“Quando investigam por que a evolução humana deu a emoção um
papel tão essencial em nosso psiquismo, os sociólogos verificam que, em
momentos decisivos, ocorreu uma ascendência do coração sobre a razão”.
(GOLEMAN, 1995, p. 18).
Acreditamos que esta afirmativa de Goleman aponta, em outras palavras, a
relevância da inteligência emocional no desempenho dos inúmeros papéis e
funções atreladas aos profissionais, e aqui em particular, ao profissional de
secretariado. Frente ao mercado de trabalho exigente, os profissionais das mais
diferentes áreas necessitam de conhecimentos técnicos e interpessoais
satisfatórios, segundo Weisinger (2001). Isso também diz respeito diretamente
ao profissional de secretariado. Não basta ser o mais competente tecnicamente.
Isso já não mais lhe garante trabalho. Torna-se imperativo o desenvolvimento e
o aprimoramento de habilidades como controle de emoções e capacidade de
interatuar adequadamente com grupos diferentes em momentos distintos.
Precisa saber conviver consigo e com o outro; acima de tudo aceitar o outro
como um legítimo ser humano, que chora, ri, guarda segredos, têm sonhos,
desejos, receios. Agostinho et al. (2002) afirmam que quanto mais fácil a convivência
que cada um tiver consigo mesmo, mais fácil será a convivência com o outro.
Mais do que a qualidade dos bens e serviços, a maneira como o cliente se sente
a respeito de um produto e da forma como é atendido, é o que conta. Goleman
(1995) lembra, ao exemplificar, que a solidez do casamento, a competência como
pai ou mãe na educação dos filhos, a capacidade em liderar funcionários, até
mesmo a habilidade em se manter saudável, tudo depende do controle emocional e
da competência em se libertar do mau humor, dos bloqueios de modo que possam
inspirar os outros. Deixar de se irritar ou ficar defensivo em reuniões,
permanecer cortês e paciente com alguém que esteja mal-humorado, denotam
atitudes de quem tem controle emocional.
De fato há de se entender que as emoções nos acompanham o tempo todo e são
muito importantes, pois nos fornecem sinais de como estamos e quem somos de
verdade. Atualmente existe uma linha tênue entre o âmbito profissional e o
emocional e para muitas pessoas fica difícil separar as emoções vivenciadas. Em
muitos casos, essa linha sequer existe – o que contribui para a existência de
profissionais extremamente emotivos, que fazem suas escolhas de carreira
baseadas apenas em questões emocionais que assim geram frustrações e fracassos.
(GOLEMAN, 1995).
A atuação no secretariado tem como diferenciais: a ênfase em
assessorar executivos e equipes multiprofissionais, trabalhar em processos
administrativos, liderar equipes, gerenciar relações interpessoais e criar
vínculos de compromisso e credibilidade com clientes internos e externos. Desta
forma, o profissional tem de estar apto a atuar junto a dirigentes de
organizações públicas e privadas, cada qual com diferentes tipos
comportamentais. A função dinâmica de assessorar requer qualificações e
equilíbrio emocional em saber atender de maneira concisa e eficaz tais demandas
de comportamento.
Determinados momentos do dia podem ser considerados críticos para o
profissional de secretariado. O contato com uma diretoria estressada pelas
cobranças hierárquicas, por exemplo, pode causar muita pressão e cobranças ou
até mesmo desmotivação. Pelo fato de seu trabalho envolver basicamente
relacionamento interpessoal, o desenvolvimento do controle das emoções poderá
lhe trazer ganhos por lidar mais facilmente com situações difíceis. Além de ser
capaz de identificar maus hábitos e poder rastrear as possibilidades de
crescimento, porque poderá fazer com que as atitudes sejam focadas em
resultados esperados, sem a perda da motivação e com o equilíbrio emocional
necessário para manutenção da empatia com o grupo de trabalho.
Quem assessora requer uma competência comunicacional de
forma a usar a comunicação como o processo mediador do contato entre as
pessoas, com a linguagem podendo ser verbal ou não-verbal. Administrar
relacionamentos com clientes internos e externos é outra demanda emocional que
norteia o secretariado executivo. Demanda que requer a capacidade, antes de
qualquer outra, de gerir as próprias emoções, para depois gerir as de quem está
ao redor. Precisar saber lidar com anseios e expectativas para garantir
resultados positivos aos executivos e sucesso nas relações interpessoais.
