O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade
básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da boa educação,
atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao
cliente todas as informações necessárias que precisa saber. Segundo uma
pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em
comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou
não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e
pela má qualidade dos serviços prestados.
A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento em
sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para
atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua
empresa? Hoje, por mais que a empresa esteja extremamente estruturada e
que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser
fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos na área de
marketing.
O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e
dependendo da gravidade da situação, impactará diretamente nas vendas e até
mesmo em uma desvalorização financeira de seus produtos e serviços. Para as
pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais
relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das
grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser
desastrosa. Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus
poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio.
O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido,
sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as necessidades e
como supri-las. Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para
encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos. Superar as
expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta
para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas. Veja algumas
orientações sobre o tema:
1 - Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade
para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada
cliente como ‘o cliente dele’;
2 - O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do
produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está
pedindo;
3 - É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo
fazer demonstrações e prestar informações detalhadas;
4 - É importante que se crie identificação, assim, deixe que
o cliente conheça a sua empresa, fazendo com que se tenha entendimento do que
se está oferecendo;
5 - Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito
básico e exercite o perguntar mais do que falar;
6 - Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa,
seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e
calmo;
7 - Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder
cumprir;
8 - Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de
clientes e conquiste para sempre sua confiança;
9 - Evite deixar o cliente esperando, se observar que irá
demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento
pela demora;
10- Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso
vale tanto com atendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer qual o
estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atente para nunca ser vulgar ou
inconveniente;
11 - Evite transferências desnecessárias, entenda o que a
pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja
assertivo;
12 - Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão
apresentados, se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem
na negociação ficará muito mais difícil;
13 - Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo
certo. Avalie o atendimento e a satisfação.
http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/negocios/o-atendimento-adequado-em-13-passos/77729/