Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço
em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.
Um bom atendimento vai muito além de ser
bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um
diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.
Pensando no bom atendimento, resolvemos trazer alguns princípios que nos
norteiam.
1. Entenda o seu cliente.
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele
busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das
motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas,
investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os
problemas com mais rapidez e eficiência.
Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva
seu cliente a buscar sua empresa.
2. Sinta prazer em servir.
Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa
contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo
desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de
atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa,
onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.
Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para
passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais
frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter
comprado um problema.
3. Não rime seu atendimento com antipatia.
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia,
mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que
podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender
melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está
sentindo.
Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor
atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.
Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou
repelindo-o.
4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T. Significa: Segurança, Clareza, Objetividade e
Transparência.
No momento do atendimento é fundamental expor as informações
de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem
compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que
não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais
informação.
O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de
dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma
solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a
resposta.
O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja
segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.
5. Não abandone seu cliente.
Acompanhe o cliente até que o problema seja
resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e
representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício
(nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter
ainda mais problemas.
Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos
concorrentes, mas sim por causa do mau atendimento prestado a eles.
6. Fale a língua do bom atendimento.
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional
empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com
“robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns
nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um
vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos
para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.
Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar
dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam
incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões
regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios
anteriores!
Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique
estes seis princípios e nos conte depois o que mudou em sua empresa.
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