O mercado competitivo exige uma estrutura organizacional que incentive o
trabalho em equipe. Por isso, a competência baseada na empatia é extremamente
valorizada no ambiente corporativo. Para a produtividade, o importante é que a
empatia torna a empresa um processo tão produtivo quanto mais humanizado.
A empatia é uma habilidade de convivência no comportamento interpessoal que
gera bem estar e afabilidade no universo do assessoramento executivo. Diante da
dinâmica corporativa, é comum um profissional assessorar mais de um executivo.
Este profissional certamente vai lidar com uma demanda alta de emoções, com
cada executivo - por exemplo - exigindo um tratamento diferenciado ao manipular
seus dados. Isso pode levá-lo a correr o risco de perder o controle e não saber
olhar com empatia as situações distintas que se fazem presentes, que podem
ferir a comunicação e criar falhas nas atividades corriqueiras. Claro que a
interdependência do executivo e do profissional de secretariado tem de ser
alinhada e baseada em diálogos sinceros e de muita compreensão de acordo com
Maerker (1999).
Esta é uma situação que dia após dia se torna mais normal no ambiente
corporativo, até porque o profissional sempre se deparará com distintas
personalidades e tipos comportamentais diferenciados tanto por parte de quem
ele assessora, como por parte dos clientes com os quais se relaciona. Baseado
em Goleman (1995), a recomendação é praticar o bom senso que, sob a luz da IE,
permite avaliar e conhecer melhor estas características atentando para a
empatia, flexibilidade e autoconhecimento. Parafraseando Goleman, atender as
diversas características humanas num mesmo ambiente é saber lidar diplomaticamente
com adequação de postura e comportamento através da IE.
Outro aspecto que valida à atuação no assessoramento eficaz é a competência
social que é fundamental para convivência equilibrada e harmoniosa. Para Mussak
(2003) há uma nova visão do trabalho e da realização pessoal, que ele traduz na
equação: conhecimento X habilidade X atitude = competência. Para ser um bom
profissional é importante equacionar estes três elementos com o objetivo de ser
competente e gerar resultados, reunindo condições básicas de todo ser humano.
Goleman (1995, p. 134) afirma que as “pessoas que não têm essas habilidades são
ineptas não apenas em sutilezas sociais, mas também no lidar com as emoções
daqueles com quem se relacionam; inevitavelmente deixam perturbação por onde
passam”.
Para Ferraz (2010) um profissional, que souber lidar com os
conflitos internos e externos e os desafios do ambiente ao qual está exposto em
sua atividade profissional, será um diferencial. Em meio à interação com
colegas, da pressão do tempo versus demanda das atividades, dos ruídos e falhas
na comunicação, surgem desafios que são inerentes às atividades e que vão
determinar, por parte do profissional, a adoção de uma conduta e de uma linha
comportamental que passam
a estar sintonizadas com a maneira e o jeito de atuar da organização.
Texto extraído de:
OLIVEIRA, Nalinle Nemecek. A relevância da inteligência
emocional no trabalho do profissional de secretariado. Florianópolis,
2012. Artigo (curso de Especialização em Secretariado Executivo) Núcleo de Pós
Graduação, Complexo de Ensino Superior de Santa Catarina/CESUSC.
Referências:
AGOSTINHO, Marcia Esteves; BAUER, Ruben; PREDEBON, José (organizadores).Convivencialidade:
a expressão de vida nas empresas. São Paulo: Atlas, 2002.
ERRAZ, Eduardo. Por que a gente é do jeito que gente é? Sao
Paulo: Gente, 2010.
MAERKER, Stefi. Secretária: a parceria de sucesso. São Paulo: Editora
Gente, 1999.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995.
MUSSAK, Eugenio. Metacompetência: Uma visão do trabalho e da
realização pessoal. 2. ed. São Paulo: Gente, 2003.
WEISINGER, Hendrie. Inteligência Emocional no trabalho. 12ª Ed. Rio de
Janeiro: Objetiva, 1990.