuários do serviço.
Um processo organizacional se caracteriza por:
- Ter claras as fronteiras (Início e Fim) e seu objetivo;
- Ter claro aquilo que é transformado na sua execução;
- Definir como ou quando (circunstância) uma atividade ocorre;
- Ter um resultado específico;
- Listar os recursos utilizados para a execução da atividade;
- Ter gerenciabilidade, ou seja, responsável definido e problemas conhecidos e acompanhados;
- Ter efetividade quanto às relações com usuários e fornecedores e seus requisitos são claramente definidos;
- Ter transferibilidade, ou seja, ser devidamente documentado;
- Ser mensurável, possuindo pontos de controle e medidas de eficácia/eficiência;
- Ter alterabilidade por meio de mecanismos de feedback para melhoria;
- Permitir o acompanhamento ao longo da execução.
Processo é um conjunto de recursos e atividades
inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em
serviços/produtos (saídas). Esses processos são geralmente planejados e
realizados para agregar valor.
4.3 Categoria de Processos
Os processos organizacionais são classificados em
três categorias:
4.3.1 Processos Gerenciais
São aqueles ligados à estratégia da organização. São
processos gerenciais ou de informação e de decisão, que estão diretamente
relacionados à formulação de políticas e diretrizes para o estabelecimento e
consecução de metas; bem como ao estabelecimento de métricas (indicadores de
desempenho) e às formas de avaliação dos resultados Manual de Gestão de Processos
Organizacionais alcançados interna e externamente (planejamento
estratégico, gestão por processos e gestão do conhecimento são exemplos de
processos gerenciais).
4.3.2 Processos Finalísticos
Referem-se à essência do funcionamento da oranização. São
aqueles que caracterizam a atuação e recebem apoio de outros
processos internos, gerando o produto/serviço para o cidadão-usuário. Os
processos organizacionais enquadrados nesta categoria estão diretamente
relacionados ao objetivo da empresa. Em um Órgão Público, um típico processo
finalístico poderia ser o de Prestação de Serviços ao Cidadão (emissão de
certidões e/ou alvarás, pagamentos, fiscalização e outros).
4.3.3 Processos de Apoio
Geralmente, produzem resultados imperceptíveis ao usuário,
mas são essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo o suporte
adequado aos processos finalísticos. Estão diretamente relacionados à gestão
dos recursos necessários ao desenvolvimento de todos os processos da
instituição. Os seus produtos e serviços se caracterizam por terem como
clientes, principalmente, elementos pertinentes ao sistema (ambiente) da
organização (contratação de pessoas, aquisição de bens e materiais, desenvolvimento
de tecnologia da informação e execução orçamentário-financeira).
Dentre os processos finalísticos e de apoio encontram-se
processos denominados processos críticos que são aqueles de natureza
estratégica para o sucesso institucional.
Características básicas das duas categorias de Processo:
4.4 Hierarquia de Processos
Hierarquicamente, os processos podem se apresentar da
seguinte forma:
I. Cadeia de Valor Agregado: Processos Superiores que
apresentam uma macro-visão. Exemplo:
II. Macro-Processo: É um processo que geralmente envolve
mais de uma função organizacional e cuja operação tem impacto significativo no
modo como a instituição funciona. Exemplo:
III. Processo: É um conjunto de operações de alta
complexidade (sub-processos, atividades e tarefas distintas e interligadas),
visando cumprir um objetivo organizacional específico. Exemplo:
IV. Sub-processo: É um conjunto de operações de média e alta
complexidade (atividade e tarefas distintas e interligadas), realizando um
objetivo específico em apoio a um processo. Exemplo:
V. Atividades: São operações ou conjuntos de operações de
média complexidade que ocorrem dentro de um processo ou sub-processo,
geralmente desempenhadas por uma unidade organizacional determinada e destinada
a produzir um resultado específico. Exemplo:
VI. Tarefas: Conjunto de trabalhos a serem executados,
envolvendo rotina, dificuldades, esforço ou prazo determinado; nível
imediatamente inferior a uma atividade. Exemplo:
A figura a seguir demonstra essa hierarquia:
A aplicação do Manual de Gestão de Processos pode-se dar em
qualquer uma das categorias de processo mencionadas, a depender do escopo de
atuação definido pelos responsáveis pelo trabalho.
MANUAL DE GESTÃO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Francisco Xavier de Oliveira
Acesso em: 012/08/2013 URL http://www.pinhais.pr.gov.br/aprefeitura/secretariaseorgaos/financas/uploadAddress/AnexoII-Processos-SITE[4163].pdf