As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as
tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é
que, muitas vezes, colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico
é falho, ineficiente e ruim.
Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o
site, ouviu elogios de amigos, leu entrevistas e reportagens sobre a empresa,
ficou maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando
precisou de um contato telefônico, veio a decepção: um péssimo atendimento
e ainda ficou sem receber o retorno prometido que tanto aguardava de sua
pergunta, reclamação ou dúvida.
O telefone ainda é um instrumento de networking e de vendas
muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando
precisar falar com um cliente, ainda mais, se pretende conquistá-lo ou mesmo
encantá-lo. Dê especial atenção à qualidade do atendimento que dá às
ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no
andamento dos negócios de sua empresa.
Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que
você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com
respeito. Por isso, faça o mesmo!
Dicas:
• Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela
empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e
apenas seu nome ou, se preferir, também identifique seu departamento para as
chamadas internas;
• Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?”, “quem
gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por
gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;
• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe
esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou
atender outra linha interna;
• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer
barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente;
• Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar
(linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou
hold”. Dê prioridade às ligações da empresa;
• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença
ao cliente e coloque o telefone em “espera”;
• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto,
atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;
• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala
enquanto fala ao telefone;
• Caso seu chefe não esteja disponível para atender ao
cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve
retornar a ligação é você;
• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o
conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente. Cumpra
o que prometeu.
. Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a
conversa perguntando se a pessoa está disponível para atender sua chamada;
• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal, ele não está
perdido. Diga apenas “Ele não está”;
• Quando for transferir uma ligação externa a algum
funcionário da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega
de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de
transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu
local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender a chamada. Saiba que o
cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente, estará irritado. Caso seu
colega não possa atendê-lo, anote o recado e entregue ao seu colega o mais rápido
possível;
• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite
gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida, flor,
docinho,paixão);
• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com
a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá
ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;
• Se estiver resfriada, evite tossir ou espirrar ao telefone
enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação
esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo
melhor;
• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda
a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você
sorrindo? Pois é…
• Quando alguém ligar para seu chefe e ele não quiser
ou não puder atender naquele momento , evite falar “ Ele saiu”, Está em
reunião” ou “Não pode atender”. Evite esses clichês e procure ser atenciosa e
sincera na medida do possível;
• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém
está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também!
• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua
classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja
agressiva com ele. Aos poucos, ele irá se acalmar;
• Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega
de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta. Escreva-o com letra legível
e anote a mensagem corretamente. Atenção: não faça o cliente repetir várias
vezes o recado. Ninguém suporta isso! Se estiver em dúvida de como escrever um
nome, peça para o cliente soletrar.
• Não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou,
se preferir, envie um e-mail. Não faça o que geralmente a maioria faz, que é o
de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo?
Ele ficará sem receber o recado?
• Quando precisar deixar um recado no celular ou no
escritório do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone
de contato e agradeça.
• Por fim, quando ligar para alguém, cumprimente-o, diga já
na primeira frase seu nome, empresa e o motivo da ligação. Assim você mostrará
eficiência, ganhará tempo e evitará aqueles intermináveis e cansativos
diálogos. Exemplo: Diga “bom dia, sou fulana, secretária do sr………,
diretor da área………, de tal empresa, dê seu recado e agradeça”. Simples assim!
Achou algumas das recomendações desnecessárias ou absurdas?
Pois acredite, existem profissionais de secretariado que agem assim. Espero que
essas dicas lhe ajudem bastante no seu dia a dia.